處理餐廳客人疑難問(wèn)題及解決投訴

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一、如何處理飲醉酒的客人？
　　1、 餐廳應(yīng)拒絕醉酒客人的無(wú)理要求。
　　2、 對(duì)醉客一般勸他離開，如不聽勸要及時(shí)向上級(jí)報(bào)告情況。
　　3、 對(duì)那些將要醉酒酒店管理系統(tǒng)的客人要停止供應(yīng)含酒的飲品，應(yīng)建議給一些無(wú)酒精的飲品（熱茶）。
　　4、 防止醉客鬧事，服務(wù)員一定要冷靜、態(tài)度和藹，要主動(dòng)送熱毛巾，如果嘔吐要及時(shí)清理。

二、顧客與服務(wù)員發(fā)生矛盾，其他服務(wù)員怎么辦？
　　1、 一般情況其他服務(wù)員應(yīng)堅(jiān)守崗位，不能看熱鬧影響工作。
　　2、 不能聚在一起議論誰(shuí)是誰(shuí)非。
　　3、 不能上前幫助服務(wù)員和客人爭(zhēng)執(zhí)。
　　4、 服務(wù)員應(yīng)從中勸解，不能再責(zé)罵客人，要主動(dòng)調(diào)換崗位。
　　5、 要主動(dòng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

三、客人用餐時(shí)丟失物品如何處理？
　　1、 對(duì)客人遺失的物品，服務(wù)員拾到要交給管理人員或領(lǐng)導(dǎo)。
　　2、 如有認(rèn)領(lǐng)者認(rèn)真驗(yàn)證物品的特征、數(shù)量、憑證件認(rèn)領(lǐng)。
　　3、 如沒有人領(lǐng)的物品要及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。

四、在餐廳客人與客人發(fā)生爭(zhēng)吵如何處理？
　　1、 服務(wù)員應(yīng)及時(shí)弄清原因。
　　2、 要公正地進(jìn)行勸解不要激化矛盾。
　　3、 有個(gè)別粗言傷害到自己要冷靜、不發(fā)火，用禮貌的語(yǔ)言勸解。
　　4、 對(duì)于勸解無(wú)效的事情要及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。

五、正確處理退菜問(wèn)題？
　　1、 要站在顧客的立場(chǎng)，也要維護(hù)酒樓的利益。
　　2、 如原料變質(zhì)或衛(wèi)生不合格的應(yīng)及時(shí)退換。
　　3、 對(duì)于烹調(diào)質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)表示歉意并及時(shí)退換。
　　4、 對(duì)于無(wú)故退菜的要有禮貌，耐心地進(jìn)行解釋講明道理。
　　5、上述情況都應(yīng)及時(shí)告知當(dāng)值領(lǐng)班以上管理人員，不要馬上拿開。（領(lǐng)班以上人員要熟知一切業(yè)務(wù)知識(shí)）由管理人員向客人解釋及處理，能夠不退不換最好，如果退換的須通知當(dāng)值經(jīng)理簽名處理。

 六、估清處理：
　　1、 出品部將原點(diǎn)菜聯(lián)或書面形式將當(dāng)市沒有或已售完的菜式告知樓面，由地喱員帶給服務(wù)員或當(dāng)值部長(zhǎng)。
　　2、接到估清通知后，由當(dāng)值人員告CRM/zhike/ target=_blank class=infotextkey>知客人“先生、小姐，對(duì)不起，今市的×××已售完，請(qǐng)另點(diǎn)別的菜，好么？”然后推介同類菜式給客人。
　　3、 通知部長(zhǎng)級(jí)以上人員到收銀臺(tái)改單注明取消原因并簽名。
　　4、 如要改菜或加菜，先在食品卡上寫上菜式名稱，后用加菜單寫單入廚，注明入單時(shí)間及經(jīng)手人和份量。