如何對企業(yè)上海OA信息化進(jìn)行有效的評估分析

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企業(yè)為“失憶”埋單

在今天，這個知識爆炸的社會，企業(yè)經(jīng)常遇到這樣的問題：員工面對企業(yè)內(nèi)外浩如煙海的信息和知識，卻不知道如何下手、如何應(yīng)用；管理者面對各類復(fù)雜繁瑣的運(yùn)營和管理信息，常因為決策過程緩慢而貽誤商機(jī)；客戶因為不能在較短的時間內(nèi)找到合適的人響應(yīng)其需求而牢騷滿腹。

企業(yè)運(yùn)作多年，但能留下來的東西非常有限，許多事情都是一遍遍重做，許多錯誤也使一遍遍重犯，企業(yè)長期處于低水平的重復(fù)運(yùn)作狀態(tài)。員工之間缺乏有效的溝通工具和管理工具，信息存儲在員工各自的電腦或大腦中，無法實(shí)現(xiàn)知識在企業(yè)內(nèi)部的共享和應(yīng)用?？蒲袠I(yè)務(wù)建設(shè)成果和工作資料以紙質(zhì)形式在文件柜中封存，員工難以及時便捷地查閱，經(jīng)常出現(xiàn)不同業(yè)務(wù)部門做重復(fù)工作的現(xiàn)象。知識積累和沉淀在少數(shù)人手中，一旦關(guān)鍵人員流失后，就會造成核心知識的大量流失。

企業(yè)，你是靠核心能力還是核心知識？

任何企業(yè)都不可能永遠(yuǎn)躺在過去的榮譽(yù)簿上吃老本。過去的一些產(chǎn)業(yè)巨頭在急劇變化的環(huán)境面前已經(jīng)落寞，它們被更小的、更靈活的、善于模仿的競爭對手所趕超或取代。面對新的競爭對手、新的客戶需求、新的市場的挑戰(zhàn)，似乎過去的知識并不十分管用，反而會固步自封、作繭自縛。知識管理強(qiáng)調(diào)對過去經(jīng)驗和實(shí)踐的重復(fù)利用，但它注重的是使它們適應(yīng)這個不斷變化的市場情況。

成功的企業(yè)是那些能不斷以最高質(zhì)量和最低成本向客戶提供個性化解決方案的企業(yè)。它們設(shè)想競爭對手總能在一段時間后模仿并趕超它們。因此只有不斷地創(chuàng)新，才能使模仿者永遠(yuǎn)只能在后面費(fèi)用地剽竊。模仿者能抄襲核心知識、模仿核心產(chǎn)品，卻永遠(yuǎn)復(fù)制不了創(chuàng)新能力。

知識積累在任何時候都是必不可少，它是創(chuàng)新的基礎(chǔ)，而不是創(chuàng)新的絆腳石，只有把創(chuàng)新奠定在知識積累和應(yīng)用的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新才能不會成為“無源之水”。當(dāng)然，單靠積累，也無法達(dá)到創(chuàng)新的要求，只有在對過去的成功、失敗的經(jīng)驗和教訓(xùn)的積累上，定期進(jìn)行總結(jié)和歸納，提高過去知識的通用性和可應(yīng)用性，并通過知識共享，提高企業(yè)內(nèi)部員工主動學(xué)習(xí)的能力，為知識創(chuàng)新培育良好的土壤。企業(yè)現(xiàn)有的知識存量和轉(zhuǎn)換新知識的能力決定了企業(yè)發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會和配置資源的能力，是企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn)。

知識管理是什么？

前面主要談到了知識管理的重要性及對現(xiàn)代企業(yè)的價值，若要深入了解知識管理的實(shí)質(zhì)，還得從知識管理的相關(guān)概念談起。

我們認(rèn)為，知識管理是協(xié)助企業(yè)組織和個人（People），圍繞各種來源的知識內(nèi)容（Knowledge），利用信息技術(shù)（Technology），實(shí)現(xiàn)知識的生產(chǎn)、分享、應(yīng)用以及創(chuàng)新，并在企業(yè)個人、組織運(yùn)營、客戶價值以及經(jīng)濟(jì)績效等諸方面形成知識優(yōu)勢和產(chǎn)生價值（Value）的過程（Process）。簡單地說，就是在企業(yè)從知識中產(chǎn)生價值的過程。通過對業(yè)務(wù)流程創(chuàng)造的內(nèi)、外部的知識進(jìn)行梳理和系統(tǒng)化，通過積累-共享-使用-擴(kuò)大-再使用的過程，不斷創(chuàng)造企業(yè)的價值，提升企業(yè)的核心競爭力。

