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賓館超出預(yù)期的客房收益從何而來?
酒店超出預(yù)期的客房收益從何而來?
客房,是酒店收入的重要源頭。將固有的客房使用好,是增加酒店效益的重要方式。如何通過合理的客房升級實(shí)現(xiàn)收益?給客人免費(fèi)升級客房的時(shí)候假若一些細(xì)節(jié)性的服務(wù)沒有做好,會(huì)給酒店實(shí)現(xiàn)增值收益帶來怎樣的效果?
一 合理的客房升級給酒店帶來增值收益
案例:
某一天晚上八點(diǎn)多鐘,一位李女士來總臺(tái) CHECK IN 。該位客人預(yù)定的是標(biāo)準(zhǔn)房,但不知道酒店標(biāo)房是在二三樓。當(dāng)總臺(tái)接待員向李女士介紹她所訂的房間在二樓的時(shí)候,李女士臉上露出了難色,并不停地問:二樓安靜嗎?我喜歡住安靜的房間。
這時(shí),酒店接待員在察看了酒店管理系統(tǒng)里的房態(tài)盤,確認(rèn)主樓還有房間后,就向李女士推薦酒店的拳頭產(chǎn)品——商務(wù)房。并且強(qiáng)調(diào)酒店商務(wù)房樓層高,裝修好,比較安靜,特別是九樓的房間,很多客人住過后都一致反映很好。李女士在確認(rèn)了商務(wù)房的房價(jià)比標(biāo)房貴100元后,當(dāng)即決定換住商務(wù)房間。
結(jié)果,客人在得到滿意服務(wù)的同時(shí),酒店的收入也增加了。
案例中酒店前臺(tái)接待員通過對客人需求的合理把握實(shí)現(xiàn)了成功的升級銷售。升級銷售著重是通過解決客人的問題,盡量滿足客人的要求,使客人能夠享受到誠心加用心的酒店服務(wù)的同時(shí),最大限度地增加銷售收入。
將酒店管理系統(tǒng)中實(shí)際客房情況與客人實(shí)際需求相結(jié)合,不管是升級銷售,還是免費(fèi)升級,均是對酒店客房進(jìn)行合理分配;如此,亦給酒店帶來增值收益。
二 客房升級過程中不注重細(xì)節(jié)易產(chǎn)生矛盾
案例:
某日晚上,分別有兩個(gè)客人登記入住,A客人訂了商務(wù)房,B客人訂了豪華房,(商務(wù)房比豪華房貴100元)由于當(dāng)天沒有可用的豪華房給B客人,所以接待員就把B客人訂的豪華房升級為商務(wù)房,開房時(shí)并向B客人解釋清楚了,可以讓B客人以豪華房的房價(jià)入住商務(wù)房,B 客人很高興,但旁邊的A客人聽了心里不舒服,認(rèn)為大家都住商務(wù)房,為什么B客人的價(jià)錢比A 的便宜,心理很不平衡。于是,A客人也要求以豪華房的價(jià)錢入住商務(wù)房。
通過案例不難看出,給客人進(jìn)行免費(fèi)客房升級時(shí),若不注重細(xì)節(jié)服務(wù),不僅不能給酒店帶來增值收益,還容易產(chǎn)生不必要的矛盾。
首先,免費(fèi)客房升級對象的選擇。通常升級的原則是:VIP或??蛢?yōu)先→高價(jià)的散客→低價(jià)的散客→少數(shù)的公司客→多數(shù)的公司客→旅游團(tuán)隊(duì)(可適當(dāng)做升級調(diào)整,但需事先和導(dǎo)游溝通,以免引起投訴)。
如此,不僅能穩(wěn)固酒店與客戶的關(guān)系,還能以此帶來更長久的利益。
其次,與客人溝通交流要有技巧。給客人進(jìn)行免費(fèi)升級時(shí)要注意溝通技巧,讓客人對客房升級的服務(wù)表示滿意。同時(shí),要注意客人信息的保密,不能在前臺(tái)大聲說出來,或是讓別的入住客人知道;否則,像案例中A客人,在知道B客人以低于自己支付的價(jià)錢入住商務(wù)房后,不僅會(huì)向酒店提出以豪華房的價(jià)錢入住商務(wù)房,還會(huì)因此次對酒店的服務(wù)產(chǎn)生不滿而不再選擇入住該酒店,不僅影響酒店的眼前利益,還不利于長遠(yuǎn)利益的考慮。
由此可見,合理的客房升級不僅能給酒店帶來增值收益,還能穩(wěn)固酒店與客戶之間的關(guān)系,更好的建立??唾Y源。注重細(xì)節(jié),收益無處不在。
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