【天鵝會(huì)沙龍】賓館30天內(nèi)發(fā)展500個(gè)忠誠(chéng)客戶(hù)秘訣

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　　12月16日晚泛普軟件在線(xiàn)沙龍“酒店如何在30天內(nèi)發(fā)展500個(gè)忠誠(chéng)客戶(hù)”圓滿(mǎn)舉行。本次沙龍由賓館賓館住宿登記系統(tǒng)攜手酒店管理專(zhuān)家劉海組織。泛普軟件聚集全國(guó)各地酒店人，圍繞主題大碰撞，那么問(wèn)題來(lái)了，到底擦出了什么火花？

　　有圖有真相↓↓

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　　泛普軟件《酒店如何在30天內(nèi)發(fā)展500個(gè)忠誠(chéng)客戶(hù)》沙龍完整內(nèi)容賓館整理如下：

　　酒店管理專(zhuān)家劉海先拋出三個(gè)問(wèn)題，群友分別按次序?qū)@三個(gè)問(wèn)題提自己的看法。

　　一、客戶(hù)從哪里來(lái)？

　　二、誰(shuí)來(lái)維護(hù)客戶(hù)？

　　三、怎么樣讓客戶(hù)忠誠(chéng)？

　　客戶(hù)從哪里來(lái)？

　　客戶(hù)肯定是通過(guò)渠道到達(dá)酒店的，對(duì)于中小酒店來(lái)說(shuō)，為我們輸送客源的渠道有如下幾種：

1、自來(lái)散客

2、銷(xiāo)售發(fā)掘

3、OTA渠道

4、網(wǎng)絡(luò)及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)

5、他人推薦

　　首先，自來(lái)散客要怎么來(lái)？最重要的在于酒店的招牌。招牌位置，大小，色彩，字體顯眼，能夠吸引更多的客人。最大的案例就是7天，7天的整棟樓上有個(gè)很大的7，識(shí)別性很強(qiáng)。

　　要使散客來(lái)源更多，先把招牌做漂亮了，色彩做好了。這是必須的。

　　第二條是銷(xiāo)售發(fā)掘，這一渠道在大城市里面很有必要。銷(xiāo)售員掃樓，掃街去發(fā)掘協(xié)議單位，發(fā)掘會(huì)議客戶(hù)。對(duì)于縣城來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售發(fā)掘的功能會(huì)顯得弱一些，但在開(kāi)業(yè)前期，我建議還是需要銷(xiāo)售去發(fā)掘。

　　第三條是OTA渠道，OTA渠道與網(wǎng)絡(luò)的其它推廣，我們可以放在一起來(lái)講。OTA在我們理想狀態(tài)下，吸引的應(yīng)該是外地的客人，這才理想。

　　這中間插播一條，關(guān)于酒店行業(yè)的屬地屬性。這個(gè)是關(guān)于酒店投資方面的，我也隨著一起講一下。

　　酒店有強(qiáng)烈的屬地屬性，酒店處于這個(gè)位置，它所吸引的客人，必定是與這個(gè)酒店周邊發(fā)生關(guān)系的人群。要么這些人住在周邊，要么外面的人要過(guò)來(lái)與周邊的人發(fā)生聯(lián)系。

　　舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，我旗下一個(gè)酒店，旁邊有省級(jí)醫(yī)院，很多外地的客人過(guò)來(lái)看病，看病的陪同要地方住，所以才有酒店存在的必要。

　　所以，在做OTA上線(xiàn)設(shè)計(jì)的時(shí)候，你要針對(duì)于屬地屬性進(jìn)行包裝，沒(méi)有人到河北辦事，卻住以河南，這種概率很小，所以，在OTA上線(xiàn)及介紹設(shè)計(jì)時(shí)，有很大的學(xué)問(wèn)，這個(gè)學(xué)問(wèn)說(shuō)簡(jiǎn)單了，就是針對(duì)屬地屬性設(shè)計(jì)軟文。