為什么要進(jìn)行知識管理現(xiàn)狀評估？

知識管理現(xiàn)狀評估是企業(yè)知識管理的有機(jī)組成部分，現(xiàn)狀的評估過程是企業(yè)對知識管理現(xiàn)狀作系統(tǒng)地評價的過程。企業(yè)只有通過知識管理現(xiàn)狀評估，清楚地了解企業(yè)的核心知識、關(guān)鍵知識和一般知識，認(rèn)清自己的知識基礎(chǔ)和知識需求，才能準(zhǔn)確地制定知識管理策略，才能有效地實(shí)施知識管理，這是進(jìn)行知識管理的基礎(chǔ)和前提，也是實(shí)現(xiàn)有效知識管理的第一步。據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，知識管理項目的成功率僅有15%，企業(yè)在分析和討論知識管理失敗的原因時，大多歸咎于提供知識管理服務(wù)的機(jī)構(gòu)或提供系統(tǒng)實(shí)施的軟件廠商。但對國內(nèi)外知識管理案例綜合研究發(fā)現(xiàn)，忽視知識管理現(xiàn)狀評估階段是知識管理失敗的罪魁禍?zhǔn)住?/p>

一般來講，一個知識管理項目的導(dǎo)入過程分為知識管理戰(zhàn)略分析、業(yè)務(wù)規(guī)劃、系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)等幾個大的階段，這幾個階段是循序漸進(jìn)，相輔相成的。知識管理戰(zhàn)略規(guī)劃的重要任務(wù)之一就是要明確企業(yè)知識管理的現(xiàn)狀和需求，只有在此基礎(chǔ)上，才能制定出有針對性的知識管理導(dǎo)入策略，包括確立合適的知識愿景、選擇恰當(dāng)?shù)膶?dǎo)入試點(diǎn)以及相應(yīng)的知識管理模式。

很多企業(yè)為了獲得或保持自己的競爭優(yōu)勢，紛紛確立了以知識為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略。但公司的大多數(shù)高層、管理層和普通員工，并不完全了解企業(yè)的所謂知識管理戰(zhàn)略?，F(xiàn)狀評估的工作本身就是一個很好的宣傳方式，能夠讓員工切身體會到知識管理工作與他們息息相關(guān)，通過現(xiàn)狀評估的工作，也能使員工對知識管理戰(zhàn)略和知識工作有較為直觀的認(rèn)識和了解。同時，通過現(xiàn)狀評估問卷，可以從深層次進(jìn)一步挖掘企業(yè)每一個業(yè)務(wù)層次對知識的需求和對知識管理的需求，這對未來我們要建成如何的知識管理系統(tǒng)指明了方向。

如何進(jìn)行知識管理評估？

一般對企業(yè)進(jìn)行知識管理現(xiàn)狀評估會遵循以下步驟逐步展開，如下圖所示：

（1）問題歸納：通過調(diào)研和訪談全面了解企業(yè)知識管理應(yīng)用現(xiàn)狀，同時發(fā)現(xiàn)企業(yè)目前存在的、被大家感知到的表象問題，并對存在的表象問題進(jìn)行確認(rèn)、分類、歸納總結(jié)；

（2）現(xiàn)狀評估：以發(fā)現(xiàn)的問題為基礎(chǔ)，根據(jù)咨詢公司自身知識管理知識庫和顧問專家經(jīng)驗，結(jié)合知識管理總體評價模型，對企業(yè)知識管理現(xiàn)狀進(jìn)行總體評價；

（3）問題闡述：采用自頂向下的方法對結(jié)論和問題加以闡述。

對企業(yè)知識管理現(xiàn)狀的評估和分析，是進(jìn)行知識管理規(guī)劃的前提。因此專業(yè)咨詢公司采取了自下而上的問題導(dǎo)向與自上而下的方法論導(dǎo)向相結(jié)合的咨詢過程。在整個知識管理咨詢過程中，毫無疑問“知識”是核心，但在評估知識管理現(xiàn)狀時不僅僅局限于“知識”層面。

