人才發(fā)展樹的培育問(wèn)題

每一個(gè)企業(yè)都少不了企業(yè)內(nèi)訓(xùn)，這也是員工成長(zhǎng)的主要方法。在銀行信用卡行業(yè)中，好的客戶服務(wù)更能彰顯企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。秉承“給您更多，為您看更遠(yuǎn)”的服務(wù)宗旨，廣發(fā)銀行信用卡中心（以下簡(jiǎn)稱“廣發(fā)卡中心”）在客服人員職業(yè)發(fā)展上也同樣具有長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光——公司為給客戶服務(wù)人員提供一條清晰的成長(zhǎng)路徑，專門建立了“客戶發(fā)展樹”培育體系，培養(yǎng)優(yōu)秀的服務(wù)人員和管理人員（見圖表1）。對(duì)于每個(gè)客服員工來(lái)說(shuō)，自己就是一棵樹上的枝椏，在這個(gè)體系中慢慢成長(zhǎng)，尋找自己的最佳發(fā)展空間。

廣發(fā)卡中心從項(xiàng)目調(diào)研、體系設(shè)計(jì)、構(gòu)建實(shí)施及驗(yàn)收發(fā)展四個(gè)階段，開展了客服培訓(xùn)體系的搭建。首先，公司通過(guò)調(diào)研確定了培訓(xùn)的切入點(diǎn)；其次，在體系設(shè)計(jì)和構(gòu)建實(shí)施階段，從崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、能力發(fā)展培訓(xùn)三個(gè)方面詳細(xì)確定了培訓(xùn)的內(nèi)容，并分類進(jìn)行展開；最后，公司將緊抓客戶的反饋意見，對(duì)客服人員進(jìn)行評(píng)估，最終提高服務(wù)質(zhì)量。

調(diào)研：確定培訓(xùn)切入點(diǎn)

在項(xiàng)目調(diào)研階段，公司首先明確了業(yè)務(wù)部門的發(fā)展戰(zhàn)略和人才培養(yǎng)戰(zhàn)略。隨后，在分析期望目標(biāo)和現(xiàn)狀差異的基礎(chǔ)上，得出了客服人員業(yè)務(wù)的重點(diǎn)，以及培訓(xùn)體系建設(shè)的切入點(diǎn)——提高員工的知識(shí)、技能和能力，提高一線管理人員整體管理水平。另外，培訓(xùn)體系建設(shè)還要以提升培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)專業(yè)度和優(yōu)化現(xiàn)有培訓(xùn)體系為側(cè)重，提升客服部門在業(yè)務(wù)迅速發(fā)展下的運(yùn)用能力（見圖表2）

設(shè)計(jì)：建立全新培訓(xùn)體系

廣發(fā)卡中心首先深入分析了各崗位核心任務(wù)的成功要素，通過(guò)運(yùn)用ISD教程系統(tǒng)設(shè)計(jì)方法，經(jīng)過(guò)各業(yè)務(wù)資深同事反復(fù)討論、試行驗(yàn)證，最終確定了崗前、在崗和能力發(fā)展三個(gè)階段的培訓(xùn)及發(fā)展目標(biāo)。同時(shí)，根據(jù)不同階段的特點(diǎn)，規(guī)劃設(shè)計(jì)課程，建立起了基于“業(yè)務(wù)發(fā)展策略、以崗位任務(wù)為導(dǎo)向”的全新的客服培訓(xùn)體系（見圖表3）。

廣發(fā)卡中心開發(fā)了46個(gè)涉及業(yè)務(wù)知識(shí)、系統(tǒng)培訓(xùn)、管理技能提升等課程體系模塊。這些模塊與“客服崗位任務(wù)與職業(yè)發(fā)展”緊密結(jié)合，配以“講師手冊(cè)、學(xué)員手冊(cè)、演示文稿、活動(dòng)掛圖、業(yè)務(wù)仿真模擬系統(tǒng)、案例錄音庫(kù)”等新教材。在課程實(shí)施時(shí)，課程將采用“學(xué)員主導(dǎo)型學(xué)習(xí)”的全新培訓(xùn)模式，幫助員工快速勝任崗位要求，提升客服中心的生產(chǎn)力。

