上海OA：釋放e化企業(yè)的創(chuàng)新潛能(王廣宇)

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把創(chuàng)新變成腐朽？

如果一個案例的主題是“把創(chuàng)新變成‘腐朽’”――你會不會被被這個標題嚇一跳？“創(chuàng)新”與“腐朽”，兩個水火不融的詞怎么會聯(lián)系在一起？

可奧妙在于，一個好的企業(yè)：迪斯尼；一個舊的方法：系統(tǒng)化；完成了一個令無數(shù)人腦汁絞盡的任務(wù)：持續(xù)推陳出新。

事實上，在早期推出米老鼠、唐老鴨、古飛狗等膾炙人口的卡通造型后，迪斯尼在連續(xù)創(chuàng)造數(shù)十年的輝煌戰(zhàn)績之際，如何持續(xù)創(chuàng)新便成為制約企業(yè)發(fā)展的真正瓶頸。

但直至今日，我們還會發(fā)現(xiàn)，在迪斯尼動畫夢工廠，幾乎每天都有新的創(chuàng)意產(chǎn)生，每年都有新的動畫大片推出――這些新作品是如此全面地汲取原有作品的優(yōu)勢與為人稱道之處，同時融入了創(chuàng)作者多少天才的創(chuàng)作靈感與智慧。迪斯尼作品，始終能給我們以耳目一新、賞心悅目的感覺。

迪斯尼如何才能做到這一點？其實原因就在于，迪斯尼在公司內(nèi)部早已創(chuàng)建了一套“創(chuàng)新知識管理流程”，使創(chuàng)新不再簡單體現(xiàn)為毫無依據(jù)、憑空想像的過程，而是用一整套經(jīng)過長期實踐、證明行之有效的業(yè)務(wù)流程、知識管理和創(chuàng)作框架“固化”下來的體系――在整個作品的創(chuàng)作過程中，每一個參與編寫劇本、動畫設(shè)計、采編剪輯、錄制合成等工作的人員，都能夠在本人負責的環(huán)節(jié)上借鑒所有整合提煉好的知識資源，并在一定的業(yè)務(wù)規(guī)則指導下，有條不紊的輸出智慧。這使得企業(yè)的創(chuàng)新動力不再僅僅依賴于個人的魅力與智慧，而是靠組織整體的協(xié)同運作。規(guī)范化的業(yè)務(wù)流程與業(yè)務(wù)規(guī)則看似“腐朽”，但卻成為迪斯尼不斷創(chuàng)新的源泉！

創(chuàng)新是企業(yè)生命力之源、競爭力之本，也將成為企業(yè)吸引客戶、占領(lǐng)市場的最重要的籌碼。當創(chuàng)新產(chǎn)生新的市場契機時，企業(yè)往往能夠大幅度超越競爭對手，取得極佳的經(jīng)營成果。但對任何一個企業(yè)來講，要持續(xù)創(chuàng)新決不是一件易事――這更使得迪斯尼的成功充滿神奇的色彩。
創(chuàng)新，推動企業(yè)實現(xiàn)持續(xù)的商業(yè)成功，已成為無數(shù)管理者夢寐求解的“哥德巴赫猜想”。

創(chuàng)新如何才能不朽？

迪斯尼的做法，實質(zhì)上是讓創(chuàng)新形成一種用知識固化下來的業(yè)務(wù)模式，別人看來天才造化般的神奇作品，在迪斯尼卻成為例行性生產(chǎn)作業(yè)流程的結(jié)果。這是為什么？

打造企業(yè)持久的創(chuàng)新競爭能力，讓創(chuàng)新成為不朽，這就是知識管理復化“腐朽”為“神奇”的重要價值所在。

知識正在成為企業(yè)之間競爭最鋒利的武器，知識經(jīng)濟正在逐漸超越現(xiàn)有經(jīng)濟形態(tài)而“統(tǒng)治”未來社會。管理大師彼德.杜拉克就曾預言：《資本論》必將被《知識論》所取代，知識將成為未來社會最核心的生產(chǎn)要素。而作為對“知識”新概念的經(jīng)典定義，IBM知識管理研究院院長拉里?普魯薩克（Larry Prusak）的闡述更值得我們回味：“一種設(shè)定的經(jīng)驗、價值、連貫信息和專家識見的流動混合體，它可以為估量和吸收新的經(jīng)驗與信息提供框架。它在知者的頭腦中產(chǎn)生，并在其中得到運用。在組織內(nèi)，知識不僅存在于文件或檔案庫里，還常常體現(xiàn)在日常管理、流程、行為和規(guī)范中”。

