【天鵝會沙龍】賓館30天內(nèi)發(fā)展500個忠誠客戶秘訣

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　　12月16日晚泛普軟件在線沙龍“酒店如何在30天內(nèi)發(fā)展500個忠誠客戶”圓滿舉行。本次沙龍由賓館賓館住宿登記系統(tǒng)攜手酒店管理專家劉海組織。泛普軟件聚集全國各地酒店人，圍繞主題大碰撞，那么問題來了，到底擦出了什么火花？

　　有圖有真相↓↓

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　　溫馨提醒：每周二晚20：00至22：00沙龍，開設地點泛普軟件。下周沙龍主題<關于酒店微信運營那些事兒>，請大家互相通知，安排好時間，錯過不補課！

　　泛普軟件《酒店如何在30天內(nèi)發(fā)展500個忠誠客戶》沙龍完整內(nèi)容賓館整理如下：

　　酒店管理專家劉海先拋出三個問題，群友分別按次序?qū)@三個問題提自己的看法。

　　一、客戶從哪里來？

　　二、誰來維護客戶？

　　三、怎么樣讓客戶忠誠？

　　客戶從哪里來？

　　客戶肯定是通過渠道到達酒店的，對于中小酒店來說，為我們輸送客源的渠道有如下幾種：

1、自來散客

2、銷售發(fā)掘

3、OTA渠道

4、網(wǎng)絡及移動互聯(lián)網(wǎng)

5、他人推薦

　　首先，自來散客要怎么來？最重要的在于酒店的招牌。招牌位置，大小，色彩，字體顯眼，能夠吸引更多的客人。最大的案例就是7天，7天的整棟樓上有個很大的7，識別性很強。

　　要使散客來源更多，先把招牌做漂亮了，色彩做好了。這是必須的。

　　第二條是銷售發(fā)掘，這一渠道在大城市里面很有必要。銷售員掃樓，掃街去發(fā)掘協(xié)議單位，發(fā)掘會議客戶。對于縣城來說，銷售發(fā)掘的功能會顯得弱一些，但在開業(yè)前期，我建議還是需要銷售去發(fā)掘。

　　第三條是OTA渠道，OTA渠道與網(wǎng)絡的其它推廣，我們可以放在一起來講。OTA在我們理想狀態(tài)下，吸引的應該是外地的客人，這才理想。

　　這中間插播一條，關于酒店行業(yè)的屬地屬性。這個是關于酒店投資方面的，我也隨著一起講一下。

　　酒店有強烈的屬地屬性，酒店處于這個位置，它所吸引的客人，必定是與這個酒店周邊發(fā)生關系的人群。要么這些人住在周邊，要么外面的人要過來與周邊的人發(fā)生聯(lián)系。

　　舉個簡單的例子，我旗下一個酒店，旁邊有省級醫(yī)院，很多外地的客人過來看病，看病的陪同要地方住，所以才有酒店存在的必要。

　　所以，在做OTA上線設計的時候，你要針對于屬地屬性進行包裝，沒有人到河北辦事，卻住以河南，這種概率很小，所以，在OTA上線及介紹設計時，有很大的學問，這個學問說簡單了，就是針對屬地屬性設計軟文。

　　第四條是他人推薦：這個渠道，在微博和微信出現(xiàn)之后，興起很快。朋友、親人之間推薦，會帶來更多的客戶。

　　如果你的渠道不夠通暢，就像是本來有五個管子放水進入池子，你卻只有三根可以進水，兩根堵了。

　　通暢了的，審查一下，你這五根進水管是否夠大？別人一米的管子，你的進水管有多大？

　　酒店將影響客源入口大小的因素搞清楚再對癥下藥，劉?？偨Y如下：

1、自來散客：做好招牌及形象工作。

2、銷售發(fā)掘：初期開發(fā)市場

3、OTA渠道：屬地屬性原則設計上線。

4、網(wǎng)絡及移動互聯(lián)網(wǎng)：屬地屬性原則設計上線。

5、他人推薦：互動推廣實現(xiàn)。

　　看得津津有味吧？親，趕緊對自己的酒店審查一下，看看這五個渠道是否都通暢？

　　誰來維護客戶？

　　從五個渠道進來的客戶，到了自己的客戶池里面，接下來的問題就是誰來維護了。

　　絕大多數(shù)的酒店維護的方式也是發(fā)發(fā)短信，接受下訂房，勤快點的銷售人員上上門，打打電話。到底如何做？

　　第一步：將客戶分類。

　　銷售發(fā)掘的單位

　　銷售發(fā)掘的單位，他們的訂房大多數(shù)是掌握在行政辦公室的手上或是銷售部門的手上，因為相對集中，這項客戶的維護工作可以按照傳統(tǒng)銷售的方式，人跟人，做好客戶關系。如果酒店沒有設銷售崗位的，把這項工作交給店長或是店助。而會議和旅行社的合作，同樣因為比較集中，一起交給他們。