　　第四條是他人推薦：這個(gè)渠道，在微博和微信出現(xiàn)之后，興起很快。朋友、親人之間推薦，會(huì)帶來(lái)更多的客戶(hù)。

　　如果你的渠道不夠通暢，就像是本來(lái)有五個(gè)管子放水進(jìn)入池子，你卻只有三根可以進(jìn)水，兩根堵了。

　　通暢了的，審查一下，你這五根進(jìn)水管是否夠大？別人一米的管子，你的進(jìn)水管有多大？

　　酒店將影響客源入口大小的因素搞清楚再對(duì)癥下藥，劉海總結(jié)如下：

1、自來(lái)散客：做好招牌及形象工作。

2、銷(xiāo)售發(fā)掘：初期開(kāi)發(fā)市場(chǎng)

3、OTA渠道：屬地屬性原則設(shè)計(jì)上線(xiàn)。

4、網(wǎng)絡(luò)及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)：屬地屬性原則設(shè)計(jì)上線(xiàn)。

5、他人推薦：互動(dòng)推廣實(shí)現(xiàn)。

　　看得津津有味吧？親，趕緊對(duì)自己的酒店審查一下，看看這五個(gè)渠道是否都通暢？

　　誰(shuí)來(lái)維護(hù)客戶(hù)？

　　從五個(gè)渠道進(jìn)來(lái)的客戶(hù)，到了自己的客戶(hù)池里面，接下來(lái)的問(wèn)題就是誰(shuí)來(lái)維護(hù)了。

　　絕大多數(shù)的酒店維護(hù)的方式也是發(fā)發(fā)短信，接受下訂房，勤快點(diǎn)的銷(xiāo)售人員上上門(mén)，打打電話(huà)。到底如何做？

　　第一步：將客戶(hù)分類(lèi)。

　　銷(xiāo)售發(fā)掘的單位

　　銷(xiāo)售發(fā)掘的單位，他們的訂房大多數(shù)是掌握在行政辦公室的手上或是銷(xiāo)售部門(mén)的手上，因?yàn)橄鄬?duì)集中，這項(xiàng)客戶(hù)的維護(hù)工作可以按照傳統(tǒng)銷(xiāo)售的方式，人跟人，做好客戶(hù)關(guān)系。如果酒店沒(méi)有設(shè)銷(xiāo)售崗位的，把這項(xiàng)工作交給店長(zhǎng)或是店助。而會(huì)議和旅行社的合作，同樣因?yàn)楸容^集中，一起交給他們。

　　“個(gè)人客戶(hù)“發(fā)展為會(huì)員

　　這些個(gè)人客戶(hù)，有從OTA來(lái)的，有從團(tuán)購(gòu)來(lái)的，有他人推薦的，有自來(lái)散客...這些客戶(hù)群數(shù)量很大，如果像傳統(tǒng)銷(xiāo)售那樣去管理，那會(huì)累死銷(xiāo)售人員。對(duì)于個(gè)人客戶(hù)把他們?nèi)堪l(fā)展成為會(huì)員。

　　這中間牽扯到價(jià)格體系的設(shè)立，這個(gè)以后我們?cè)侏?dú)立講。這也是我一直強(qiáng)調(diào)價(jià)格體系嚴(yán)重性的原因。大多數(shù)的酒店，都會(huì)設(shè)立兩種會(huì)員卡，一種打折卡，一種充值卡。

　　第一招：辦理會(huì)員的時(shí)候，讓客人添加前臺(tái)工作人員的個(gè)人微信。

　　第一招半：前臺(tái)人員維護(hù)會(huì)員，設(shè)立激勵(lì)機(jī)制。（激勵(lì)機(jī)制很多酒店已經(jīng)做了，所以算半招）

　　前臺(tái)工作人員，一般四個(gè)到五個(gè)人。自己辦理的會(huì)員，由自己管理。酒店也可以為前臺(tái)人員申請(qǐng)單獨(dú)的微信。微信營(yíng)銷(xiāo)我們?cè)诤竺娴纳除埨锩嬗懻?，添加個(gè)人微信是屬于我們微信矩陣的內(nèi)容。

　　提醒：不添加到酒店公眾號(hào)，公眾號(hào)有其它的作用。如果擔(dān)心前臺(tái)人員離職，那就由酒店為員工申請(qǐng)單獨(dú)的個(gè)人微信號(hào)，并教會(huì)前臺(tái)人員使用標(biāo)簽、建群和紅包功能。

　　對(duì)個(gè)人客戶(hù)，分為三類(lèi)：散客、會(huì)員、充值會(huì)員。分別建立客戶(hù)交流群。分三類(lèi)管理。

　　例如：一個(gè)60間房的酒店，一天按40間房出租率計(jì)算，客流量有60多人，續(xù)住及重復(fù)客人除外，每天30人流量。一個(gè)月酒店前臺(tái)人員可以加到900人。