實(shí)施：細(xì)化培訓(xùn)內(nèi)容

崗前培訓(xùn)：一線和管理層共榮

新員工培訓(xùn)是客戶中心金牌服務(wù)形成的第一步。因此，中心根據(jù)各級(jí)別崗位的任務(wù)要求，制定了對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)課程。為實(shí)施“學(xué)員主導(dǎo)型學(xué)習(xí)”的培訓(xùn)，幫助員工快速勝任工作任務(wù)，提升工作效率，廣發(fā)卡中心將崗前培訓(xùn)分為一線員工培訓(xùn)和管理層新員工培訓(xùn)兩個(gè)層面的內(nèi)容。

四項(xiàng)培訓(xùn)領(lǐng)跑一線員工

一線員工崗前培訓(xùn)的內(nèi)容分為四個(gè)方面：企業(yè)文化政策制度類培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識(shí)類培訓(xùn)、軟技巧培訓(xùn)及線上帶崗輔導(dǎo)實(shí)操培訓(xùn)。

首先，新員工入職后將先了解企業(yè)文化、政策及對(duì)應(yīng)的制度要求。這類培訓(xùn)將增強(qiáng)員工的歸屬感、責(zé)任感、使命感，確保新員工清楚自己的崗位任務(wù)及培訓(xùn)達(dá)成目標(biāo)。

其次，在業(yè)務(wù)類培訓(xùn)和軟技巧培訓(xùn)中，新員工需要掌握“理解客戶需求”“提供準(zhǔn)確信息”“滿足或超越客戶的需要”“跟進(jìn)及反饋服務(wù)結(jié)果”等內(nèi)容（見圖表4）。另外，由于信用卡業(yè)務(wù)知識(shí)繁多復(fù)雜，客服中心在安排新員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)類培訓(xùn)時(shí)，還參考了認(rèn)知心理學(xué)理論及處理客戶業(yè)務(wù)需求的步驟，制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，幫助新員工快速勝任崗位要求。

最后，在業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)完畢后，公司將為新員工安排上線實(shí)操輔導(dǎo)培訓(xùn)，邊學(xué)邊實(shí)操，學(xué)以致用，以達(dá)到培訓(xùn)的最佳效果。

業(yè)務(wù)培訓(xùn)加速管理層成長(zhǎng)

管理層新員工培訓(xùn)除了要掌握一線員工的培訓(xùn)內(nèi)容外，還需要熟悉管理崗位的業(yè)務(wù)，掌握管理技能。例如，在組內(nèi)的任務(wù)中，管理層的員工要監(jiān)察服務(wù)質(zhì)量、處理團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)；而在管理任務(wù)中，他們需要具有管理團(tuán)隊(duì)、管理KPI指標(biāo)、輔導(dǎo)與訓(xùn)練員工等能力（見圖表5）。

在崗培訓(xùn)：助力員工職業(yè)發(fā)展

在職員工已不再限于業(yè)務(wù)知識(shí)類的培訓(xùn)，他們更渴望得到有助于職業(yè)發(fā)展的技能提升類培訓(xùn)。因此，廣發(fā)卡中心在設(shè)計(jì)在職員工的培訓(xùn)方案及目標(biāo)時(shí)，主要從員工綜合技能提升及業(yè)務(wù)知識(shí)鞏固兩大方面著手。

在綜合技能提升培訓(xùn)中，中心會(huì)定期舉辦技能提升類課程，由在職員工根據(jù)自身?xiàng)l件及需求自愿報(bào)名參加。例如，公司安排了針對(duì)從基層員工、團(tuán)隊(duì)小組長(zhǎng)、資深經(jīng)理及入門主管，到部門主管各個(gè)級(jí)別的培訓(xùn)課程，內(nèi)容涉及“呼入坐席技能權(quán)限提升培訓(xùn)課程”“辦公軟件技能提升培訓(xùn)課程”“管理技能培訓(xùn)課程”“后備人才培訓(xùn)課程”（如MT管培生培訓(xùn)、內(nèi)訓(xùn)師技巧培訓(xùn)、課程開發(fā)設(shè)計(jì)培訓(xùn)、管理技能培訓(xùn)課程）等多個(gè)方面（見圖表6）。

