賓館管理服務(wù)創(chuàng)新的助推器

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　　假如你在家中，簽收了一份快遞，快遞員離開前問你一句：“您家如有垃圾，我可以幫你帶下樓。”千萬不要奇怪，這不是笑談，全國(guó)有11個(gè)城市的用戶已經(jīng)使用這項(xiàng)來自天貓超市快遞員的溫馨新服務(wù)一個(gè)月了。拍案叫絕之余，細(xì)思量：這哪里還是吸引客戶，打垮同行的節(jié)奏!天雷滾滾，搶飯碗，有木有?服務(wù)，本是賓館人的強(qiáng)項(xiàng)，但是現(xiàn)在距離您推出服務(wù)的創(chuàng)新項(xiàng)目已經(jīng)過去了多久，莫非江郎才盡?

　　為了扳回一局，接下來的場(chǎng)景您應(yīng)該不陌生：開會(huì)研討，絞盡腦汁，花大投入，討好客人，自我感覺良好……豈料，時(shí)間精力、金錢努力都花了，客人體驗(yàn)不滿意不領(lǐng)情，員工操作不方便不愿做。究竟，這是腫么了?

　　賓館人，別怕!我們有賓館服務(wù)創(chuàng)新的八個(gè)助推器!

　　便于記憶，我們把這八個(gè)助推器濃縮為一個(gè)單詞C.R.E.A.T.I.V.E.

　　(意為“創(chuàng)新的”、“創(chuàng)意人士”)。讓我們來看看，這個(gè)單詞的八個(gè)字母都代表了什么意思。

　　C.R.E.A.T.I.V.E.

　　CUSTOMER 以客人為中心

　　RE (7Rs) 運(yùn)用7R(7個(gè)“重新”)

　　EMPATHY 展現(xiàn)同理心

　　ANALYSIS 分析

　　TEAM 團(tuán)隊(duì)，為創(chuàng)新而生

　　IDEA 金點(diǎn)子

　　VERIFICATION 證實(shí)

　　ENDLESS 永無止境

　　一、 CUSTOMER 以客人為中心

　　一項(xiàng)服務(wù)的創(chuàng)新，其出發(fā)點(diǎn)應(yīng)該是以客戶為中心?？腿说捏w驗(yàn)，比如他所經(jīng)過的路線，聽到的聲音，看到的景象、聞到的氣味、感受到的溫度等，都應(yīng)當(dāng)成為我們首要關(guān)的問題。曾經(jīng)看到有的賓館模仿在總臺(tái)坐式服務(wù)，把客人的座椅弄得很厚重像龍椅，看起來非常有文化氣息，客人來時(shí)卻很難拉開坐下，登記手續(xù)中若是想回頭看一眼后方的行李也是要大費(fèi)周章，甚至也會(huì)弄到椅子與地面摩擦發(fā)出刺耳聲音。那什么樣的服務(wù)才是好的服務(wù)呢?好的服務(wù)是不可預(yù)測(cè)的。如果看到客人掏出煙才遞上煙缸當(dāng)然不在好的服務(wù)之列。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代常提一個(gè)詞“痛點(diǎn)”，就是我們可以滿足并超越客人需求的一個(gè)重要方面，它包括兩個(gè)層次：

　　1、需求“止痛”。對(duì)于經(jīng)常會(huì)引發(fā)賓客抱怨的某個(gè)事項(xiàng)，及時(shí)創(chuàng)新調(diào)整。

　　2、需求“糖果”。對(duì)于賓客習(xí)以為常的服務(wù)，賓館自己發(fā)現(xiàn)問題并創(chuàng)新調(diào)整，并像“糖果”一樣提供給客人，讓客人慢慢習(xí)慣“糖果”口味，并由此建立新的消費(fèi)習(xí)慣。篇首的案例就屬于“糖果”。

　　二、RE (7Rs) 運(yùn)用7個(gè)“重新”

　　“7 Rs”的架構(gòu)(即7個(gè)重新：重新思考、重新組合、重新定序、重新定位、重新定量、重新指派、重新裝備)。賓館管理人員人員與第一線的員工需要從7個(gè)R入手

