智慧企業(yè)營(yíng)銷：數(shù)據(jù)分析帶來(lái)客戶優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)

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    在社交商務(wù)、移動(dòng)計(jì)算、大數(shù)據(jù)分析和云計(jì)算技術(shù)的帶動(dòng)下，客戶的主導(dǎo)權(quán)不斷增強(qiáng)，并改變了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式，首席執(zhí)行客戶（Chief Executive Customer-CEC）時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨。首席高管們正在迎接一場(chǎng)從“以客戶為中心”向“客戶主導(dǎo)型企業(yè)”的轉(zhuǎn)型。

    2013年11月6日，IBM在北京發(fā)布《2013年IBM全球首席高管調(diào)研報(bào)告》。報(bào)告指出首席高管們要重新定義企業(yè)與客戶互動(dòng)的方式，通過(guò)以開(kāi)放姿態(tài)擁抱客戶影響力、領(lǐng)跑數(shù)字實(shí)體融合創(chuàng)新和精心打造互動(dòng)客戶體驗(yàn)三大進(jìn)程進(jìn)行轉(zhuǎn)型。

    報(bào)告指出，技術(shù)已成為推動(dòng)企業(yè)變革最重要的外部力量，首席執(zhí)行官（CEO）、首席財(cái)務(wù)官（CFO）、首席人力資源官（CHRO）、首席信息官（CIO）、首席營(yíng)銷官（CMO）和首席供應(yīng)鏈官（CSCO）要靈活掌握新技術(shù)進(jìn)行合作，打破部門(mén)界限為實(shí)現(xiàn)智慧企業(yè)的愿景而努力。

    IBM針對(duì)首席高管的研究已持續(xù)十年之久，先后對(duì)全球首席高管進(jìn)行過(guò)23000次面對(duì)面訪談。此次報(bào)告是IBM首次針對(duì)首席高管整體進(jìn)行的調(diào)研，是IBM商業(yè)價(jià)值研究院開(kāi)展的一系列首席高管調(diào)研中的第17次。此次報(bào)告對(duì)70個(gè)國(guó)家20個(gè)行業(yè)的4183名首席高管進(jìn)行了面對(duì)面訪談，首次覆蓋至CEO、CFO、CHRO、CIO、CSCO、CMO六大高管，第一次整合首席高管的不同視角，形成對(duì)21世紀(jì)前線業(yè)務(wù)發(fā)展方向的統(tǒng)一視圖，為企業(yè)目前關(guān)注的重點(diǎn)以及未來(lái)發(fā)展方向提供全面而深入的洞察。

    IBM全球企業(yè)咨詢服務(wù)部大中華區(qū)總經(jīng)理NancyE.Thomas女士表示：“2004年IBM發(fā)布第一份首席高管調(diào)研報(bào)告，受訪的CEO在可能對(duì)他們的組織產(chǎn)生最大影響的所有市場(chǎng)因素中，將客戶列在第六位。而現(xiàn)在，由數(shù)字技術(shù)武裝起來(lái)的客戶占據(jù)了各職能領(lǐng)域首席高管工作計(jì)劃的首要位置。首席高管的工作重心正在逐漸從關(guān)注企業(yè)內(nèi)部的效率和生產(chǎn)力轉(zhuǎn)移到由前線業(yè)務(wù)所引領(lǐng)的新議程上，客戶的影響已不僅僅覆蓋到企業(yè)的產(chǎn)品生產(chǎn)與服務(wù)，而是滲入到企業(yè)戰(zhàn)略決策層面。同時(shí)，今年技術(shù)因素再次成為CEO關(guān)注的焦點(diǎn)。對(duì)此，首席高管要重新定義組織、戰(zhàn)略和投資方面與客戶的互動(dòng)方式，以社交商務(wù)、移動(dòng)計(jì)算、大數(shù)據(jù)分析和云計(jì)算為代表的新興技術(shù)為驅(qū)動(dòng)力，向‘客戶主導(dǎo)型企業(yè)’轉(zhuǎn)型。”

    創(chuàng)建客戶主導(dǎo)型企業(yè)

    如今企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入“首席執(zhí)行客戶”（Chief Executive Customer，CEC）主導(dǎo)商業(yè)的新時(shí)代。在數(shù)字化和社交時(shí)代，客戶擁有不計(jì)其數(shù)的途徑以獲取信息，也擁有越來(lái)越大的主動(dòng)權(quán)和話語(yǔ)權(quán)，能夠瞬時(shí)與全世界分享，社交網(wǎng)絡(luò)與移動(dòng)商務(wù)徹底改變了賣方與買(mǎi)方的關(guān)系，客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)、價(jià)格、交付的期待前所未有地高漲，這些都徹底改變了產(chǎn)品的查詢、生產(chǎn)、分銷過(guò)程。

    伴隨著首席執(zhí)行客戶時(shí)代的到來(lái)，企業(yè)與客戶之間的疆界正在消失?？蛻粝Ｍ髽I(yè)能將他們當(dāng)成獨(dú)特的個(gè)體看待，即了解他們的特點(diǎn)、價(jià)值觀、信仰、習(xí)慣和喜好等。反過(guò)來(lái)，這就要求企業(yè)與其服務(wù)的人群進(jìn)行更為緊密的合作。報(bào)告指出，首席高管認(rèn)為組織的邊界將更為開(kāi)放，這將大大增強(qiáng)組織與員工、合作伙伴之間的協(xié)作，加快創(chuàng)新。而且，表現(xiàn)卓越的組織都積極與客戶互動(dòng)?？蛻魧?duì)企業(yè)的影響不再只是停留在產(chǎn)品生產(chǎn)與服務(wù)層面，而是滲入到組織運(yùn)營(yíng)與戰(zhàn)略制定的過(guò)程中。因此首席高管要重新審視客戶的角色，并由此重新定義企業(yè)與客戶的互動(dòng)方式，進(jìn)而創(chuàng)建“客戶主導(dǎo)型企業(yè)”。

    報(bào)告指出，以開(kāi)放的姿態(tài)擁抱客戶影響力、實(shí)現(xiàn)數(shù)字與實(shí)體融合創(chuàng)新、精心打造互動(dòng)客戶體驗(yàn)三大趨勢(shì)正在成為首席高管共同關(guān)注的焦點(diǎn)。

    以開(kāi)放的姿態(tài)擁抱客戶影響力

    在首席執(zhí)行客戶時(shí)代，客戶的主權(quán)得到了再次提升，他們對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)乃至戰(zhàn)略發(fā)展擁有越來(lái)越多的話語(yǔ)權(quán)?；ヂ?lián)經(jīng)濟(jì)下企業(yè)正在打破內(nèi)部和外部障礙，開(kāi)辟與客戶和合作伙伴之間新的協(xié)作、創(chuàng)新和增長(zhǎng)路徑。企業(yè)要與客戶建立互惠關(guān)系，客戶主權(quán)的再次提升讓首席高管做好準(zhǔn)備向客戶主導(dǎo)型企業(yè)轉(zhuǎn)型。