簡單來說，知識管理評估模型的四個維度主要是從以下方面來對企業(yè)的知識管理現(xiàn)狀作出評價：

人的維度：主要評估在員工對知識的創(chuàng)造、利用、共享、創(chuàng)新狀況

知識的維度：側(cè)重評估在在主要知識領(lǐng)域的現(xiàn)有狀況

管理的維度：主要評估知識管理與企業(yè)的流程協(xié)調(diào)并行的狀況

系統(tǒng)的維度：主要評估企業(yè)在管理系統(tǒng)建設(shè)方面的現(xiàn)狀

人的維度

根據(jù)國外專業(yè)機(jī)構(gòu)的報告以及國內(nèi)研究機(jī)構(gòu)的報告顯示，“人”的維度在整個知識管理的重要性占70%以上，是決定知識管理項目成敗的關(guān)鍵因素。“人”的維度所考慮的視角不僅僅包括企業(yè)員工對于知識管理的意愿和參與熱情、知識型員工結(jié)構(gòu)、人際互動溝通，還包括了企業(yè)文化、價值觀、知識共享和知識創(chuàng)新環(huán)境等“組織方面”的因素。

在導(dǎo)入知識管理系統(tǒng)時，應(yīng)該重視以下一些重點(diǎn)：

高層與員工是否在知識管理的認(rèn)知上達(dá)成一致；

企業(yè)內(nèi)有哪些有影響力的員工對知識管理項目的導(dǎo)入至關(guān)重要；

知識管理需要哪些人員負(fù)責(zé)推動，哪些人員參與，這些人的意愿和態(tài)度如何；

企業(yè)內(nèi)人與人之間的互動情況如何，如何去推動營造知識共享的氛圍；

使用者有哪些需求，如何滿足使用者的需求；

哪些人員可以對知識進(jìn)行不斷創(chuàng)新；現(xiàn)行的組織文化與價值觀如何，哪些需要保留，哪些需要創(chuàng)造與改進(jìn)；

是否形成有利于知識創(chuàng)新的企業(yè)文化和價值觀。

知識維度

企業(yè)的知識分為信息、信念、技能和流程四類知識。信息類知識主要是指產(chǎn)品、市場、競爭對手、行業(yè)的相關(guān)知識，是一些比較基礎(chǔ)的知識；信念類知識是指諸如個人的價值觀、常識等；技能類知識更多側(cè)重于工作過程中積累的經(jīng)驗技巧；流程類知識則是企業(yè)已形成的管理體系和機(jī)制。這四類知識能很好的囊括企業(yè)在實(shí)際過程中所用到的所有知識。

在導(dǎo)入知識管理系統(tǒng)時，應(yīng)該重視以下一些重點(diǎn)：

我企業(yè)所管理的相關(guān)知識有哪些，這些知識是以什么形式存在的；

哪些知識是我企業(yè)的核心知識，這些知識能夠體現(xiàn)我的核心競爭力；

這些知識通過何種方式進(jìn)行梳理，才能便于查詢、閱讀和理解；

我企業(yè)的這些知識是“活”的還是“死”的，知識有沒有和業(yè)務(wù)結(jié)合起來，有沒有在實(shí)際工作中用起來；

這些知識可以用哪些政策管起來。

管理維度

知識管理離不開與日常工作流程和管理工作相結(jié)合，從管理的維度來對知識管理進(jìn)行評估有助于了解企業(yè)對知識管理的保障力度，使這些知識管理活動的貫徹與執(zhí)行。

管理維度的主要作用是將相關(guān)的知識管理的核心活動——分享溝通、創(chuàng)新運(yùn)用、學(xué)習(xí)提高、整合創(chuàng)造融入與企業(yè)“知識內(nèi)容”相關(guān)的流程中去，使企業(yè)知識有系統(tǒng)的投入和產(chǎn)出。同時強(qiáng)調(diào)知識管理的制度配合。

