信息化改進快遞服務質量

摘要：

為提升快遞服務水平，促進行業(yè)健康發(fā)展，國家郵政局委托零點研究咨詢集團，于2012年第二季度和第四季度對快遞服務滿意度進行了調查?，F(xiàn)通告如下：

一、基本情況

2012年快遞服務滿意度調查范圍覆蓋全部省會城市、直轄市以及快遞業(yè)務量較大的50個城市，具體包括：北京、天津、石家莊、太原、沈陽、大連、哈爾濱、上海、南京、蘇州、杭州、合肥、福州、廈門、南昌、濟南、青島、鄭州、武漢、長沙、廣州、深圳、重慶、成都、昆明、西安、蘭州、烏魯木齊、寧波、呼和浩特、長春、南寧、?？凇①F陽、拉薩、西寧、銀川、珠海、汕頭、無錫、常州、揚州、徐州、金華、紹興、溫州、泉州、東莞、佛山、中山。調查的企業(yè)11家，包括：郵政EMS、民航快遞、申通快遞、順豐速運、宅急送快運、圓通速遞、國通快遞、天天快遞、韻達快運、百世匯通、中通速遞。調查方式為計算機輔助電話訪問和快件時限查詢：其中，電話訪問獲得有效定量調查問卷60509份，快件時限查詢信息29015條。

二、調查結果

調查顯示，2012年快遞服務總體滿意度71.7分，較2011年提升2.8分。其中，公眾滿意度74.5分，較2011年提升1.6分，對總體滿意度的貢獻度為0.8分；快件時限滿意度69分，較2011年提升4.1分，對總體滿意度的貢獻度為2分。順豐速運和郵政EMS總體滿意度達到75分以上，排名前5名的企業(yè)為：順豐速運、郵政EMS、圓通速遞、申通快遞和宅急送快運。

從公眾滿意度看，公眾對快遞服務環(huán)節(jié)中的受理服務和攬收服務比較滿意，滿意度分別為81.3分和83分，較2011年分別提升5.1分和8.6分；公眾對投遞服務和售后服務不滿意，滿意度分別為72.5分和63.9分，比2011年分別下降1.9分和4.2分。

受理服務方面，與2011年相比，滿意度提升5.1分。普通電話和統(tǒng)一客服電話受理滿意度均突破80分。滿意度較高的企業(yè)有：順豐速運、郵政EMS、中通速遞、民航快遞和圓通速遞。

攬收服務方面，與2011年相比，滿意度提升8.6分。公眾對上門時限、攬收質量和攬收服務的滿意度均超過80分。滿意度較高的企業(yè)有：順豐速運、百世匯通、天天快遞、圓通速遞和中通速遞。

投遞服務方面，與2011年相比，滿意度下降1.9分。公眾對快件送達質量的滿意度較高，得分超過80分。滿意度較高的企業(yè)有：順豐速運、民航快遞、圓通速遞、申通快遞、韻達快運和百世匯通。公眾對快件送達時限和信息反饋滿意度較低，其中信息反饋的滿意度相比2011年降幅明顯。

售后服務方面，與2011年相比，滿意度下降4.2分。滿意度較高的企業(yè)有：順豐速運、圓通速遞、韻達快運、民航快遞、百世匯通。公眾對售后服務中投訴指標的滿意度較2011年大幅下降，表明當前快遞服務中投訴處理環(huán)節(jié)的服務質量不高、投訴渠道不暢、問題件處理不及時等問題突出，需引起各企業(yè)高度重視。

從快件時限看，2012年快遞服務總體時限為55小時，與2011年相比，總體用時縮短5.5小時。

連續(xù)六年快遞服務滿意度調查結果顯示，我國快遞服務整體水平呈穩(wěn)步提升態(tài)勢。2012年快遞服務滿意度首次突破70分，表明在快遞業(yè)務量高速增長的情況下，行業(yè)的服務能力不斷提升，服務質量逐步改善。與此同時，售后服務成為滿意度提升的瓶頸，亟待解決。

目前，快遞服務發(fā)展的均衡性仍有待進一步改善。首先表現(xiàn)在服務環(huán)節(jié)中，前端服務(受理和攬收)與后端服務(投遞和售后)的滿意度差值達14分，快遞服務“重前不重后”的現(xiàn)象仍未得到有效改善；其次，全國七大區(qū)域服務水平差異明顯，華東地區(qū)滿意度較高，西北地區(qū)相對較低，兩地區(qū)相差5.4分，較2011年的差距進一步拉大。

從消費者選擇快遞服務考慮的因素看，排名前三位的是：投遞速度快(35.6%)、價格便宜(27.3%)、服務態(tài)度好(22.3%)。其中，企業(yè)用戶對安全性的考慮明顯高于個人和網上賣家用戶；個人用戶更注重快遞網點的便利程度；網上賣家用戶考慮因素主要是價格便宜和網絡覆蓋范圍。

從參與調查的企業(yè)看，順豐速運和郵政EMS服務水平繼續(xù)領先。服務水平處于中偏上(滿意度75分至70分)的企業(yè)增至5家，企業(yè)競爭加劇。

開發(fā)物流管理軟件，快遞管理軟件，在線物流軟件的物流軟件公司轉載于新華網。

發(fā)布：2007-04-07 09:56 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

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