賓館產(chǎn)業(yè)需要更多的創(chuàng)業(yè)與創(chuàng)新人才

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 　　近年來(lái)的相關(guān)文章主要圍繞賓館員工流失率、薪酬、成長(zhǎng)空間、管理實(shí)習(xí)生等話題展開(kāi)，整個(gè)行業(yè)似乎被抱怨和憂慮所籠罩：?jiǎn)T工抱怨工作強(qiáng)度大、工資報(bào)酬低、成長(zhǎng)空間有限;管理者抱怨高素質(zhì)的員工不好招、招來(lái)了也留不住;業(yè)界抱怨院校培養(yǎng)的學(xué)生不是自己所需要的;學(xué)生抱怨自己成了打零工者。應(yīng)當(dāng)說(shuō)，這些問(wèn)題都是現(xiàn)實(shí)中存在的，實(shí)質(zhì)是傳統(tǒng)的人力資源觀與新型文化和勞動(dòng)價(jià)值觀的沖突。這些問(wèn)題的解決需要我們更多的改革勇氣，需要更大的發(fā)展努力，中國(guó)賓館業(yè)對(duì)于創(chuàng)業(yè)與創(chuàng)新人才的渴求從來(lái)沒(méi)有像今天這樣迫切。

　　創(chuàng)業(yè)和創(chuàng)新是賓館產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的需要。

　　長(zhǎng)期以來(lái)，以賓館為代表的旅游住宿業(yè)被視為傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，為容納就業(yè)人口特別是初級(jí)、初次和靈活就業(yè)人口做出了很大的貢獻(xiàn)。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，全國(guó)共有1.5萬(wàn)家左右的星級(jí)賓館，加上經(jīng)濟(jì)型賓館、社會(huì)旅館、政務(wù)接待賓館、企業(yè)培訓(xùn)中心等，全部旅游住宿機(jī)構(gòu)加起來(lái)會(huì)超過(guò)30萬(wàn)，另外還有150余萬(wàn)的“農(nóng)家樂(lè)”，直接就業(yè)人口約700萬(wàn)。應(yīng)當(dāng)說(shuō)，產(chǎn)業(yè)規(guī)模足夠大，但也普遍存在著產(chǎn)業(yè)分工不夠細(xì)、產(chǎn)業(yè)鏈條不夠長(zhǎng)、科技應(yīng)用不夠廣、商業(yè)創(chuàng)新不夠快的問(wèn)題。

　　絕大多數(shù)的賓館企業(yè)結(jié)構(gòu)還是傳統(tǒng)的“橄欖型”，就是研發(fā)、設(shè)計(jì)、品牌、形象等前端和市場(chǎng)、銷售、客戶關(guān)系維護(hù)等終端投入資源少，對(duì)賓館的貢獻(xiàn)小，而在中端的前廳、客房、餐飲等生產(chǎn)和服務(wù)崗位上配置的人力資源多。

　　在開(kāi)放的市場(chǎng)和充分的競(jìng)爭(zhēng)條件下，中端已經(jīng)不再是形成企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的領(lǐng)域所在了，怎么辦?只有緊緊依靠面向旅游住宿需求的創(chuàng)業(yè)和經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中的商業(yè)創(chuàng)新，人力資源才能與賓館產(chǎn)業(yè)共同成長(zhǎng)。如果說(shuō)過(guò)去30年是職業(yè)經(jīng)理人主導(dǎo)的時(shí)代，那么今后將是一個(gè)創(chuàng)業(yè)與創(chuàng)新的時(shí)代。

　　創(chuàng)業(yè)和創(chuàng)新是賓館人重獲職業(yè)尊嚴(yán)的需要。

　　在我國(guó)的傳統(tǒng)觀念中，賓館被歸于“車船店腳衙”的范疇，不受人待見(jiàn)。隨著改革開(kāi)放和入境旅游發(fā)展而引入的國(guó)際賓館品牌，為中國(guó)賓館人第一次帶來(lái)了職業(yè)價(jià)值和社會(huì)尊嚴(yán)的感覺(jué)，到現(xiàn)在還有年長(zhǎng)一些的經(jīng)理人員在懷念那時(shí)招工會(huì)有面試人員排出幾里地的美好時(shí)光。