在導(dǎo)入知識管理系統(tǒng)時，應(yīng)該重視以下一些重點(diǎn)：

我企業(yè)的知識是如何取得和產(chǎn)生，如何分享，何時何人存儲，何人何時加以整合，如何被利用；

是否需要專職人員和部門，是否進(jìn)一步組成知識管理團(tuán)隊；

是否需要建立一套完善的績效考核的標(biāo)準(zhǔn)和激勵措施來為企業(yè)知識管理持續(xù)推進(jìn)提供保障；

對不同需求的知識是否采取了不同的管理手段和管理模式。

系統(tǒng)維度

系統(tǒng)是促成知識管理目標(biāo)的工具，通過所采用的系統(tǒng)，可以使企業(yè)知識管理的運(yùn)作變得更有效率。主要是從知識管理策略定義所需的系統(tǒng)功能需求來展開對系統(tǒng)維度的分析，目的是通過了解企業(yè)現(xiàn)實(shí)中知識管理系統(tǒng)的應(yīng)用狀況以及對未來知識管理系統(tǒng)的使用建議，來為今后知識管理系統(tǒng)的實(shí)施指明方向。

在導(dǎo)入知識管理系統(tǒng)時，應(yīng)該重視以下一些重點(diǎn)：

系統(tǒng)對于知識管理的支持能否從信息化角度把企業(yè)智慧結(jié)晶留住，使個人的經(jīng)驗上升為集體智慧；

系統(tǒng)的安全性是否足以使我企業(yè)的核心知識不外流；

知識管理系統(tǒng)和企業(yè)的其他系統(tǒng)之間的集成性是怎么一個關(guān)系；

系統(tǒng)的界面是否友好，知識的查詢是否便捷。

企業(yè)在推動知識管理項目時，必須以企業(yè)戰(zhàn)略作為指導(dǎo)方向，以知識管理策略為核心，在導(dǎo)入過程中需融合“人”、“知識”、“管理”、“系統(tǒng)”四個層面的內(nèi)容，互為補(bǔ)充，缺一不可。四個層面幾乎為所有的專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)在輔導(dǎo)企業(yè)導(dǎo)入知識管理項目時所采用，因此，我們認(rèn)為當(dāng)然就可以從這四個方面入手對企業(yè)的知識管理水平和現(xiàn)狀進(jìn)行評價和分析。

知識管理現(xiàn)狀診斷的整體過程如下圖所示。首先需要進(jìn)行內(nèi)部訪談、問卷調(diào)查以及外部基準(zhǔn)比較，在此基礎(chǔ)上，根據(jù)知識管理成熟度模型，對知識管理的各層面（包括“人”、“知識”、“管理”和“系統(tǒng)”這四個維度）進(jìn)行分析，找出現(xiàn)狀和需求之間的差距（Gap），最終得出有關(guān)知識管理的總體策略相關(guān)結(jié)論。

內(nèi)部訪談和問卷調(diào)查 目的在于了解組織的知識管理現(xiàn)狀，主要工作包括：認(rèn)清組織的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和知識戰(zhàn)略間的關(guān)系；了解組織現(xiàn)有的知識管理的做法以及需求；辨識組織中有關(guān)知識管理的推動及障礙因素；初步認(rèn)識組織知識管理的可能的導(dǎo)入范圍。其主要方法是進(jìn)行知識管理現(xiàn)狀問卷調(diào)查和人員訪談，并收集組織內(nèi)部有關(guān)知識管理現(xiàn)狀的資料。

標(biāo)桿對比 目的在于面向行業(yè)基準(zhǔn)，找出組織知識管理的優(yōu)勢和弱點(diǎn)，為未來發(fā)展提供一種參考依據(jù)。比較的層面主要包括“人”、“知識”、“管理”以及“系統(tǒng)”這四個大的層面，每個層面又有各自的關(guān)鍵域，如“人”包括領(lǐng)導(dǎo)力、策略、文化等，“知識”包括哪些是組織的核心知識，如何產(chǎn)生等，“管理”包括企業(yè)的知識管理激勵制度、流程中產(chǎn)生的知識如何儲存、轉(zhuǎn)化等，而“系統(tǒng)”主要涉及技術(shù)的平臺、知識管理的軟件等。

