南昌OA從簡(jiǎn)單開始(孫洪波)

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提到知識(shí)管理，人們的第一反應(yīng)往往是知識(shí)管理對(duì)企業(yè)的發(fā)展是很重要的，但是又不知道從何做起，又是咨詢、調(diào)研、上系統(tǒng)，又是培訓(xùn)、激勵(lì)、企業(yè)文化，最后還有全體總動(dòng)員，這么復(fù)雜，我們還是等等看吧。有沒有什么簡(jiǎn)單的辦法能讓我們先試試水，看看知識(shí)管理到底是怎么回事呢？有！

普華永道的Kraken給我們做了一個(gè)優(yōu)秀的示范，1998年在與Coopers & Lybrand合并前不久，英國(guó)的顧問Jon Z. Bentley和他的幾位同事建立了一個(gè)自稱為“為了更好的創(chuàng)新而協(xié)作”的網(wǎng)絡(luò)。他們用的軟件工具是——Notes的Email群組，沒有規(guī)則，沒有管理人，沒有固定議題，公司的任何員工都可以加入網(wǎng)絡(luò)，這就是Kraken。Kraken是成功的，到今天它已經(jīng)擁有了超過500名成員，盡管是非正式的甚至有一點(diǎn)離經(jīng)叛道，但是Kraken成為了普華永道內(nèi)部共享知識(shí)的首選論壇，網(wǎng)絡(luò)成員最多的時(shí)候每天可以收到50多封Kraken郵件，更為重要的是Kraken的文化正慢慢地在普華永道生根，公司內(nèi)已經(jīng)開始出現(xiàn)類似的組織。無(wú)獨(dú)有偶，美國(guó)一家著名的IT公司也存在著類似的組織，他們叫Tiger團(tuán)隊(duì)，每條產(chǎn)品線有一個(gè)team，和Kraken不同的是成為一個(gè)Tiger是需要條件的，Tiger成員必須技術(shù)過硬并且得到其他Tigers的認(rèn)可。Tiger團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作同樣成功，公司內(nèi)的幾乎每個(gè)成員都知道，遇到問題的時(shí)候，Tigers是他們求助的第一選擇。

在你的公司中，你同樣可以輕松地創(chuàng)建一個(gè)自己的“Karken”，找到公司里掌握知識(shí)最多，技術(shù)最強(qiáng)的那一批人，起個(gè)響亮的名字，比如大拿聯(lián)盟、牛人會(huì)或者某某智庫(kù)之類的，然后在公司的郵件服務(wù)器上創(chuàng)建一個(gè)郵件群組，不要告訴我您的公司還沒有email這樣的基礎(chǔ)設(shè)施，如果是這樣的話，我建議您還是在經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)或者師傅帶徒弟的路子上多下些功夫。接下來(lái)，在全公司的范圍內(nèi)廣而告之，任何同事只要遇到難以解決的問題都可以向這個(gè)郵件群組求助。當(dāng)然，為了初期給大家一個(gè)良好的體驗(yàn)，你得要求群組成員們?cè)陂_始的一段時(shí)間內(nèi)有求必應(yīng)，甚至提供些一對(duì)一的服務(wù)。等到所有的公司成員習(xí)慣于向你的"Karken"求助的時(shí)候，就可以把你的注意力放到群組成員管理上，并開始準(zhǔn)備享受成功的樂趣了。

這種做法是不是很簡(jiǎn)單？但是這種簡(jiǎn)單機(jī)制的幾個(gè)成功案例并不是偶然的。首先，這是一個(gè)需求驅(qū)動(dòng)的體系，而且使用簡(jiǎn)單。只要你的員工遇到問題，就會(huì)產(chǎn)生需求，而他只要會(huì)發(fā)email，知道群組的地址，就可以驅(qū)動(dòng)這個(gè)系統(tǒng)開始新的討論，很多討論就是從這樣的問題開始的，誰(shuí)遇到過....的問題？誰(shuí)知道....怎么解決？誰(shuí)有.....？其次，對(duì)知識(shí)共享者不形成額外負(fù)擔(dān)，問題是通過email推送到他面前的，不需要另外登錄其他系統(tǒng)；他只需要回復(fù)email就可以回答問題，沒有那些繁文縟節(jié)的麻煩，比如選擇分類、文檔號(hào)、格式、字體、請(qǐng)求審批等等，可能越是高手越討厭這些東西。第三，對(duì)求助者而言，響應(yīng)速度快而且準(zhǔn)確。只要群組成員收到并且回復(fù)了問題，幾乎立刻就可以知道問題的答案。其他群組成員也可以同時(shí)看到答案，如果有什么不妥的話，馬上就可以得到糾正或者通過更深入的討論形成新的解決方案。第四，可以促進(jìn)隱性知識(shí)的共享，很多高手可能在見到某個(gè)問題之前可能并不了解，哦，這個(gè)問題原來(lái)別人還不知道怎么去解決。通過這種交流就可以將隱藏在高手頭腦中的隱性知識(shí)共享出來(lái)，變?yōu)楦喑蓡T的知識(shí)。

有些朋友可能已經(jīng)開始擔(dān)心，要是群組成員都不愿意解答問題怎么辦呢？其實(shí)大可不必，首先多數(shù)人都有好為人師的毛病或者叫習(xí)慣，有人請(qǐng)教他拿手的問題，展示自己還來(lái)不及呢，當(dāng)然不排除個(gè)別人會(huì)有這樣那樣的顧慮。其次，對(duì)于加入群組的高手來(lái)講，越難的問題可能對(duì)他們?cè)绞且环N挑戰(zhàn)，高手總是愿意直面挑戰(zhàn)的。而且相對(duì)于讓他們花費(fèi)精力撰寫正式的文檔共享自己的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，他可能更愿意面對(duì)具體的問題和具體的對(duì)象。第三，群組本身蘊(yùn)涵著激勵(lì)機(jī)制，作為群組成員可以比非成員有機(jī)會(huì)接觸更多的問題和解決方案，本身就是一個(gè)互相交流和學(xué)習(xí)提高的平臺(tái)。群組的身份就形成一個(gè)約束，相信沒有誰(shuí)愿意因?yàn)椴辉趺椿卮饐栴}而被逐出群組。最后，我們雖然采用了簡(jiǎn)單的方式，但還是要準(zhǔn)備一套完整的運(yùn)作機(jī)制來(lái)激勵(lì)和約束群組成員，給那些顧慮重重的成員多一點(diǎn)關(guān)照。

當(dāng)然，這種方式也有其無(wú)法克服的缺點(diǎn)，尤其是在群組成員達(dá)到一定規(guī)模的時(shí)候，交流的知識(shí)仍然散亂地分散在每個(gè)人的email中，運(yùn)作一段時(shí)間后大量的信息也使搜索一些過去的知識(shí)變得非常困難，這種情況下，知識(shí)庫(kù)的建立就成為必然，請(qǐng)看下期文章《構(gòu)建知識(shí)庫(kù)》。