　　受勞動(dòng)密集、經(jīng)驗(yàn)主導(dǎo)、圈子提攜等主流觀念的影響，這些年來(lái)我們對(duì)科技、教育和人才沒(méi)有給予足夠的認(rèn)識(shí)，年輕人進(jìn)不來(lái)，進(jìn)來(lái)后看不到未來(lái)又離開(kāi)。堅(jiān)持下來(lái)的，除少數(shù)做到國(guó)際品牌中高層管理崗位的經(jīng)理人員外，又有多少賓館員工為自己的工作而感到自豪呢?更多的是一份為謀生而不得不為之的工作罷了，基本上沒(méi)有職業(yè)和專業(yè)的認(rèn)同，更談不上是一份需要為付出才華與激情的事業(yè)了。

　　隨著50后傳統(tǒng)經(jīng)理人員的離場(chǎng)，70后、80后的年輕人漸漸進(jìn)入產(chǎn)業(yè)體系的中心，并將成為主導(dǎo)力量。進(jìn)入中心、成長(zhǎng)主導(dǎo)是好事情，意味著我們舞臺(tái)更大了，同時(shí)也意味著責(zé)任更重了，更意味著每一位同行者都需要做好思想上、組織上和能力上的充分準(zhǔn)備。

　　在歷史的轉(zhuǎn)折時(shí)期，全體賓館人，特別是承載產(chǎn)業(yè)發(fā)展未來(lái)的新興中堅(jiān)階層必須重新思考賓館的價(jià)值體系，自覺(jué)接受“更多的國(guó)民參與、更高的品質(zhì)享受”旅游產(chǎn)業(yè)理想的召喚，自覺(jué)踐行“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的商業(yè)準(zhǔn)則，在創(chuàng)業(yè)和創(chuàng)新重新尋找面向未來(lái)的職業(yè)尊嚴(yán)。

　　希望更多的年輕人進(jìn)入賓館這樣一個(gè)大有可為的產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，在開(kāi)創(chuàng)自己事業(yè)的過(guò)程中也為更多的兄弟姐妹創(chuàng)造更多的就業(yè)機(jī)會(huì)。

　　十八大明確提出到2020年全面建成小康社會(huì)的宏偉目標(biāo)，國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值和城鄉(xiāng)居民人均收入比2010年翻一番，新型城鎮(zhèn)化、發(fā)展服務(wù)業(yè)和科技創(chuàng)新將是經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和社會(huì)就業(yè)的重要保障。

　　從產(chǎn)品和服務(wù)供給的現(xiàn)狀而言，旅游屬于傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)領(lǐng)域;但是從消費(fèi)需求和國(guó)際發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，以及國(guó)務(wù)院2009年41號(hào)文件所確定的戰(zhàn)略目標(biāo)來(lái)看，旅游將成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分。

　　目前，我國(guó)已經(jīng)進(jìn)入大眾旅游發(fā)展的初級(jí)階段。隨著全面建成小康社會(huì)的戰(zhàn)略推進(jìn)，大眾旅游也將進(jìn)入全面發(fā)展的新階段，這將為旅游業(yè)態(tài)創(chuàng)新、旅游服務(wù)創(chuàng)新和青年人創(chuàng)業(yè)提供潛力巨大的市場(chǎng)空間。包括賓館在內(nèi)的我國(guó)旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展，既需要“頂天立地”的具有支柱作用的企業(yè)集團(tuán)，以及將來(lái)終究要“走出去”的跨國(guó)企業(yè)，也需要“鋪天蓋地”的富有增長(zhǎng)活力的中小企業(yè)和微型企業(yè)。

　　現(xiàn)在，我們對(duì)賓館人力資源的研究和判斷主要集中在存量方面，特別是中基層員工，對(duì)于高流失率、低勞動(dòng)收入和有限的成長(zhǎng)空間等問(wèn)題的解決措施也主要圍繞存量在打轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。

　　著眼于存量的解決之道關(guān)鍵在于改革，在于對(duì)資本和勞動(dòng)進(jìn)行分配調(diào)解?？陀^地講，在市場(chǎng)供求規(guī)模既定或者短期內(nèi)調(diào)整空間不大的現(xiàn)實(shí)約束下，改起來(lái)也不容易。因此，既要改革，更要發(fā)展和創(chuàng)新，用增量去激活存量。

　　具體怎么辦呢?宏觀上就是更加充分發(fā)揮市場(chǎng)機(jī)制在資源配置中的基礎(chǔ)性作用，微觀上就是鼓勵(lì)更多有理想、有才華的年輕人進(jìn)入賓館領(lǐng)域創(chuàng)業(yè)。10年前我就呼吁過(guò)旅游企業(yè)家的成長(zhǎng)，現(xiàn)在看來(lái)，這個(gè)問(wèn)題還沒(méi)有解決。主流的意識(shí)還是到賓館市場(chǎng)上“找工作”，而不是“創(chuàng)造工作”，很多時(shí)候還是在“相濡以沫”上做文章，而不是在“相忘于江湖”方向下工夫。