　　“個人客戶“發(fā)展為會員

　　這些個人客戶，有從OTA來的，有從團購來的，有他人推薦的，有自來散客...這些客戶群數(shù)量很大，如果像傳統(tǒng)銷售那樣去管理，那會累死銷售人員。對于個人客戶把他們?nèi)堪l(fā)展成為會員。

　　這中間牽扯到價格體系的設立，這個以后我們再獨立講。這也是我一直強調(diào)價格體系嚴重性的原因。大多數(shù)的酒店，都會設立兩種會員卡，一種打折卡，一種充值卡。

　　第一招：辦理會員的時候，讓客人添加前臺工作人員的個人微信。

　　第一招半：前臺人員維護會員，設立激勵機制。（激勵機制很多酒店已經(jīng)做了，所以算半招）

　　前臺工作人員，一般四個到五個人。自己辦理的會員，由自己管理。酒店也可以為前臺人員申請單獨的微信。微信營銷我們在后面的沙龍里面討論，添加個人微信是屬于我們微信矩陣的內(nèi)容。

　　提醒：不添加到酒店公眾號，公眾號有其它的作用。如果擔心前臺人員離職，那就由酒店為員工申請單獨的個人微信號，并教會前臺人員使用標簽、建群和紅包功能。

　　對個人客戶，分為三類：散客、會員、充值會員。分別建立客戶交流群。分三類管理。

　　例如：一個60間房的酒店，一天按40間房出租率計算，客流量有60多人，續(xù)住及重復客人除外，每天30人流量。一個月酒店前臺人員可以加到900人。

　　如何賣充值卡？

　　如果前臺人員建立好自己的客戶交流群，并和個人客戶建立好聯(lián)系之后。賣充值卡的事情就簡單了。促銷、推廣、活動，半價、免費，想到什么上什么?？腿酥苯游⑿胖Ц掇k卡，不必到總臺來。（微信營銷泛普軟件后續(xù)也有沙龍，微信矩陣非常重要，微信營銷絕對不是玩公眾號，敬請關注。）

　　總結：單位協(xié)議會議旅游團隊由銷售人員維護，個人客戶由前臺使用微信維護。

　　怎么樣讓客戶忠誠？

　　若酒店有60間房，一個月可以加到900人。再加上手頭總會有一些客戶資源，一個月客戶總數(shù)至少要超過1000。那么問題又來了，如何讓這1000個人之中的一半人，成為酒店的忠誠客戶？

　　酒店需要重視：互聯(lián)網(wǎng)思維。這個詞雖然已經(jīng)爛大街了，但到現(xiàn)在還是很多人不明白這個詞的真正含義。

　　互聯(lián)網(wǎng)思維，其中最重要的，就是用戶思維。站在用戶的角度設計產(chǎn)品，改造產(chǎn)品，提供服務等。

　　劉海哥提出要求：前臺人員與客人溝通維護之中，發(fā)現(xiàn)任何客人投訴的問題，第一時間提交到管理群中來，相關責任人馬上解決。因為與客戶的溝通緊密了，所以解決投訴的速度大大加快，服務更新也能加快，客訴也會減少。

　　再加上微信矩陣的核心：公眾號，出具客戶調(diào)查、客戶評選、客戶反饋等，與客人溝通交流，形成互動。

　　以此來不斷依據(jù)客戶的需求改造服務流程和產(chǎn)品，形成自己的一套服務體系。這一套為自己客戶量身打造服務體系，換來的就是客戶的忠誠度。

　　劉?？偨Y：把客人丟在旁邊，不理不管，客人必定會流失，使用微信等工具，與客戶交流溝通，不斷改造服務流程和產(chǎn)品，客戶自然選擇你。服務-價格=價值！如果不想降價，那就提高服務，酒店價值就大了。

　　賓館肖立華總結：持續(xù)改善服務才能贏得口碑。在意價格的不一定是好客戶，認可你價值并愿買單的才是好客戶。沒有價值的客戶讓他給對手去添麻煩。移動互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)時代讓賣的比買的精，所以你的酒店一定要有調(diào)性，去吸引那群臭味相投的客人。同時建議酒店可寫一些游記發(fā)表在馬峰窩等平臺，文章里把自己的酒店推薦進去。但個人更推薦給客人在其他旅游景點的不一樣的感受，帶走印象和口碑。

　　感謝劉海分享，感謝全國各地愛學習的酒店朋友熱心參與！親，請分享本文到朋友圈！謝謝！