三招防范離職員工帶走客戶

營銷渠道、客戶資源、技術(shù)成果等無疑是企業(yè)最重要的“相對競爭力”，特別是客戶資源，在變革、轉(zhuǎn)軌時期于企業(yè)而言尤為重要，如果公司離職人員帶著客戶到競爭對手的公司上班，危害更大。這樣的風險可謂防不勝防，但如果企業(yè)經(jīng)常保持防范的意識并且在行動中體現(xiàn)出來，則可以大為降低風險，在減小競爭壓力的同時也是促進了企業(yè)的發(fā)展。那么，怎樣才能防止離職人員帶走客戶呢？筆者以為，應從以下三個方面著手，軟硬兼施，積極防范。
    形成文檔管理，掌控客戶資源
    不少企業(yè)雖然明白有效管理客戶的必要性，但卻往往無法做到盡善盡美，甚至無從下手，以致在員工離職帶走客戶后顯得束手無策，項目延期、中斷，甚至流產(chǎn)。
    其實，對客戶資源最有效的管理主是形成文檔管理，這項工作職責可以交給營銷部門的下屬機構(gòu)來完成，其具體工作就是客戶進行日常及分類管理，并熟悉客戶的名稱、地址、聯(lián)系方式、經(jīng)營狀況，甚至包括客戶品行、抱負、性格、喜好、特長等等。對已形成的文檔，公司應指定專人負責歸擋、入檔、調(diào)閱、借用等流程和審批權(quán)限，形成編寫人、借用人、保管人、審批人分立的互相監(jiān)督、互相牽制的局面，以減少因管理混亂而造成客戶檔案缺失的現(xiàn)象。比如，IBM公司規(guī)定每個員工只有三次查閱同一文檔的機會，并且這三次查看的時間、地點、原因都會被嚴格的記錄下來。
    將客戶資源形成文檔的好處在于：已經(jīng)形成文檔的資料因顯得實在和直觀，這也會使員工更直觀地感受到帶走文檔資料將會形成侵犯商業(yè)機密的行為，輕易不敢?guī)ё卟帄Z這些客戶；從公司角度而言，也只有文檔這樣客觀存在的形成才能直接表明這是公司的資料，而尚儲存在大腦中的客戶資料往往不被認為是公司的商業(yè)機密，公司也難以證明。
    通過形成文檔，各位員工的客戶資源可以集中匯總至公司，公司據(jù)此不但可以通過分析客戶資源調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略和營銷策略，同時也牢牢掌握了客戶資源。即便在員工離職帶走客戶后，公司也可以盡可能快了解到到底是帶走了哪些客戶，這些客戶的相關(guān)資料也將一目了然。
    公司可依據(jù)客戶資料分析，采取相應策略，重新請回客戶。相反，客戶資料如果沒有形成文檔，公司不僅難以系統(tǒng)地客戶資源，在員工離職帶走客戶后，甚至不知道帶走了哪些客戶，這些客戶相關(guān)資料如何？因此也必將影響到公司下一步采取的應對之策。
    一些醫(yī)藥企業(yè)在客戶管理上采取外派人員管理和公司客戶管理部直接管理的垂直管理方式，這就加快了信息的傳遞、交流與溝通，公司因此也牢牢掌握客戶資源。
    筆者所了解的某化學制藥企業(yè)，在2004年遭遇了化學原材料價格上漲，運營成本、電力成本增加的困境，公司銷售隊伍彌漫著人心渙散、業(yè)績波動的情緒，公司高層發(fā)現(xiàn)這一苗頭后，為避免以往曾經(jīng)出現(xiàn)營銷人員離職帶走大批客戶的沉痛教訓，公司立即啟動了預案措施，一方面加強與的員工溝通，表明公司對當時困境的觀點和走出困境的態(tài)度；另一方面，公司通過各種方式加強與大客戶的交流，增進雙方的感情，特別是對一些可能變數(shù)較大的客戶，更是重點“攻關(guān)”，最終不但沒有多少員工因為企業(yè)步入困境而離職，而離職人員在離職后也沒有帶走相關(guān)客戶，這與公司平時掌握客戶資源、隨時與大客戶保持溝通不無關(guān)聯(lián)。
    簽訂保密協(xié)議，尋求法律保護
    “商業(yè)機密”無疑已為越來越多的公司所重視，并且上已升到法律意識——通過法律途徑保護商業(yè)機密已越來越普遍。