　　事實(shí)上，只要我們著眼于國(guó)民大眾的旅游住宿需求，那么無(wú)論是業(yè)態(tài)的擴(kuò)展，還是產(chǎn)業(yè)鏈條的延伸，以及市場(chǎng)分工的細(xì)化，這個(gè)領(lǐng)域都有大量的機(jī)遇。

　　希望賓館人，特別是年輕人堅(jiān)持面向國(guó)情、世情和旅情，與國(guó)民大眾的旅游住宿需求及其變化共進(jìn)退。

　　本世紀(jì)以來(lái)，伴隨著國(guó)民大眾旅游的興起，一批敏銳地把握住宿需求變化的企業(yè)家借助資本市場(chǎng)的力量，導(dǎo)入了連鎖經(jīng)營(yíng)的商業(yè)模式，成功創(chuàng)建了如家、七天、漢庭、錦江之星等經(jīng)濟(jì)型賓館品牌，吸納了數(shù)以十萬(wàn)計(jì)的就業(yè)人口。在此過(guò)程中，創(chuàng)業(yè)者也獲得了商業(yè)和社會(huì)方面應(yīng)有的回報(bào)。正如美國(guó)哲學(xué)家約翰·杜威所說(shuō)的那樣：“誰(shuí)拯救了我們，誰(shuí)就是我們的英雄”。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，只有那些敏銳地把握旅游住宿需求的變化并為其提供物有所值的消費(fèi)福祉的人，才是真正對(duì)社會(huì)有貢獻(xiàn)的人。

　　我們正處于民族復(fù)興和旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略機(jī)遇期，要在立足國(guó)民旅游住宿市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，把視野放得更寬廣些。上個(gè)月，在南京筆者曾經(jīng)就“賓館品牌創(chuàng)設(shè)的市場(chǎng)邏輯與商業(yè)行為”發(fā)表過(guò)一篇專題演講，提出了新一輪賓館品牌創(chuàng)設(shè)的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。

　　從傳統(tǒng)賓館集團(tuán)的諾金(首旅)、J(錦江)、譚閣美(首旅)到經(jīng)濟(jì)型賓館集團(tuán)的和頤(如家)、喜鈅(漢庭)、水晶(桔子)，再到更新的進(jìn)入者布丁、99，我能夠明顯感覺(jué)到賓館領(lǐng)域中的創(chuàng)業(yè)熱潮。

　　這樣一個(gè)朝氣蓬勃的時(shí)代正在呼喚更多有理想、有責(zé)任、有堅(jiān)守的青年人才投身到賓館及其相關(guān)商業(yè)領(lǐng)域中來(lái)，也必將對(duì)傳統(tǒng)的人力資源體系產(chǎn)生時(shí)間的沖擊。需要說(shuō)明的是，在傳統(tǒng)業(yè)態(tài)之外，民居客棧、青年旅舍、汽車旅館、房車宿營(yíng)地、小型精品賓館等業(yè)態(tài)將是下一步的創(chuàng)業(yè)空間。

　　另外，圍繞賓館的運(yùn)營(yíng)與管理主體，我們還可以沿著產(chǎn)業(yè)鏈條上下游尋找創(chuàng)業(yè)和創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。比如，賓館設(shè)計(jì)、新型建筑材料、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、信息技術(shù)應(yīng)用、電子支付、傳媒廣告、管理咨詢以及布草的集中洗滌、主題餐廳植入、商務(wù)空間租賃、人力資源的專業(yè)培訓(xùn)與提升等外包業(yè)務(wù)，都是可以與傳統(tǒng)賓館業(yè)務(wù)進(jìn)行合作的?？傊灰覀兊囊曇按蜷_(kāi)了，就會(huì)發(fā)現(xiàn)人力資源的“作為”空間是極其廣闊的。

　　希望我們的賓館人更加充分地認(rèn)識(shí)到知識(shí)、科技和人才在產(chǎn)業(yè)進(jìn)步和商業(yè)創(chuàng)新中的重要作用。

　　長(zhǎng)期以來(lái)，人們對(duì)于賓館的認(rèn)識(shí)似乎就是端盤子、領(lǐng)位子和鋪床疊被子，就是這些勞動(dòng)密集型的崗位，對(duì)人力資源的需求主要就是聽(tīng)話、能干、肯吃苦。經(jīng)理人員覺(jué)得中專技校生就夠了，不需要太高層次的人才。

