營(yíng)銷勝經(jīng)：100-1=0定律

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    100個(gè)顧客中有99個(gè)顧客對(duì)服務(wù)滿意，但只要有1個(gè)顧客對(duì)其持否定態(tài)度，企業(yè)的美譽(yù)就立即歸零。

    點(diǎn)評(píng)：一就是全部。

    “100-1=0”定律最初來(lái)源于一項(xiàng)監(jiān)獄的職責(zé)紀(jì)律：不管以前干得多好，如果在眾多犯人里逃掉一個(gè)，便是永遠(yuǎn)的失職。在我們看來(lái)，這個(gè)紀(jì)律似乎過(guò)于嚴(yán)格了。但從防止罪犯重新危害社會(huì)來(lái)說(shuō)，百無(wú)一失是極為必要的！后來(lái)，這個(gè)規(guī)定被管理學(xué)家們引入到了企業(yè)管理和商品營(yíng)銷中（包括服務(wù)行業(yè)），很快就得到了廣泛的應(yīng)用和流傳。它告訴我們：對(duì)顧客而言，服務(wù)質(zhì)量只有好壞之分，不存在較好較差的比較等級(jí)。好就是全部，不好就是零。

    在服務(wù)業(yè)領(lǐng)域里，顧客對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的任何一項(xiàng)不滿意，他們的滿意度不會(huì)因此按減法遞減，而是全面否定，因?yàn)樗豢赡荏w驗(yàn)所有的服務(wù)項(xiàng)目。在他看來(lái)，他體驗(yàn)的那個(gè)項(xiàng)目就代表了所有項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境條件下，他不會(huì)當(dāng)“回頭客”，再消費(fèi)這家服務(wù)商提供的服務(wù)。對(duì)這家服務(wù)商來(lái)說(shuō)，他的服務(wù)收益等于零。

    福建的海山賓館在服務(wù)質(zhì)量上就以“100-1=0”這個(gè)等式來(lái)要求職工。他們向員工們強(qiáng)調(diào)：入住海山賓館的旅客只要有一件事對(duì)賓館失望，就會(huì)使整個(gè)旅館的形象受損，無(wú)論其他的事情做得多么周到，也無(wú)論其他的旅客多么滿意。有一天，一位日本朋友從賓館乘車去機(jī)場(chǎng)，人下車了，卻把兩串香蕉遺下了。正在失望之際，只見賓館的車飛馳而來(lái)，給他送來(lái)了那兩串香蕉。香蕉送上，日本朋友大為感動(dòng)。香蕉雖小，但它向顧客表明了自己能做到怎樣的細(xì)致和周到。正是這些小事的累積，使得海山賓館經(jīng)濟(jì)效益喜人。

    根據(jù)系統(tǒng)論的原理，任何一個(gè)系統(tǒng)都是由相互作用和相互依賴的若干組成部分結(jié)合成的具有特定功能的有機(jī)整體。服務(wù)就是這樣的一個(gè)系統(tǒng)，它的每個(gè)環(huán)節(jié)都相互作用、相互依賴，一榮俱榮、一損俱損。顧客對(duì)整個(gè)服務(wù)工作中的任何一項(xiàng)不滿意，都會(huì)對(duì)整體的服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)否定。

    服務(wù)工作的整體性以及服務(wù)質(zhì)量的等級(jí)不可分，使服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定難以進(jìn)行。我們不能按歌壇比賽評(píng)委打分那樣，“扣掉一個(gè)最高分，去掉一個(gè)最低分”，再取平均值。因?yàn)?，服?wù)質(zhì)量的最終評(píng)判人是顧客，他們的打分要么是滿意，要么是不滿意。企業(yè)只有讓所有顧客都滿意，才能達(dá)到市場(chǎng)的要求。就像100-1=0一樣，只要一百個(gè)顧客中有一個(gè)不滿意，我們的服務(wù)質(zhì)量就不能說(shuō)沒(méi)有問(wèn)題。

    有一次，一個(gè)法國(guó)農(nóng)場(chǎng)主駕駛著一輛奔馳貨車從農(nóng)場(chǎng)出發(fā)去德國(guó)。一路上涼風(fēng)習(xí)習(xí)，路況良好，法國(guó)農(nóng)場(chǎng)主不由哼起了小曲?？墒牵?dāng)車行駛到了一個(gè)荒村時(shí)，發(fā)動(dòng)機(jī)出故障了。農(nóng)場(chǎng)主又氣又惱，大罵一貫以高質(zhì)量宣傳自己的奔馳騙人。這時(shí)，他抱著試一試的心情，用車上的小型發(fā)報(bào)機(jī)向奔馳汽車的總部發(fā)出了求救信號(hào)。沒(méi)想到，幾個(gè)小時(shí)后，天空就傳來(lái)了飛機(jī)聲。原來(lái)，奔馳汽車修理廠的檢修工人在工程師的帶領(lǐng)下，乘飛機(jī)來(lái)為他提供維修服務(wù)。一下飛機(jī)，維修人員的第一句話就說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了。但現(xiàn)在不需要很久了。”他們一邊安慰農(nóng)場(chǎng)主，一邊開始了緊張的維修工作。不一會(huì)兒，車就修好了。

    “多少錢？”看見修好了，法國(guó)農(nóng)場(chǎng)主問(wèn)道。“我們樂(lè)意為您提供免費(fèi)服務(wù)！”工程師回答。

農(nóng)場(chǎng)主本來(lái)以為他們會(huì)收取一筆不菲的維修金，聽到這些簡(jiǎn)直大吃一驚，“可你們是乘飛機(jī)來(lái)維修的呀？”“但是是因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品出了問(wèn)題才這樣的。”工程師一臉歉意，“是我們的質(zhì)量檢驗(yàn)沒(méi)做好，才使您遇到了這些麻煩，我們理應(yīng)給您提供免費(fèi)服務(wù)的。”法國(guó)農(nóng)場(chǎng)主很受感動(dòng)，連連夸贊他們，夸贊奔馳公司。后來(lái)，奔馳公司為這位農(nóng)場(chǎng)主免費(fèi)換了一輛嶄新的同類型貨車。

    100多年來(lái)，奔馳得以永葆自己青春的法寶是什么？是質(zhì)量，是服務(wù)！優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓奔馳跑得更快。正是這種一個(gè)都不放過(guò)的服務(wù)精神，才造就了奔馳今天當(dāng)之無(wú)愧的汽車王國(guó)的地位。