四維角度分析云oa系統(tǒng)管理與ITSM

    正如大家所知道的，ITSM是ITIL的核心內容，那么接下來的另一個問題就是云OA系統(tǒng)管理與ITSM到底有什么關系?下面將從四方面進行闡述。

管理概念

    云oa系統(tǒng)管理的概念是從云oa系統(tǒng)的概念延伸而來，現(xiàn)階段廣義上的云oa系統(tǒng)管理實際上是對底層IT基礎設施、應用服務和業(yè)務服務的綜合管理。云oa系統(tǒng)管理就是通過對IT資源的有效管理，確保IT服務的健康性和穩(wěn)定性。

    而ITSM則是ITIL框架的核心內容，ITSM又包含：服務支持和服務提供，外加一個服務臺。其中服務提供由服務等級管理、IT服務財務管理、IT服務持續(xù)性管理、可用性管理和能力管理 5 個服務管理流程組成;服務支持由事故管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理5個流程及服務臺職能組成。

    ITSM以流程為基礎，指導IT服務企業(yè)和組織實現(xiàn)從服務戰(zhàn)略、服務設計、服務導入、服務運營到服務改進的服務全生命周期管理。在ITSM框架指導下，IT服務企業(yè)和組織也可根據(jù)實際需要進行裁減，針對自身某個或某些問題選取相應流程和指導方法予以解決或改進。

    從概念得知，云oa系統(tǒng)管理是ITSM的前提。云oa系統(tǒng)管理可以充分保證IT服務的健康性和穩(wěn)定性，而在這個前提下，ITSM將這些IT服務進行了明確劃分，通過流程化的管理方式，讓IT資源為企業(yè)的業(yè)務提供高效的IT服務并創(chuàng)造價值。

管理層次

    就像上一篇文章所說，云oa系統(tǒng)管理是ITIL的底層基礎，它的更多工作是處在底層的數(shù)據(jù)獲取上。云oa系統(tǒng)管理通過各種方式和協(xié)議，從IT基礎設施、應用服務和業(yè)務系統(tǒng)當中獲取相關數(shù)據(jù)，關注數(shù)據(jù)獲取的實時性、關聯(lián)性和差異性，進而反映IT資源的運行情況。

    ITSM的工作則是對IT服務的一種流程化管理，它的工作更多的是對IT服務的流程處理上。ITSM不關心底層數(shù)據(jù)是如何獲取，如何整合，如何調用，它關注如何將IT服務產品進行流程化管理，以及每一個流程應該如何考慮等。

    從管理層次上可以看出，云oa系統(tǒng)管理是ITSM的基礎。云oa系統(tǒng)管理做的是底層獲取工作，而ITSM則是從事上層流程的管理工作。事實證明，只有通過云oa系統(tǒng)管理將IT資源的底層數(shù)據(jù)獲取完整，才能保證ITSM流程化管理的有效性，才能確保流程是有意義的。

管理思路

    在云oa系統(tǒng)管理的概念中，以IT資源為目標核心，將IT管理流程化。在實際管理工作中，按照一定的步驟展開，例如：先要實現(xiàn)對IT資源的直觀呈現(xiàn)(發(fā)現(xiàn)目標)，然后對IT資源進行清晰分類(目標分類)，接著是對IT資源的實時監(jiān)控(監(jiān)控目標)，其次是對IT資源的告警管理(主動告警)，最后是將IT資源的運行情況形成報表(性能報表)。

    ITSM旨在給企業(yè)外部建立完整的服務管理體系，借助流程及工具規(guī)范企業(yè)與客戶之間的界面，幫助IT部門實現(xiàn)從IT服務到客戶的有效整合。IT業(yè)務服務中心以服務目錄為基礎，圍繞其構建服務門戶、服務需求管理、服務發(fā)布管理、關系管理、供應商管理、財務管理、服務組合管理等流程，最終指導企業(yè)贏得市場和客戶，實現(xiàn)最佳服務投資回報。

    從管理思路可以看出，兩者的管理方向和對象均不相同。云oa系統(tǒng)管理思路是以IT資源為管理對象，對其日常運維工作中的狀態(tài)所進行的維護管理工作。而ITSM的管理思路是以IT服務為管理對象，對IT服務的流程所進行管理工作。換句話說，前者是對IT資源中各個IT元素的數(shù)據(jù)獲取和管理，后者對對IT資源提供的IT服務進行流程化的管理。

管理目標

    云oa系統(tǒng)管理是對IT資源的運行維護階段的管理，以保障IT系統(tǒng)的穩(wěn)定運行為核心，并為IT服務的健康性和穩(wěn)定性負責，最終為業(yè)務系統(tǒng)提供穩(wěn)定運行的前提。

    而ITSM則是圍繞IT服務這一核心，對IT服務管理所涉及的人員實踐、流程實踐和技術實踐進行優(yōu)化整合，在企業(yè)內部建立科學完善的IT服務管理體系，高效利用現(xiàn)有資源的同時，更加進一步的走向最終客戶和業(yè)務部分，改善客戶體驗，實現(xiàn)IT提升客戶價值、IT驅動業(yè)務發(fā)展的最終目標。

    從管理目標可以看出，雖然本質上都是為業(yè)務服務的，但實際上兩者的目標不盡相同。云oa系統(tǒng)管理的目標是為業(yè)務系統(tǒng)的穩(wěn)定運行提供前提和保障，而ITSM的目標是為業(yè)務系統(tǒng)提供各種優(yōu)質的IT服務。同時，兩者所面向的主要部門也有所不同。云oa系統(tǒng)管理主要面向IT部門，為IT資源的管理負責。而ITSM則是面向業(yè)務部門，要為IT服務的健康性和穩(wěn)定性負責。

結束語

    從以上四個角度出發(fā)，結合ITIL的框架體系，我們可以看出，無論是云oa系統(tǒng)管理，還是ITSM都只是ITIL框架中的一部分。而云oa系統(tǒng)管理是搭建ITIL框架的底層基礎，同樣是ITSM的基礎。換句話說，云oa系統(tǒng)管理是一切遵循ITIL框架設計管理思路和產品的前提和基礎。

文章來源：51CTO

http://network.51cto.com/art/200904/119599.htm