中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)，你離南昌OA還有多遠(yuǎn)？（AMT研究院 葛星）

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所謂知識(shí)管理，是將靜態(tài)信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)、利用這些知識(shí)進(jìn)行企業(yè)行為決策、并且在組織內(nèi)實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享的過(guò)程。知識(shí)管理并不是造就“即插即用”的工作人員，其目標(biāo)是要形成一種和諧的環(huán)境，鼓勵(lì)和方便人們進(jìn)行知識(shí)的共享、應(yīng)用、創(chuàng)新和鞏固，從而使業(yè)務(wù)及人員成功。

中國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)必須構(gòu)筑面向未來(lái)、跨國(guó)、多渠道和混業(yè)經(jīng)營(yíng)的知識(shí)管理平臺(tái)，不斷加強(qiáng)知識(shí)管理，提高管理的知識(shí)含量與知識(shí)內(nèi)容，全面提升競(jìng)爭(zhēng)力，以應(yīng)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)全面開(kāi)放的挑戰(zhàn)和防范保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)。經(jīng)過(guò)多年的信息化建設(shè)，2005年國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)實(shí)施知識(shí)管理可謂是“天時(shí)、地利、人和”了。

天時(shí)——“知”雨欲來(lái)風(fēng)滿(mǎn)樓

21世紀(jì)國(guó)際保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)之一就是：“資本＋知本”成為保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的靈魂，保險(xiǎn)業(yè)的知識(shí)含量愈來(lái)愈高。中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)要在國(guó)際化的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，不僅取決于各家保險(xiǎn)公司投入運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的人、財(cái)、物等有形資產(chǎn)的“資本運(yùn)營(yíng)”能力，更取決于研究開(kāi)發(fā)并以快捷的方式將研究成果融入保險(xiǎn)產(chǎn)品或保險(xiǎn)服務(wù)的“知本運(yùn)營(yíng)”能力。

國(guó)際保險(xiǎn)公司憑借其雄厚的資金實(shí)力、多樣的險(xiǎn)種、細(xì)致的索賠評(píng)估、豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和廣泛應(yīng)用的信息技術(shù)，將知識(shí)與戰(zhàn)略相結(jié)合，快速的推出新產(chǎn)品和新服務(wù)：瑞士蘇黎世產(chǎn)物保險(xiǎn)公司整合CA方案建立知識(shí)管理系統(tǒng)以擴(kuò)展企業(yè)優(yōu)勢(shì)；瑞士再保險(xiǎn)公司應(yīng)用知識(shí)管理，積極尋找機(jī)會(huì)向了解甚少的細(xì)分市場(chǎng)學(xué)習(xí)；中美大都會(huì)人壽股份有限公司在實(shí)施知識(shí)管理后表示：今天推行知識(shí)管理并不保證企業(yè)明天的成功，但今日不推行知識(shí)管理明日必遭淘汰。中意人壽則“以科技規(guī)劃未來(lái)，構(gòu)筑知識(shí)管理架構(gòu)，通過(guò)知識(shí)型壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，為客戶(hù)提供全方位、高品質(zhì)的服務(wù)”。

與進(jìn)入中國(guó)的國(guó)際保險(xiǎn)企業(yè)相比，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的知識(shí)管理應(yīng)用落伍，已是不爭(zhēng)的事實(shí)。目前傳統(tǒng)的運(yùn)作思路，已難以幫助中國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)培養(yǎng)起自身競(jìng)爭(zhēng)力。信息化建設(shè)巨額投入取得的成果只能滿(mǎn)足當(dāng)前保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理的需要，并不能很好的適應(yīng)保險(xiǎn)業(yè)未來(lái)快速成長(zhǎng)的要求。國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)占有“了解國(guó)內(nèi)市場(chǎng)”這一得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，卻未能將企業(yè)多年來(lái)的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行系統(tǒng)化整理，轉(zhuǎn)化為保險(xiǎn)業(yè)IT應(yīng)用的知識(shí)體系、服務(wù)體系和管理體系，以利傳承與再生。這雖是保險(xiǎn)業(yè)信息化的一大遺憾，但“亡羊補(bǔ)牢，猶未晚矣”。

地利——猶抱琵琶半“知”面

中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)信息化大致可以分為三個(gè)階段：第一是業(yè)務(wù)操作電子化階段，電子化使保險(xiǎn)業(yè)告別手工記錄和紙張文檔；第二是業(yè)務(wù)管理信息化階段，即利用信息系統(tǒng)以支持業(yè)務(wù)處理；第三是業(yè)務(wù)流程知識(shí)化階段，即利用從信息中發(fā)現(xiàn)、收集、整理、固化具有普遍意義的知識(shí)以?xún)?yōu)化保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和管理決策。

圖1. 近年來(lái)中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)信息化建設(shè)重點(diǎn)

從信息化發(fā)展階段來(lái)看（如圖1），中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)基本完成了信息化的初步建設(shè)，需進(jìn)一步向知識(shí)化發(fā)展。而知識(shí)化正是中國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)全面管理集中、全面成本控制、全面風(fēng)險(xiǎn)防范、全面客戶(hù)服務(wù)和全面面向未來(lái)所必需的。

從業(yè)務(wù)流程處理的角度看，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)企業(yè)采用了很多先進(jìn)的系統(tǒng)、設(shè)備，搭建了多元化的綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)等等，已有較完整的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，但“前臺(tái)有余無(wú)集中，后臺(tái)不足無(wú)支持”，“業(yè)務(wù)處理實(shí)現(xiàn)有余，業(yè)務(wù)支持管理不足”難以對(duì)業(yè)務(wù)操作提供知識(shí)化支持。

