呼叫中心南昌OA策略概覽（上）（孫洪波）

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隨著越來(lái)越多的大公司和組織在考慮把呼叫中心作為他們和用戶交互的主要渠道，無(wú)論從哪個(gè)角度來(lái)講，呼叫中心的業(yè)務(wù)都將不斷增長(zhǎng)。
 
 呼叫中心具有明顯的業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，比如提高效率，增加運(yùn)營(yíng)時(shí)間，降低成本和高靈活性等等。從某種程度上講，對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)最大的挑戰(zhàn)就是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?yàn)橛脩籼峁┱_的信息。這正是知識(shí)管理能做的，已經(jīng)有很多工具和策略來(lái)應(yīng)對(duì)這一挑戰(zhàn)。對(duì)呼叫中心經(jīng)理來(lái)講，研究一下知識(shí)管理策略對(duì)他們將會(huì)大有裨益。
 
 注：文中使用了知識(shí)管理的概念，但是對(duì)呼叫中心需要的內(nèi)容可能很多朋友更愿意稱其為信息，文中也多次用信息替代了知識(shí)。在這兒我們不討論信息和知識(shí)概念上的區(qū)別。使用知識(shí)管理的概念在于我們這個(gè)討論的目標(biāo)——通過(guò)充分的重復(fù)利用知識(shí)或者信息來(lái)提高效率降低成本和知識(shí)管理是一致的。
 
 呼叫中心一般會(huì)面臨下面這樣一些問(wèn)題：
 
 用戶可能詢問(wèn)的問(wèn)題范圍會(huì)很廣泛
 呼叫中心要對(duì)提供給用戶的信息負(fù)責(zé)，甚至是法律責(zé)任
 用戶總是希望能立刻得到問(wèn)題的答案
 坐席工作緊張壓力大
 員工流動(dòng)率高，根據(jù)Purdue University 1999年的呼叫中心評(píng)估 報(bào)告，呼入中心全職員工的年流動(dòng)率為26％，兼職員工為33％
 新員工要掌握的知識(shí)體系龐大復(fù)雜
 不斷降低平均呼叫處理時(shí)間的壓力
 持續(xù)的效率衡量、跟蹤和評(píng)估
 
 面對(duì)這些挑戰(zhàn)，在呼叫中心實(shí)施知識(shí)管理能帶來(lái)以下的部分（或全部）好處：
 
 降低新員工的培訓(xùn)時(shí)間和成本
 減少呼叫處理和響應(yīng)時(shí)間
 提升員工士氣和滿意度
 為用戶提供更準(zhǔn)確一致的信息
 面臨業(yè)務(wù)流程，產(chǎn)品和信息變更時(shí)更高的靈活性
 降低轉(zhuǎn)移到二線支持或Help Desk的呼叫數(shù)量
 
 在呼叫中心實(shí)施知識(shí)管理要解決兩方面的問(wèn)題，建立高效的流程，確保正確的知識(shí)可以被抓取、管理并保持更新；知識(shí)管理系統(tǒng)必須能支持這些流程，先進(jìn)的IT系統(tǒng)是基于知識(shí)管理的呼叫中心的核心。解決了這些問(wèn)題，你就擁有了支持一線員工的資源和幫助他們實(shí)現(xiàn)最大價(jià)值的流程。
 
 1管理知識(shí)
 
 在知識(shí)管理的實(shí)施過(guò)程中比IT系統(tǒng)更重要的就是知識(shí)本身了。首先要明確一線員工和用戶所需要的信息，并把他們集中在一起。然后對(duì)獲得的原始信息進(jìn)行整理，放入方便易用的結(jié)構(gòu)化知識(shí)庫(kù)中，然后才能宣布知識(shí)管理方案的完成并正式發(fā)布。
 
 1.1明確需要的信息——需求評(píng)估
 
 應(yīng)該多花一些時(shí)間確定用戶和員工所需要的知識(shí)和信息，這可以使將來(lái)的呼叫中心知識(shí)資源發(fā)揮最大的效益。確定信息需求的常用方法有：
 