追溯企業(yè)的創(chuàng)新競爭能力，我們會發(fā)現(xiàn)，這根本上是源于企業(yè)所擁有的知識資源和能力，包括發(fā)現(xiàn)和識別市場機會的市場知識、開發(fā)新產(chǎn)品滿足市場需求的研發(fā)能力、將個人創(chuàng)新融入新產(chǎn)品中去的整合能力、將企業(yè)生產(chǎn)的知識和產(chǎn)品推向市場的傳播能力等等。這些知識和能力在組合成了企業(yè)核心競爭力的同時，也成為企業(yè)獲得持續(xù)創(chuàng)新優(yōu)勢的來源――換言之，它們更是企業(yè)創(chuàng)新競爭力的源泉。

如何才能復化“腐朽”為“神奇”？現(xiàn)在看來，企業(yè)的知識存量決定了它發(fā)現(xiàn)市場的能力，企業(yè)擁有的知識增長節(jié)奏又決定著其資源發(fā)揮的效率――從這個意義上講，如果肯定，擁有自己核心競爭力的企業(yè)不易被競爭對手仿效，那么，擁有自己持續(xù)的創(chuàng)新競爭力的企業(yè)，就更易于形成獨特、持久的競爭優(yōu)勢――推行知識管理，因此成為企業(yè)獲得充足創(chuàng)新能力的必經(jīng)之道。

釋放企業(yè)的創(chuàng)新潛能！

 “知識管理”之父達文.波特一再強調(diào)，知識管理的關(guān)鍵涵義在于：在充分肯定知識對企業(yè)價值的基礎(chǔ)上，通過特定的信息技術(shù)，創(chuàng)造一種環(huán)境讓每位職員能獲取、共享、使用組織內(nèi)部和外部的知識信息以形成個人知識，并支持、鼓勵個人將知識應用、整合到組織產(chǎn)品和服務(wù)中去，最終提高企業(yè)創(chuàng)新能力和對市場反應速度的管理理論和實踐。

無論從哪個角度看上去，我們都可以得出結(jié)論：知識管理尋求的是將個體知識轉(zhuǎn)化為組織智慧，即為實現(xiàn)一個組織的價值最大化，幫助組織成員不斷創(chuàng)新，自如應對變化。

知識管理如何釋放企業(yè)的創(chuàng)新競爭潛能？

首先，知識管理的系統(tǒng)思維，迅速提升了企業(yè)的整體創(chuàng)新和運作能力。知識管理所強調(diào)的是企業(yè)整體業(yè)務(wù)流程的協(xié)調(diào)運作，流程中每一個生產(chǎn)或作業(yè)環(huán)節(jié)都由相應的知識流（業(yè)務(wù)規(guī)則與業(yè)務(wù)模式）固化下來。這些業(yè)務(wù)規(guī)則與模式并不是簡單的套用與照搬，恰恰是形形色色的經(jīng)驗積累與分析提煉，在知識共享的基礎(chǔ)上，業(yè)務(wù)人員才會快速產(chǎn)生新的創(chuàng)意靈感，企業(yè)的整體運作能力才會大大提升，這也使得每個員工的個體智慧都成為組織創(chuàng)新的一個環(huán)節(jié)，不至于因個別人才的缺失而影響企業(yè)創(chuàng)新的效率和成果。

其次，知識管理鼓勵在企業(yè)內(nèi)部形成知識共享、不斷創(chuàng)新的文化。企業(yè)的知識管理就是為企業(yè)實現(xiàn)知識的顯性化和共享尋找新的途徑。顯性知識易于通過計算機進行整理和存儲、通過高新技術(shù)手段和方法來管理。而隱性知識由于難于被他人觀察了解，更無法奢談共享和交流，而通過企業(yè)的知識管理，可以在組織內(nèi)部建立起員工對知識的友好共享，并有相應的激勵機制和考核體系來保障，這從根本上鼓勵企業(yè)形成一種不斷創(chuàng)新的文化。

再次，知識管理借助先進系統(tǒng)工具運行，會將最需要的知識在最恰當?shù)臅r間傳遞給最有能力的人，促進企業(yè)決策目標的實現(xiàn)。目前市場已涌現(xiàn)一些智能化的知識管理工具，為將來企業(yè)借助先進系統(tǒng)實施知識管理奠定基礎(chǔ)。在一家企業(yè)，現(xiàn)在可以通過系統(tǒng)來跟蹤每個人的興趣與業(yè)務(wù)需要，能把需要研究某一課題的人和在這一領(lǐng)域中有經(jīng)驗的人聯(lián)系起來。比如，某一生物制藥公司的研究人員，針對某一藥品一系列不尋常的副作用所產(chǎn)生的疑問，盡管在公司的信息庫中找不到相關(guān)的資料；但是知識管理系統(tǒng)中的中介功能，為研究人員提供了另一專業(yè)人員的信息。系統(tǒng)還顯示了該人的實驗經(jīng)驗、聯(lián)系方式等信息。這兩個研究人員因而可以就藥品副作用的潛在原因彼此分享他們的知識與經(jīng)驗。這也就是說，如果工作流系統(tǒng)被賦予一種利用已有知識的能力，工作流引擎便能依據(jù)近似的情形自動作出決策――知識管理系統(tǒng)保證了企業(yè)各類決策完成的速度和質(zhì)量。