　　業(yè)內(nèi)有一種流傳很廣的說(shuō)法：我們需要的是上場(chǎng)打籃球的人，不是坐在教室里學(xué)習(xí)籃球起源的人。初聽(tīng)似乎有道理，仔細(xì)一琢磨，怎么這么熟悉呢?洋務(wù)運(yùn)動(dòng)初期，我們把西方的先進(jìn)歸結(jié)于堅(jiān)船、利炮和精兵，后來(lái)甲午戰(zhàn)爭(zhēng)把我們打醒了，看到了背后的科技和組織的支撐，再后來(lái)又發(fā)現(xiàn)了制度、文化和思想的作用。

　　在教育領(lǐng)域，出于對(duì)傳統(tǒng)儒家思想和文史哲主導(dǎo)模式的反思，結(jié)果走向另外一個(gè)極端，就是強(qiáng)調(diào)教育的“有用性”，強(qiáng)調(diào)直接為實(shí)踐服務(wù)，甚至高等教育中的本科、研究生教育也要引進(jìn)職業(yè)技術(shù)教育的“訂單式培養(yǎng)”。在強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐相結(jié)合、教育服務(wù)產(chǎn)業(yè)的背后，事實(shí)上是對(duì)傳承文化、創(chuàng)造知識(shí)進(jìn)而服務(wù)社會(huì)的教育目標(biāo)的放棄。

　　歷史和現(xiàn)實(shí)中的賓館從業(yè)者都是從實(shí)踐中成長(zhǎng)起來(lái)的，加上以瑞士洛桑賓館管理學(xué)院為代表的國(guó)際賓館專業(yè)教育的影響，導(dǎo)致?lián)碛挟a(chǎn)業(yè)話語(yǔ)權(quán)的傳統(tǒng)精英群體對(duì)于人力資源的培養(yǎng)與使用已經(jīng)形成了“從基層做起、從一線做起、從經(jīng)驗(yàn)積累做起”這樣固定的路徑依賴。對(duì)于青年員工而言，實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)固然是必要的，但是一直以來(lái)的反復(fù)宣傳和過(guò)于強(qiáng)調(diào)，是不是含有對(duì)科技與文化的忽視，是不是含有對(duì)新時(shí)期知識(shí)精英的排斥呢?我看是有的。

　　回到現(xiàn)實(shí)中來(lái)，越來(lái)越多的80后、90后開(kāi)始成為旅游住宿市場(chǎng)的消費(fèi)主力和員工主體，他們是互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)通訊環(huán)境下長(zhǎng)大的一代，是世界經(jīng)濟(jì)一體化和多元價(jià)值觀影響的一代，也是渴望自主、自助、自由的一代。

　　盡管沒(méi)有傳統(tǒng)的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，但是他們擁有知識(shí)、科技和理想——在商業(yè)創(chuàng)新過(guò)程中，這是遠(yuǎn)比經(jīng)驗(yàn)更為稀缺、也更為寶貴的資源。比如，賓館入住和結(jié)賬程序與標(biāo)準(zhǔn)，如果引入信息技術(shù)，那么手工操作時(shí)代的SOP可能就需要有顛覆性變革;比如在團(tuán)購(gòu)、網(wǎng)購(gòu)、網(wǎng)評(píng)和即時(shí)通信的環(huán)境下，傳統(tǒng)的營(yíng)銷體系就可能面臨重構(gòu)的挑戰(zhàn);再比如在一曲《江南Style》風(fēng)靡全球、周杰倫都快要過(guò)時(shí)的文化沖擊下，賓館的人力資源管理和組織文化建設(shè)也要求我們反思并形成新的激勵(lì)約束體系。

　　因此，新時(shí)期的賓館管理實(shí)踐正面臨著消費(fèi)、市場(chǎng)和組織等全方位創(chuàng)新的挑戰(zhàn)。我們必須從戰(zhàn)略上重視科技、教育和人才在賓館產(chǎn)業(yè)發(fā)展和企業(yè)運(yùn)營(yíng)的作用，特別是要重視年輕人的培養(yǎng)和使用。從未來(lái)看，賓館產(chǎn)業(yè)也好，國(guó)家和社會(huì)也罷，終究要交給他們。

　　未來(lái)10年，是全面建成小康社會(huì)的10年，是實(shí)現(xiàn)旅游強(qiáng)國(guó)目標(biāo)并為之奮斗的10年，更是新型賓館人力資源大有可為的10年。一個(gè)創(chuàng)業(yè)和創(chuàng)新的時(shí)代正在向我們招手，年輕人，準(zhǔn)備好了嗎?