微博時(shí)代公關(guān)營(yíng)銷應(yīng)對(duì)新趨勢(shì)

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    新媒體雙向傳遞特征帶來全新機(jī)遇

    所謂“新媒體”時(shí)代，最大的變革在于打破了傳統(tǒng)媒體單向傳遞的特質(zhì)。在以微博為代表的新媒體平臺(tái)上，信息的雙向傳遞創(chuàng)造了品牌與受眾的直接互動(dòng)。這種距離的改變?cè)诤芏喙P(guān)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)眼里，是黃金的機(jī)會(huì)。我們經(jīng)常會(huì)看到一些經(jīng)典的案例，一些內(nèi)容的策劃在幾乎零成本的條件下，短短幾天內(nèi)轉(zhuǎn)化為熱門的網(wǎng)絡(luò)話題。然而我們也能看到，一些動(dòng)輒幾百萬投入的傳播項(xiàng)目因?yàn)楹鲆暳诵旅襟w傳播的特性，收獲甚微。

    媒體變革并不意味著公關(guān)原則的改變。萬博宣偉提出的ContentFusion概念描述了公關(guān)傳播的主線，即通過不同的傳播媒介，傳播平臺(tái)和傳播方式，訴說故事內(nèi)容，從而將品牌陣營(yíng)和用戶陣營(yíng)有效的聯(lián)系起來。在新媒體公關(guān)中，這一宗旨并沒有發(fā)生改變，不同的是“傾聽”與“對(duì)話”是傳統(tǒng)媒體所不具備的，這也就是我們所說的雙向傳播所帶來的改變。傾聽用戶在社交媒體上的聲音，是創(chuàng)造互動(dòng)的第一步，也是最容易被忽視的一步。這直接導(dǎo)致了建立互動(dòng)價(jià)值的低效，和客戶品牌傳播的不確定性。

    新媒體時(shí)代的挑戰(zhàn)–信息準(zhǔn)確性與聲音權(quán)重

    “傾聽”也就是我們常說的媒體監(jiān)測(cè)，在社交媒體時(shí)代被公認(rèn)的最大挑戰(zhàn)有兩點(diǎn)：第一，信息的準(zhǔn)確性；第二，聲音權(quán)重的衡量。我們?cè)犨^這樣一個(gè)略顯大膽的預(yù)測(cè)，即未來五年內(nèi)將有80%的新聞稿由計(jì)算機(jī)撰寫。這從一個(gè)側(cè)面說明了傳統(tǒng)媒體內(nèi)容的局限性。而隨著web2.0時(shí)代的到來，網(wǎng)絡(luò)語言的更新速度和數(shù)量遠(yuǎn)超以往任何一個(gè)時(shí)期。僅憑計(jì)算機(jī)抓取技術(shù)和關(guān)鍵字判斷，很容易造成大量的無關(guān)信息被納入“傾聽”范圍，掩埋實(shí)際的用戶聲音。因此人工判斷結(jié)合數(shù)據(jù)抓取自動(dòng)化，是媒體監(jiān)測(cè)的首選。這樣無論從內(nèi)容相關(guān)性還是情感判斷方面，都能保證最高質(zhì)量的聲音收集。

    新媒體危機(jī)如何應(yīng)對(duì)

    在回顧了公關(guān)行業(yè)在社交媒體中的機(jī)遇與挑戰(zhàn)后，我們還不得不面對(duì)另一個(gè)難題，危機(jī)應(yīng)對(duì)。在這里專家為我們帶來正反兩個(gè)案例。Brandtology品智首席運(yùn)營(yíng)官劉偉良先生首先分享了一個(gè)客戶的反面案例：今年年初，世界著名的奢侈品牌D&G在香港購(gòu)物中心海港城的店面，因禁止港人拍照，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱議，在短短三天內(nèi)被熱炒，由一個(gè)獨(dú)立的沖突事件發(fā)展為地域歧視話題，最后導(dǎo)致上千人前去店面集結(jié)拍照，要求該店公開道歉。在整個(gè)事件中，D&G顯然忽視了社交媒體的傳播特性，自始至終沒有通過任何形式進(jìn)行公開聲明，反而是海港城在第二天才遲遲出面道歉?？梢娫撈放萍葲]有做到在第一時(shí)間聽到用戶聲音，又沒有對(duì)話題轉(zhuǎn)移做出應(yīng)有的預(yù)測(cè)和應(yīng)對(duì)。

    相比之下，麥當(dāng)勞的3.15事件可謂利用微博進(jìn)行危機(jī)公關(guān)的經(jīng)典成功范例。萬博宣偉中國(guó)區(qū)董事長(zhǎng)劉希平詳細(xì)分析了整個(gè)傳播過程：麥當(dāng)勞三里屯分店在今年3.15活動(dòng)中被曝光食品安全問題。在信息公布后不到一個(gè)小時(shí)，麥當(dāng)勞通過官方微博發(fā)布了簡(jiǎn)短的聲明：第一，承認(rèn)問題嚴(yán)重性；第二，確認(rèn)三里屯分店的個(gè)別問題；第三，向消費(fèi)者致歉；第四，做出改進(jìn)承諾。在短短140字的致歉信中完美涵蓋所有重要信息元素，表達(dá)清晰到位。并之后幾個(gè)月積極地開展了“參觀養(yǎng)殖基地”等一些列活動(dòng)，成功地“轉(zhuǎn)危為安”。4月統(tǒng)計(jì)表明麥當(dāng)勞三里屯分店竟然奇跡般地沒有受到危機(jī)影響，營(yíng)業(yè)額還增長(zhǎng)了4%。

    由案例討論專家們總結(jié)了新媒體危機(jī)應(yīng)對(duì)的幾大原則：

    1.公關(guān)危機(jī)5S原則沒有隨新媒體發(fā)生實(shí)質(zhì)改變

    據(jù)人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室數(shù)據(jù)顯示，在過去三年中，網(wǎng)絡(luò)輿情的數(shù)量每年以30%的速度增長(zhǎng)，而就微博本身，這一數(shù)字更是達(dá)到了60%。那么媒體平臺(tái)的變化是否意味著危機(jī)公關(guān)原則不再適用？答案是否定的。如果把危機(jī)比作爆炸，那么輿情就是火藥桶，而社交媒體只是導(dǎo)火索，而不是危機(jī)本身。所以重視人心的變化依舊是危機(jī)公關(guān)最核心的理念。