　　如何賣(mài)充值卡？

　　如果前臺(tái)人員建立好自己的客戶(hù)交流群，并和個(gè)人客戶(hù)建立好聯(lián)系之后。賣(mài)充值卡的事情就簡(jiǎn)單了。促銷(xiāo)、推廣、活動(dòng)，半價(jià)、免費(fèi)，想到什么上什么?？腿酥苯游⑿胖Ц掇k卡，不必到總臺(tái)來(lái)。（微信營(yíng)銷(xiāo)泛普軟件后續(xù)也有沙龍，微信矩陣非常重要，微信營(yíng)銷(xiāo)絕對(duì)不是玩公眾號(hào)，敬請(qǐng)關(guān)注。）

　　總結(jié)：?jiǎn)挝粎f(xié)議會(huì)議旅游團(tuán)隊(duì)由銷(xiāo)售人員維護(hù)，個(gè)人客戶(hù)由前臺(tái)使用微信維護(hù)。

　　怎么樣讓客戶(hù)忠誠(chéng)？

　　若酒店有60間房，一個(gè)月可以加到900人。再加上手頭總會(huì)有一些客戶(hù)資源，一個(gè)月客戶(hù)總數(shù)至少要超過(guò)1000。那么問(wèn)題又來(lái)了，如何讓這1000個(gè)人之中的一半人，成為酒店的忠誠(chéng)客戶(hù)？

　　酒店需要重視：互聯(lián)網(wǎng)思維。這個(gè)詞雖然已經(jīng)爛大街了，但到現(xiàn)在還是很多人不明白這個(gè)詞的真正含義。

　　互聯(lián)網(wǎng)思維，其中最重要的，就是用戶(hù)思維。站在用戶(hù)的角度設(shè)計(jì)產(chǎn)品，改造產(chǎn)品，提供服務(wù)等。

　　劉海哥提出要求：前臺(tái)人員與客人溝通維護(hù)之中，發(fā)現(xiàn)任何客人投訴的問(wèn)題，第一時(shí)間提交到管理群中來(lái)，相關(guān)責(zé)任人馬上解決。因?yàn)榕c客戶(hù)的溝通緊密了，所以解決投訴的速度大大加快，服務(wù)更新也能加快，客訴也會(huì)減少。

　　再加上微信矩陣的核心：公眾號(hào)，出具客戶(hù)調(diào)查、客戶(hù)評(píng)選、客戶(hù)反饋等，與客人溝通交流，形成互動(dòng)。

　　以此來(lái)不斷依據(jù)客戶(hù)的需求改造服務(wù)流程和產(chǎn)品，形成自己的一套服務(wù)體系。這一套為自己客戶(hù)量身打造服務(wù)體系，換來(lái)的就是客戶(hù)的忠誠(chéng)度。

　　劉海總結(jié)：把客人丟在旁邊，不理不管，客人必定會(huì)流失，使用微信等工具，與客戶(hù)交流溝通，不斷改造服務(wù)流程和產(chǎn)品，客戶(hù)自然選擇你。服務(wù)-價(jià)格=價(jià)值！如果不想降價(jià)，那就提高服務(wù)，酒店價(jià)值就大了。

　　賓館肖立華總結(jié)：持續(xù)改善服務(wù)才能贏得口碑。在意價(jià)格的不一定是好客戶(hù)，認(rèn)可你價(jià)值并愿買(mǎi)單的才是好客戶(hù)。沒(méi)有價(jià)值的客戶(hù)讓他給對(duì)手去添麻煩。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)時(shí)代讓賣(mài)的比買(mǎi)的精，所以你的酒店一定要有調(diào)性，去吸引那群臭味相投的客人。同時(shí)建議酒店可寫(xiě)一些游記發(fā)表在馬峰窩等平臺(tái)，文章里把自己的酒店推薦進(jìn)去。但個(gè)人更推薦給客人在其他旅游景點(diǎn)的不一樣的感受，帶走印象和口碑。

　　感謝劉海分享，感謝全國(guó)各地愛(ài)學(xué)習(xí)的酒店朋友熱心參與！親，請(qǐng)分享本文到朋友圈！謝謝！