    這主要基于我國《反不正當競爭法》的表述：“商業(yè)秘密，是指不為公眾知悉，能為權(quán)利人帶來經(jīng)濟利益，具有實用性并經(jīng)權(quán)利人采取保密措施的技術(shù)信息和經(jīng)營信息。”可見，商業(yè)秘密的范圍很廣，任何可帶來競爭優(yōu)勢的具體信息，都可以構(gòu)成商業(yè)秘密，它不但包括產(chǎn)品、配方、工藝程序等，也包括機器設(shè)備改進、圖紙、研究開發(fā)文件等，而容易被忽視的客戶情報同樣屬于商業(yè)機密的范疇，防止離職人員帶走客戶，可以通過簽訂“保密協(xié)議”約束雙方行為（事實上主要是約束員工行為），提前防范客戶被帶走。
    目前不少公司都與員工簽訂了“競業(yè)限制”的協(xié)議，通過約定保密范圍的形式約束員工行為，甚至要求重要員工在離職后一定時期內(nèi)不能在同行業(yè)工作的苛刻要求。事實上，與重要崗位員工簽訂保密協(xié)議，在不出事情的時候，這些協(xié)議如同廢紙，而一旦出現(xiàn)糾紛，協(xié)議將能最大程度地保障企業(yè)利益。
    同時，簽訂了協(xié)議后，也能在心理上給離職員工施加影響，使其不敢輕易冒險違背協(xié)議約定、帶走客戶損害公司利益。人才流動不可阻擋，但應當尋求人才的合法流動，企業(yè)盡量避免因人才流動而產(chǎn)生的商業(yè)秘密糾紛，而簽訂保密協(xié)議也是減少糾紛的重要措施之一。
    關(guān)心公司員工，完善管理機制
    筆者了解到，某制藥企業(yè)一名從事心腦血管藥品銷售的大區(qū)經(jīng)理在到競爭對手公司上班兩個月后，公司高層才發(fā)覺，他們對大區(qū)經(jīng)理使用原公司渠道和客戶為競爭對手公司開展業(yè)務感到異常憤怒，但由于事前沒有約定，因此也無可奈何。
    事實上，企業(yè)平時如果多關(guān)心員工，多與員工交流，隨時關(guān)注員工的工作和心理變化，掌握動態(tài)，給予必要的支持和指導，相信類似“笑話”的發(fā)生比率會減少不少。同時，在員工離職時，應安排相關(guān)人員與之進行離職面談，動之以情，使員工對公司感情的產(chǎn)生共鳴，不至于在即將離職時做出帶走客戶損害公司利益的事，同時曉之利害關(guān)系，威懾員工不要輕易帶走客戶資料，否則將承擔后果。
    要把員工隔離在客戶之外是不可能的，公司的業(yè)務因此也無法開展，因此公司在客戶管理上應當形成一套完整的系統(tǒng)，這會根據(jù)每家公司的不同而呈現(xiàn)出差異。但有一點是相同的，那就是在發(fā)現(xiàn)異常情況后，應及時通過交換工作區(qū)域、調(diào)動工作崗位、進行談話溝通等方式，把可能出現(xiàn)離職員工帶走客戶的“苗頭”滅掉，特別是采取自建營銷隊伍的制藥企業(yè)，這點更為關(guān)鍵。
    許多跨國企業(yè)從硬件設(shè)備上防止員工拷貝公司資料，根據(jù)級別，大部分員工電腦是不能安裝軟驅(qū)和移動硬盤接口的，但筆者認為，這并不適合中國人思維觀念和工作習慣，在客戶資源管理上，此舉是完全沒有必要的。
    離職管理也是防止離職員工帶走客戶的重要一環(huán)。不少企業(yè)在員工離職時表現(xiàn)出不友好的姿態(tài)，甚至刁難阻撓，這是不正常的，這種敵對的態(tài)度在一定程度上加強了離職員工帶走相關(guān)情報的決心。同時在員工提出離職請求后，沒有立即指定交接人員，沒有要求離職員工對新接手人員進行相應的工作信息、資料和步驟交接，而離職員工也不知道該如何交接、交接什么、向誰交接，這就造成了工作不連貫性。
    工作失誤可能會讓離職員工有機可趁并帶走相應客戶，即便不是其帶走，也可能被其它競爭對手所帶走，造成客戶流失。另一方面，在公司得知員工即將離職的消息后，應將消息告之相關(guān)部門及人員，提醒提前做好必要的防范措施，防止不知情的員工把一些重要信息交給即將離職的人員。