　　，常常問這七個(gè)問題(即5W2H)，包括：

　　為什么 WHY

　　什么 WHAT

　　何時(shí) WHEN

　　哪里 WHERE

　　多少/多久HOW MANY/HOW LONG

　　誰 WHO

　　如何 HOW

　　同時(shí)，針對(duì)問題還要主動(dòng)尋找新的答案，自然就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己總是能不斷地為舊流程找到新出路，并不時(shí)地提出全新的流程。一線的管理人員可以通過日常的走動(dòng)式管理，觀察員工的對(duì)客服務(wù)過程，通過與客人的訪談了解客人對(duì)服務(wù)流程滿意程度;高層管理人員除了可以親臨一線進(jìn)行隨機(jī)檢查，也可以通過查看大堂副理每日賓客拜訪日志、每日賓客投訴處理以及總經(jīng)理密函等二手材料來分析流程的合理程度。七個(gè)“重新”不僅是有問題才適用，如果善于運(yùn)用，我們一定可以發(fā)現(xiàn)潛藏在海面以下具有破壞力的巨大“冰山”。更重要的一點(diǎn)，通過7個(gè)

　　“重新”，我們還可以發(fā)現(xiàn)改善的良機(jī)。日常的、細(xì)微的“微創(chuàng)新”以一種靈活的方式，漸進(jìn)地、溫和地改變，比“顛覆式”創(chuàng)新更有效率，也更具有操作性。

　　三、EMPATHY 展現(xiàn)同理心

　　同理心，與“同情”、“憐憫”不同，它展現(xiàn)了“與客人有同樣的感受”的情感體驗(yàn)，我們也稱之為“感同身受”。多項(xiàng)研究表明“等待”是客人各項(xiàng)服務(wù)中最厭惡的事情。我們?cè)诟纳七@一狀況是，決不能簡(jiǎn)單說“我了解您的感受”，這樣會(huì)被客人視為“毫無誠(chéng)意”的說辭。前輩們已經(jīng)在改善客人“等待體驗(yàn)”的服務(wù)創(chuàng)新中留下了這樣的案例：電梯門改成不銹鋼鏡面，客人可以在等待時(shí)查看一下自己的形象;客人在餐廳落座，服務(wù)員先端上一碟瓜子，客人在等待中嗑瓜子，不會(huì)覺得等很久，看到一堆瓜子殼反而會(huì)想“我吃了好多瓜子”，反之若是上一碟小菜就沒有這樣的效果了。要研究樹葉，不必去看樹林中的每片葉子。在我們的服務(wù)中展現(xiàn)“同理心”不必研究所有的客人，只需研究一下我們自己即可。

　　四、ANALYSIS 綜合分析

　　分析，不是閉門造車。賓館每一個(gè)與客人接觸的機(jī)會(huì)都是我們改善服務(wù)的“關(guān)鍵時(shí)刻”。能分析什么材料，能分析到多細(xì)致，這取決于我們對(duì)事物觀察得有多細(xì)致。在營(yíng)業(yè)時(shí)段多出現(xiàn)在服務(wù)的一線，調(diào)動(dòng)“眼、耳、鼻、舌、身”去感受周圍的環(huán)境，通過“意”去思考、分析。“來也匆匆，去也沖沖”是男洗手間最常見的提示語，同時(shí)小便斗外地面往往會(huì)留下濺出的尿液。在荷蘭阿姆斯特丹Schipol史基浦機(jī)場(chǎng)上廁所，男士們會(huì)驚奇地發(fā)現(xiàn)小便斗內(nèi)有一只蒼蠅。男士如廁者于是都產(chǎn)生了瞄準(zhǔn)蒼蠅的沖動(dòng)，尿液濺出的現(xiàn)象就減少了，維護(hù)了廁所清潔。左右一看，每只小便斗里都有一只“蒼蠅”，原來荷蘭人是這樣解決全世界的男廁通病的!當(dāng)然，“蒼蠅”是粘紙做的。許多賓館也如法炮制，當(dāng)然為了消除蒼蠅在餐飲業(yè)中的負(fù)面影響，也會(huì)用蜘蛛粘紙，據(jù)說效果一樣很好。如果您想對(duì)這個(gè)案例有所深入了解，可以上網(wǎng)搜索，因?yàn)樗姆治鲞€包括了人的生理構(gòu)造、心理活動(dòng)以及實(shí)施前后整潔度等的大量分析。