而為了保證服務(wù)質(zhì)量，鞏固員工的業(yè)務(wù)知識(shí)，公司還會(huì)定期安排班會(huì)培訓(xùn)、每月專題培訓(xùn)等內(nèi)容，提升員工能力。班會(huì)培訓(xùn)的目的在于第一時(shí)間將最新發(fā)布的業(yè)務(wù)知識(shí)及品質(zhì)管理組公布的話務(wù)質(zhì)檢評(píng)定、工作質(zhì)量反饋等內(nèi)容傳授至每位在職員工，確保培訓(xùn)的及時(shí)性。每月專題培訓(xùn)是對(duì)當(dāng)月的業(yè)務(wù)重點(diǎn)內(nèi)容的一次匯總性培訓(xùn)。培訓(xùn)結(jié)束后，公司將進(jìn)行二級(jí)評(píng)估，保證在職員工對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的熟悉運(yùn)用。

能力發(fā)展培訓(xùn)：打開晉升通道

由于業(yè)務(wù)的高速發(fā)展，公司也非常關(guān)注那些團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人的發(fā)展。在員工晉升為小組長(zhǎng)之前，他們必須參加為期兩天的領(lǐng)導(dǎo)力入門培訓(xùn)，體驗(yàn)“新任領(lǐng)導(dǎo)成功之路”及“六個(gè)溝通的好習(xí)慣”兩門課程。

課程結(jié)束后，為了更深入地了解員工的性格特點(diǎn)、組織能力及協(xié)調(diào)能力，廣發(fā)卡會(huì)組織員工參加一個(gè)場(chǎng)景面試。在面試中，公司會(huì)預(yù)先基于客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)一個(gè)場(chǎng)景，由員工和業(yè)務(wù)處主管或培訓(xùn)導(dǎo)師共同完成角色扮演。

組織及培訓(xùn)發(fā)展團(tuán)隊(duì)會(huì)對(duì)員工是否晉升給出意見的同時(shí)，還會(huì)給員工匹配一份完整詳細(xì)的發(fā)展建議。針對(duì)已經(jīng)晉升了的管理職責(zé)的員工，公司將根據(jù)不同層級(jí)的發(fā)展需求，繼續(xù)為員工提供6~18個(gè)月的定制化學(xué)習(xí)方案及領(lǐng)導(dǎo)力課程。

驗(yàn)收：巧用反饋進(jìn)行評(píng)估

客戶的反饋意見是促使培訓(xùn)工作完善的重要途徑。為了給客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客服中心會(huì)定期收集客戶的反饋意見和建議，并對(duì)此進(jìn)行回顧、分析和評(píng)估，從而重新調(diào)整員工培訓(xùn)需求，重新設(shè)計(jì)培訓(xùn)項(xiàng)目。

另外，公司還為員工提供持續(xù)的客戶體驗(yàn)培訓(xùn)，讓客服人員更接近客戶的感受，了解客戶的需求。例如，公司會(huì)定期進(jìn)行“客戶分群策略及服務(wù)體系項(xiàng)目專題培訓(xùn)”，建立基于客戶體驗(yàn)的差異化服務(wù)，為客戶提供獨(dú)具特色的貼心服務(wù)，以持續(xù)客戶滿意度。除此以外，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)錄音分享培訓(xùn)”“服務(wù)101服務(wù)語(yǔ)主題培訓(xùn)”“服務(wù)營(yíng)銷業(yè)務(wù)培訓(xùn)”等，都將給員工提供直觀的培訓(xùn)體驗(yàn)。

廣發(fā)卡客服中心未來(lái)的任務(wù)是持續(xù)提供高品質(zhì)的服務(wù)，提升運(yùn)營(yíng)能力。廣發(fā)卡中心建立的“人才培養(yǎng)樹”，將為公司輸送滿足發(fā)展需要的高效高質(zhì)人才，提高客戶滿意度。