 和員工進(jìn)行交流，不僅是老員工，也要包括新員工，找出他們需要的第一手資料
 回顧并整理一下現(xiàn)有的知識(shí)資源，包括線上資源和硬拷貝，這里線上資源是指可以放在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)內(nèi)傳輸和共享的知識(shí)和信息資源
 對(duì)呼叫中心員工和顧客進(jìn)行調(diào)研
 和商務(wù)代表產(chǎn)品代表進(jìn)行交流，搞清楚他們需要給顧客強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容
 考查一線員工的日?；顒?dòng)，確定他們需要的關(guān)鍵信息
 分析呼叫記錄及其他統(tǒng)計(jì)資料，明確顧客感興趣或容易混淆的領(lǐng)域
 由Help Desk或二線支持提出典型問(wèn)題
 評(píng)估一線員工現(xiàn)在使用的IT系統(tǒng)中是否已經(jīng)有足夠的文檔
 
 需求評(píng)估的最終結(jié)果應(yīng)該是一個(gè)員工需要信息的長(zhǎng)長(zhǎng)列表，排列一下優(yōu)先級(jí)以生成一個(gè)要保存在知識(shí)管理系統(tǒng)中的關(guān)鍵和熱門信息列表。
 
 低優(yōu)先級(jí)的條目可以列為需要目標(biāo)，可以在初步目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后再進(jìn)行考慮。
 
 1.2知識(shí)結(jié)構(gòu)化
 
 很多公司花費(fèi)了相當(dāng)可觀的時(shí)間和資金建設(shè)知識(shí)庫(kù)，可是另人吃驚的是他們經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)員工不知道怎樣去用。高效的結(jié)構(gòu)和瀏覽方式是知識(shí)庫(kù)成功的關(guān)鍵因素。否則，員工就不能在客戶呼叫的有限時(shí)間內(nèi)找到需要的信息，一般情況蝦客戶代表可能只有30秒的時(shí)間去找到需要的答案。知識(shí)結(jié)構(gòu)化可以采取的步驟有：
 
 讓員工參與設(shè)計(jì)過(guò)程，確保他們的需求能得到滿足。
 為新的知識(shí)管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)原型，讓真正的用戶對(duì)其進(jìn)行測(cè)試。
 在所有的信息庫(kù)中應(yīng)用信息結(jié)構(gòu)原則和方法，包括確定合適的分類，菜單項(xiàng)和瀏覽條目。
 使用卡片排序法決定結(jié)構(gòu)，避免遺漏某些類別
 設(shè)計(jì)和測(cè)試階段要花費(fèi)整個(gè)知識(shí)管理項(xiàng)目三分之一以上的時(shí)間，否則，新開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)不能滿足呼叫中心需求的風(fēng)險(xiǎn)就會(huì)增加。
 
 1.3確保信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)更新
 
 用戶經(jīng)常會(huì)問(wèn)到最新發(fā)布的產(chǎn)品以及最新的變化，呼叫中心應(yīng)該及時(shí)掌握這些領(lǐng)域的最新信息。必須讓客戶代表確信他們從信息庫(kù)中找到的信息都是準(zhǔn)確和最新的，在用戶在線的情況下他們沒(méi)有時(shí)間從其他信息來(lái)源對(duì)此進(jìn)行確認(rèn)。如果員工不信任知識(shí)管理系統(tǒng)，他們會(huì)迅速轉(zhuǎn)移到其他信息來(lái)源，比如手寫的記錄、復(fù)印的快速問(wèn)答、周圍其他員工等等。實(shí)際運(yùn)作中可以通過(guò)下面步驟確保信息的準(zhǔn)確性：
 
 建立一個(gè)專門的隊(duì)伍創(chuàng)建和更新內(nèi)容
 和新信息的來(lái)源部門建立溝通渠道（如政策制定、業(yè)務(wù)部門等）
 明確更新呼叫中心的知識(shí)庫(kù)是業(yè)務(wù)拓展活動(dòng)的重要內(nèi)容之一
 為一線員工提供簡(jiǎn)單的渠道報(bào)告各種錯(cuò)誤和疏漏
 
 1.4員工培訓(xùn)
 
 應(yīng)該對(duì)員工進(jìn)行關(guān)于知識(shí)管理系統(tǒng)和流程的深入培訓(xùn)，每個(gè)員工都應(yīng)該知道他們可以訪問(wèn)的知識(shí)的范圍。經(jīng)驗(yàn)證明，關(guān)于知識(shí)管理系統(tǒng)使用方法的培訓(xùn)最好嵌入到新員工的入職培訓(xùn)過(guò)程中。這種情況下，知識(shí)庫(kù)會(huì)成為員工解決問(wèn)題，尋求答案的缺省方式。

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孫洪波 專欄