知識管理各層面分析 在該階段，主要基于人員訪談、問卷調(diào)查分析以及標(biāo)桿對比的資料，對主要的“人”、“知識”、“管理”和“系統(tǒng)”四個層面進(jìn)行現(xiàn)狀診斷和需求分析。分析的結(jié)果一方面表現(xiàn)為組織現(xiàn)狀在知識管理成熟度模型的具體定位，另一方面是基于知識管理成熟度模型的層次性發(fā)展概念，并結(jié)合企業(yè)具體的需求和標(biāo)桿對比分析，確定組織的知識管理發(fā)展目標(biāo)，為知識管理導(dǎo)入提供參考。

在這幾個過程中，知識管理現(xiàn)狀診斷問卷是企業(yè)知識管理總體評價模型的核心手段。問卷的對象是面向全體員工，因此在問卷設(shè)計上不僅要有反映現(xiàn)狀的選項，也要包括員工的知識管理需求的選項。問卷不僅僅是一個評估的手段和工具，而且也是一個向全體員工宣傳的渠道，因此在問卷設(shè)計時可以在問卷首頁增加一些“知識管理小貼士”的內(nèi)容，方便員工對知識管理進(jìn)行更好的理解。

以下將知識管理的核心活動，即知識的獲取、共享、轉(zhuǎn)移、創(chuàng)新的過程融入人、知識、管理、以及系統(tǒng)等四個方面之中，列出一個評估問卷的樣本。

表1OA信息化評估問卷樣表

維度

評估項目

選項

人的維度

（1） 員工知識管理認(rèn)知度

(a)根本不知道;(b)有一點(diǎn)了解;(c)有了比較寬泛的認(rèn)識; (d)比較清楚地認(rèn)識了知識管理究竟是什么;(e)非常熟悉

 

（2） 員工知識分享意愿度

(a)有所保留，員工間不愿意分享;(b)缺乏互動，被動與人分享;(c)少部分員工間有相互分享學(xué)習(xí);(d)大部分員工間有相互分享學(xué)習(xí);(e)員工相互分享，并主動幫助他人解決問題

 

（3） 員工對原有知識依賴度

(a)每次工作都重新做，沒想到用以往的成果;(b)很少情況能想到用以往的成果;(c)比較隨意，有現(xiàn)成的就用;(d)每次新任務(wù)都會找以往相關(guān)的資料以簡化當(dāng)前工作;(e)每次新任務(wù)都會仔細(xì)研究以往的資料，能非常好的利用以往的工作成果

 

（4） 員工知識管理創(chuàng)新能力

(a)員工普遍不具備知識創(chuàng)新能力;(b)少數(shù)員工具有知識創(chuàng)新能力;(c)部分員工具有知識創(chuàng)新能力;(d)員工領(lǐng)悟能力高，可相互合作創(chuàng)造知識;(e)員工普遍能夠獨(dú)立開發(fā)新知識

知識維度

（1） 內(nèi)部知識豐富程度

(a)比較匱乏;(b)有一定的數(shù)量;(c)基本上滿足企業(yè)日常工作需要;(d)比較豐富;(e)非常豐富，成為企業(yè)核心競爭力之一

 

（2） 內(nèi)部知識分類情況

(a)沒有分類體系;(b)小部分知識有分類;(c)一部分知識有分類，但不科學(xué);(d)基本上都有分類;(e)分類體系科學(xué)完整

 

（3）內(nèi)部知識流通與擴(kuò)散程度

(a)知識多集中于個人不易流通;(b)知識與信息集中在各部門內(nèi);(c)知識與信息相互流通，以工作相關(guān)的部門為主;(d)知識運(yùn)用內(nèi)部網(wǎng)，企業(yè)內(nèi)知識與信息的流通與擴(kuò)散快速;(e)連接客戶與供應(yīng)商的知識與信息相互流通

 

（4）內(nèi)部知識更新能力

(a)知識未加以更新與整理;(b)少部分知識定期整理與更新;(c)主要知識定期整理與更新;(d)知識有專人整理，并逐步加以更新;(e)系統(tǒng)自動即時更新知識