知識管理：為e化企業(yè)打造創(chuàng)新競爭力

“e”化企業(yè)的最重要特征，也許就在于它形成了自己的創(chuàng)新競爭力。唯有如此，它才可以適應瞬息萬變的市場需求，不致成為“快魚”群中的“慢魚”。

我們從一個新案例來剖析企業(yè)的創(chuàng)新競爭力的打造過程。聯(lián)想的服務(wù)在業(yè)有口皆碑，這與推出“陽光服務(wù)”行動密不可分。所謂“陽光服務(wù)”，就是聯(lián)想為廣大客戶提供涵蓋IT產(chǎn)品售前、售中、售后全程專業(yè)化服務(wù)的統(tǒng)一服務(wù)品牌。聯(lián)想的服務(wù)模式定位為“陽光直通車”：即能給客戶帶來方便的“一站式解決”，同時又能對服務(wù)過程進行全程化的監(jiān)控。在陽光服務(wù)的背后，凸現(xiàn)的是聯(lián)想豐裕的知識資源、規(guī)范的知識流程和強有力的知識管理能力。

假使一個客戶，需要咨詢產(chǎn)品使用中出現(xiàn)的問題，無論他是登錄聯(lián)想的網(wǎng)站或撥打陽光熱線8008108888，服務(wù)系統(tǒng)就會自動搜索產(chǎn)品信息和客戶信息，把任務(wù)提交給相應的專業(yè)人員。圍繞著客戶的問題，工程師可以搜索“服務(wù)知識庫”，尋找分門別類的解決方案。工程師如果發(fā)現(xiàn)客戶的“病癥”可以從知識庫中找出合適的藥方，客戶的問題即可迎刃而解。如果工程師判斷需要上門服務(wù)，系統(tǒng)還會自動為客戶尋找相應的客戶服務(wù)代表，調(diào)配離客戶地域和專業(yè)最近的陽光工程師實施服務(wù)。如果工程師遇到的是“疑難病癥”，系統(tǒng)也會立即提供公司內(nèi)部可調(diào)用的專家資源，支持工程師通過先進的CTI系統(tǒng)向?qū)＜仪笾?，來最終解決客戶的問題。

聯(lián)想在服務(wù)方面體現(xiàn)的創(chuàng)新競爭力，應當歸功于公司內(nèi)建立起的一套“服務(wù)知識管理系統(tǒng)”（CRM系統(tǒng)的重要功能組組件之一），即每一個員工都有責任把與客戶接觸過程中遇到的服務(wù)問題及解決方法，輸入到既定格式的“陽光服務(wù)知識庫”中。這樣，當專業(yè)人員遇到客戶的問題時，他所提供的服務(wù)之所以與眾不同，是背后融合了數(shù)千名業(yè)務(wù)專家的智慧。服務(wù)知識管理，讓聯(lián)想的“陽光直通車”徹底打破了舊有的客戶服務(wù)難、東奔西走、耗力費神的模式，也讓客戶真正體驗到來自聯(lián)想無所不在、無微不至的服務(wù)關(guān)懷。

什么才是企業(yè)獲得持續(xù)的創(chuàng)新競爭力的基礎(chǔ)？在實施知識管理的企業(yè)中，管理者可以在更廣闊領(lǐng)域中借助知識支持系統(tǒng)完成經(jīng)營決策，員工可以通過系統(tǒng)化的工作流程，迅速學習知識，迅速適應環(huán)境變化，促進企業(yè)整體的創(chuàng)新潛能釋放――知識管理，讓企業(yè)的創(chuàng)新競爭力成為不朽。

作者簡介：著名金融信息化及管理專家，CRCC首席專家顧問，擁有豐富的金融、IT、制造等行業(yè)經(jīng)驗，有《客戶關(guān)系管理》等數(shù)十部著作問世，在國內(nèi)客戶關(guān)系管理CRM、知識管理KM、風險管理和創(chuàng)新管理領(lǐng)域以杰出思想成果享有盛譽。

本文由作者向AMT提供

作者聯(lián)系方式：Jeffrey@CRMForum.org

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