從現(xiàn)代管理的整體高度來(lái)看，信息管理應(yīng)該和知識(shí)管理有機(jī)的聯(lián)系在一起，這既是保險(xiǎn)行業(yè)信息化發(fā)展的進(jìn)一步深入和強(qiáng)化，也是保險(xiǎn)行業(yè)知識(shí)管理的基礎(chǔ)和開(kāi)端?！爸R(shí)”保險(xiǎn)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)中最有生氣的部分，管理“知本”保險(xiǎn)與管理“資本”保險(xiǎn)有許多不同點(diǎn)：“資本經(jīng)理”的主要任務(wù)是管理產(chǎn)品和管理，而“知本經(jīng)理”的主要任務(wù)是管理標(biāo)準(zhǔn)、伙伴、客戶(hù)及價(jià)值鏈。而這些知識(shí)管理的內(nèi)容可以統(tǒng)一在IT支持的知識(shí)化管理平臺(tái)上，將業(yè)務(wù)信息化與管理信息化整合。

人和——千呼萬(wàn)喚“識(shí)”出來(lái)
保險(xiǎn)業(yè)是信息密集型行業(yè)，混業(yè)、跨國(guó)、多渠道、增值及聯(lián)合經(jīng)營(yíng)成為中國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)未來(lái)發(fā)展的主要業(yè)務(wù)模式，同時(shí)、行業(yè)“信息不對(duì)稱(chēng)”和員工“知識(shí)不對(duì)稱(chēng)”的雙重壓迫下，傳統(tǒng) “面對(duì)面”、“一對(duì)一”的展業(yè)模式很難滿(mǎn)足這種發(fā)展的需要。保險(xiǎn)業(yè)信息化不僅僅是為了向員工和客戶(hù)提供一批簡(jiǎn)單的海量信息，而是要通過(guò)對(duì)員工的知識(shí)化，從而向客戶(hù)提供個(gè)性化的保險(xiǎn)服務(wù)。

在“以保額為中心”向“以保戶(hù)為中心”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變過(guò)程中，如何構(gòu)建保險(xiǎn)業(yè)信息系統(tǒng)和知識(shí)管理平臺(tái)，支持面向未來(lái)的混業(yè)、跨國(guó)和多渠道經(jīng)營(yíng)模式已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)2005年信息化建設(shè)的瓶頸。與前臺(tái)信息系統(tǒng)建設(shè)相比，后臺(tái)的支持和管理系統(tǒng)則遜色得多。以CRM（客戶(hù)管理管理）系統(tǒng)為例，CRM基本還限于呼叫中心，缺乏深入的客戶(hù)信息分析及與后臺(tái)可集成的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)操作功能。也就是說(shuō)，CRM的應(yīng)用，雖然能夠在業(yè)務(wù)處理上緩解這些壓力，但是CRM不能夠?yàn)檫@些業(yè)務(wù)處理過(guò)程提供知識(shí)支持。而且，CRM實(shí)施也需要知識(shí)管理來(lái)推動(dòng)。

對(duì)于CRM而言，真實(shí)的、全面的客戶(hù)信息是CRM的一個(gè)基本前提。信息質(zhì)量不高，成為許多保險(xiǎn)企業(yè)CRM實(shí)施的一個(gè)重要制約因素。但保險(xiǎn)行業(yè)的客戶(hù)信息不一定準(zhǔn)確：保險(xiǎn)產(chǎn)品大都通過(guò)業(yè)務(wù)員、經(jīng)紀(jì)商和代理商進(jìn)行銷(xiāo)售，客戶(hù)信息的采集工作都是由他們來(lái)完成的。為了保障自身利益，保險(xiǎn)中介人常常采取隱瞞客戶(hù)信息或提供虛假客戶(hù)信息的做法，將客戶(hù)信息掌握在自己手中，導(dǎo)致保險(xiǎn)公司所掌握客戶(hù)信息的虛假性和缺損性較為突出。

對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)，也面臨著同樣的問(wèn)題多元化的業(yè)務(wù)模式使得員工必須面對(duì)越來(lái)越快的險(xiǎn)種更新和客戶(hù)個(gè)性化需求；這些給呼叫中心的員工帶來(lái)的一定程度上的壓力，導(dǎo)致企業(yè)服務(wù)效率的低下和很多員工的離職，在很大程度上影響運(yùn)營(yíng)成本和客戶(hù)的滿(mǎn)意度。因此，如何提高呼叫中心的員工對(duì)客戶(hù)問(wèn)題的一次解決率以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度并降低服務(wù)成本；怎樣在短時(shí)間內(nèi)對(duì)員工進(jìn)行更有效的培訓(xùn)等等都是迫切需要解決的問(wèn)題。

知識(shí)管理中的“欲取先予”是解決這些問(wèn)題的一種方法。在現(xiàn)代保險(xiǎn)業(yè)中，產(chǎn)品多是研究、企劃人員生產(chǎn)的知識(shí)產(chǎn)品，而客戶(hù)知識(shí)則是服務(wù)、銷(xiāo)售人員在日常業(yè)務(wù)中得到的經(jīng)驗(yàn)或潛在信息，在IT支持的知識(shí)管理打破了地域、組織的限制，跨部門(mén)、跨組織的知識(shí)共享，使員工的知識(shí)更多地與業(yè)務(wù)結(jié)合，在員工習(xí)慣的工作環(huán)境之中，讓知識(shí)沉淀下來(lái)，在更大的范圍內(nèi)共享、創(chuàng)新，促進(jìn)CRM的實(shí)施，促進(jìn)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)創(chuàng)新。

冬天來(lái)了，春天還會(huì)遠(yuǎn)嗎？！