管理維度

（1）知識管理相關(guān)制度完備情況

(a)沒有知識/文檔管理的相關(guān)制度;(b)有一定的知識/文檔管理制度，但是比較散亂;(c)有比較全的知識/文檔管理制度，但不夠體系化;(d)有完善、齊全的知識/文檔管理制度;(e) 有完備、體系化的知識/文檔管理制度，并能定期檢查更新

 

（2）知識管理工作人員投入情況

(a)都是自發(fā)的，沒有專人開展知識管理工作;(b)有相關(guān)員工兼職做知識管理工作;(c)會有專人不定期地開展知識管理工作;(d)有專人定期地開展知識管理工作;(e)有專門做知識管理工作的小組，把知識管理當(dāng)作日常工作中不可或缺的一部分

 

（3）內(nèi)部知識/文檔的管理情況

(a)沒有完善的授權(quán)和所有權(quán);(b)文檔所有人存在但并未定期檢查流程;(c)具備清楚的所有權(quán)并有部分更新;(d)依照院所相關(guān)規(guī)定能定期檢查并更新;(e)符合業(yè)務(wù)需求，持續(xù)并定期檢查更新

系統(tǒng)維度

（1）內(nèi)部信息和知識的存儲現(xiàn)狀

(a)尚未電子化，集中在個人;(b)使用文件管理儲存;(c)運(yùn)用結(jié)構(gòu)化資料庫管理;(d)運(yùn)用分析性資料庫提供決策支援;(e)結(jié)合內(nèi)外部資源，快速搜尋儲存和整合企業(yè)知識庫

 

（2）現(xiàn)有信息化技術(shù)對知識應(yīng)用支持程度

(a)被動式的支持;(b)僅向重點(diǎn)部門和員工提供支持;(c)向全體員工提供支持，但缺乏個性化;(d)提供部門和員工期望的支持服務(wù);(e)超過部門和員工期望的支持

具體的評分方法是：選項a、b、c、d、e選項分別依照1、2、3、4、5的順序計分，評估結(jié)果采取平均分?jǐn)?shù)計算，將每個維度所有問題的平均分加起來得到各個維度的得分，然后將四個維度的分?jǐn)?shù)相加得到總分。企業(yè)知識管理的成熟度可以從總得分的高低中大體判斷出來，并對照表2，可以識別企業(yè)目前的知識管理所處階段

表2OA信息化現(xiàn)狀評估問卷的評分標(biāo)準(zhǔn)
 

得分

成熟度等級及其描述

18—20

組織已經(jīng)成為一個真正的知識型組織，處于“知識共享”階段，能夠有效地將知識轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧櫋?/p>

15—18

組織正成功地向知識型組織轉(zhuǎn)型，處于“知識確認(rèn)”階段。為了確保成功，要繼續(xù)努力，尤其要使知識管理能夠跨越組織界限，有效整合外部的知識。

12—15

組織正行使在正確的軌道上，處于“知識意識”階段，但還有許多艱難的工作要作，關(guān)鍵是要持之以恒，而不能半途而廢。

10—12

組織雖然也有知識的應(yīng)用，但基本屬于零散的自發(fā)方式，還處于“知識反應(yīng)”階段，從自發(fā)式知識管理走向自覺的知識管理是要實(shí)現(xiàn)的第一個轉(zhuǎn)變，正確認(rèn)識它才能正確發(fā)展它。

8—10

組織基本沒有利用信息和知識資源，處于“知識無序”階段，這將使組織在知識經(jīng)濟(jì)時代的競爭中備感困難。是需要考慮實(shí)施知識管理的時候了。

通過對企業(yè)知識管理 “人”、“知識”、“管理”以及“系統(tǒng)”四個維度的分析，企業(yè)可以更有效地發(fā)現(xiàn)問題的根源。如果某個維度得分比較高，說明該層面的因素在促進(jìn)知識管理實(shí)施方面發(fā)揮了積極作用；而另一方面，如果某個維度得分比較低，則說明在這方面企業(yè)還需要花力氣去改進(jìn)它。進(jìn)而還可以進(jìn)一步分析每個維度各個具體問題的得分，這樣可以更準(zhǔn)確的找到企業(yè)知識管理的不足所在，從而為在多個側(cè)面促進(jìn)和改善知識管理的實(shí)施指明了具體方向。