　　五、TEAM 團(tuán)隊(duì)，為創(chuàng)新而生

　　常說，“羊群效應(yīng)”，“從眾心理”，也說“三個(gè)臭皮匠，頂個(gè)諸葛亮”?？梢姡瑘F(tuán)隊(duì)可以有著舊觀念、老方法的執(zhí)著，也可以蘊(yùn)藏著創(chuàng)新變革的潛能，決定它的關(guān)鍵因素則是人本身。創(chuàng)新，其實(shí)也是企業(yè)文化的重要組成部分。創(chuàng)新有助于賓館的員工凝聚力形成，為了同一個(gè)目的，部門與部門之間的配合程度將更加緊密，上司與下屬之間的理解會(huì)更加深刻，不同的工作環(huán)節(jié)與模塊直接的對(duì)接將更趨于無縫，從而推動(dòng)服務(wù)的創(chuàng)新、新服務(wù)的實(shí)施與新的營(yíng)銷活動(dòng)的順利開展。因此，團(tuán)隊(duì)就像一只火藥桶，一旦有一顆小小的火星，定將激發(fā)出大大的能量。

　　六、IDEA 重視“金點(diǎn)子”

　　創(chuàng)新本身常常并不是驚天地泣鬼神的“大事件”，而是由若干個(gè)細(xì)小的部分構(gòu)成，回頭看時(shí)，原來曾經(jīng)在我們身邊而另我們“熟視無睹”。又或者如寓言里兩個(gè)將軍爭(zhēng)論盾牌到底是金的還是銀的，角度的差異，各執(zhí)己見的習(xí)慣思維，會(huì)讓我們錯(cuò)過創(chuàng)新的機(jī)遇。因此，賓館創(chuàng)新服務(wù)應(yīng)特別注意采集不同的反饋，無論來自員工還是管理人員，無論來自賓客還是供應(yīng)商，只有廣泛聽取反饋和建議，才可能了解事情的本來面貌并日臻完善。比如，有餐廳服務(wù)員聽到客人為小孩過生日訂包廂，期間客人間談話提到小朋友喜歡HELLO

　　KITTY。于是服務(wù)員創(chuàng)意了一個(gè)HELLO KITTY主題生日會(huì)，把包廂、蛋糕、氣球等都加入了HELLO

　　KITTY元素，小朋友的愉悅讓客人獲得了一次喜出望外的體驗(yàn)。

　　七、VERIFICATION 用事實(shí)來證明

　　這里所說的事實(shí)證明，其實(shí)更像網(wǎng)絡(luò)游戲發(fā)布前的“封閉測(cè)試”。經(jīng)過一段時(shí)間的觀察分析，很容易閉門造車研發(fā)出一個(gè)新服務(wù)，但它是不是符合客人的要求，卻是一個(gè)問題。于是可以邀請(qǐng)賓館的?？团c“粉絲”來進(jìn)行一次小范圍的測(cè)試，請(qǐng)他們對(duì)所測(cè)試內(nèi)容給予反饋。被邀請(qǐng)的客人往往會(huì)把這個(gè)機(jī)會(huì)當(dāng)做是賓館對(duì)其的格外重視，會(huì)進(jìn)一步增加對(duì)賓館的忠誠(chéng)。而新服務(wù)經(jīng)過測(cè)試再推出，也能提高成功的幾率。

　　八、ENDLESS 創(chuàng)新，永無止境

　　一個(gè)服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目的完成，恰恰就是它本身或者其他新項(xiàng)目即將啟動(dòng)之時(shí)。通過創(chuàng)新，可以將昨天的問題變成今天的機(jī)會(huì)與亮點(diǎn)，但到了明天，也許它又會(huì)有新的問題出現(xiàn)。斗轉(zhuǎn)星移，技術(shù)的進(jìn)步與日益提高的賓客需求也是賓館服務(wù)創(chuàng)新永無止境的重要原因。

　　賓館服務(wù)的創(chuàng)新，既是保持服務(wù)長(zhǎng)青的“生命源泉”，又是贏得客戶、贏得未來的“秘密武器”。但就如作畫，只有創(chuàng)意，而未將其付諸筆墨丹青，展示于世人面前，又豈能知道它會(huì)是一幅傳世的巨作?因此，賓館人，請(qǐng)運(yùn)用好賓館服務(wù)創(chuàng)新的八個(gè)助推器，趕緊行動(dòng)-----BE