APQC上海OA信息化評(píng)估方法詳細(xì)看

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APQC知識(shí)管理評(píng)估方法詳細(xì)看

  APQC根據(jù)知識(shí)管理實(shí)施階段情況，提出“知識(shí)管理評(píng)估鐘形曲線”的概念，并發(fā)展了相關(guān)的知識(shí)管理評(píng)估技巧。
   知識(shí)管理的評(píng)估不是一件容易的事，判斷知識(shí)管理的普及水平及對(duì)組織的影響就如同評(píng)估營(yíng)銷，員工發(fā)展或其他的管理活動(dòng)對(duì)組織的貢獻(xiàn)這些問(wèn)題一樣復(fù)雜，然而，要想使知識(shí)管理真正能產(chǎn)生作用，知識(shí)管理的評(píng)估就是必須的。
    APQC（美國(guó)知識(shí)管理研究會(huì)）通過(guò)對(duì)許多實(shí)施知識(shí)管理的客戶的基準(zhǔn)研究，確認(rèn)出一些基本的評(píng)估方法，以及這些評(píng)估方法對(duì)組織的影響。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，對(duì)知識(shí)管理評(píng)估的需求在公司的業(yè)務(wù)發(fā)展周期過(guò)程中遵循著鐘形曲線的發(fā)展模式。比如在早期的知識(shí)管理實(shí)施階段，并不需要正式的評(píng)估方法。隨著知識(shí)管理的工作越來(lái)越系統(tǒng)化和更廣泛，對(duì)知識(shí)管理的評(píng)估需求將穩(wěn)步增加。但后來(lái)，隨著知識(shí)管理工作日益成為一種制度，對(duì)某項(xiàng)知識(shí)管理的評(píng)估需求將減少，公司將需要一種新的評(píng)估知識(shí)密集型業(yè)務(wù)流程運(yùn)作是否有效的方法。 下面，將通過(guò)對(duì)一些領(lǐng)先公司實(shí)施知識(shí)管理階段的研究來(lái)說(shuō)明一個(gè)長(zhǎng)期困擾著企業(yè)的問(wèn)題：“究竟如何評(píng)估知識(shí)管理的價(jià)值”。

    第一階段：進(jìn)入知識(shí)管理
    知識(shí)管理的第一把火來(lái)源于靈感的閃爍，也就是說(shuō)，組織中的某些人對(duì)于知識(shí)管理異常的興奮，他們尤其對(duì)組織成功地建立了知識(shí)獲取，轉(zhuǎn)移，使用的機(jī)制后的前景充滿了憧憬。于是，他們開(kāi)始尋找機(jī)會(huì)與他人共享這種憧憬，并試圖利用機(jī)會(huì)來(lái)證明知識(shí)管理對(duì)于組織的價(jià)值。他們的任務(wù)則在于創(chuàng)立一個(gè)遠(yuǎn)景，來(lái)激勵(lì)其他的員工也行動(dòng)起來(lái)共同探索如何利用知識(shí)管理來(lái)為組織和員工創(chuàng)造價(jià)值。
     適用這一階段的評(píng)估方法：
    公司管理層的所有成員必須懂得從事知識(shí)管理的價(jià)值——但對(duì)于這個(gè)階段來(lái)說(shuō)，可能更多的理解在于理論上的，而不是具體數(shù)字上的。其中，最有效的說(shuō)服管理層實(shí)施知識(shí)管理的方法是找到組織內(nèi)部面臨的最大問(wèn)題。比如說(shuō)發(fā)現(xiàn)組織內(nèi)存在過(guò)多的重復(fù)勞動(dòng)，在某些業(yè)務(wù)領(lǐng)域知識(shí)流失問(wèn)題嚴(yán)重?？傊?，要暴露出知識(shí)管理能迫切解決的問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)知識(shí)管理的需求，比如可以通過(guò)對(duì)公司重要相關(guān)利益人的訪談發(fā)現(xiàn)組織因?yàn)榇嬖谥R(shí)管理問(wèn)題而導(dǎo)致的時(shí)間，精力，金錢(qián)浪費(fèi)現(xiàn)象。對(duì)于那些對(duì)于知識(shí)管理表示懷疑的人來(lái)說(shuō)，還可以通過(guò)與相關(guān)行業(yè)中實(shí)施知識(shí)管理比較好的公司的對(duì)比來(lái)說(shuō)明，知識(shí)管理的力量是如何推動(dòng)公司生產(chǎn)力的提高和運(yùn)營(yíng)成本的降低的?？傊?，第一階段主要是大力宣揚(yáng)知識(shí)管理的潛力，一旦讓所有的人都投身其中，就有必要建立具體的評(píng)估措施。

    第二階段：探索和試驗(yàn)
    在知識(shí)管理的第二階段實(shí)施過(guò)程中，必須考慮在組織內(nèi)制定一個(gè)實(shí)際的知識(shí)管理定義，并考慮它的應(yīng)用。這個(gè)行動(dòng)可以從幾個(gè)相互獨(dú)立的基層知識(shí)賦能活動(dòng)開(kāi)始，發(fā)展成為公司范圍內(nèi)的戰(zhàn)略與遠(yuǎn)景。這些基層知識(shí)賦能活動(dòng)的發(fā)展將成為吸引高層經(jīng)理注意力的催化劑。而且，它將使組織中知識(shí)管理的贊助者認(rèn)識(shí)并支持跨部門(mén)小組知識(shí)管理活動(dòng)的開(kāi)展。
      在這一過(guò)程中，從公司經(jīng)費(fèi)中爭(zhēng)取更多的資源使十分必要的。知識(shí)管理試驗(yàn)小組活動(dòng)為了顯示出知識(shí)管理的概念和功效，還應(yīng)開(kāi)始專注于知識(shí)管理原則的發(fā)展。
      適應(yīng)第二階段的評(píng)估方法：
      隨著知識(shí)管理活動(dòng)在組織內(nèi)多個(gè)方面的不斷升級(jí)，對(duì)它的評(píng)估需求也隨之出現(xiàn)。這些評(píng)估方法主要出現(xiàn)在三個(gè)領(lǐng)域：軼事（成功的故事），定量（增長(zhǎng)），定性（主要是從軼事中得的推斷）。開(kāi)始這些評(píng)估方法時(shí)還必須確認(rèn)那些因素不應(yīng)在第二階段評(píng)估。由于大多數(shù)的管理活動(dòng)都是由財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)的。所以本能上是以可以能夠衡量的財(cái)務(wù)指標(biāo)為主，如生產(chǎn)力的提高，銷售的增加，管理成本的降低。知識(shí)管理的活動(dòng)能產(chǎn)生財(cái)務(wù)的效果，但并不是在早期。因此，這一階段的評(píng)估不應(yīng)放在財(cái)務(wù)收益的回報(bào)率上，重點(diǎn)應(yīng)放到那些能充分開(kāi)拓組織中知識(shí)管理實(shí)踐活動(dòng)的措施方面，發(fā)展組織的知識(shí)管理戰(zhàn)略，評(píng)估組織在知識(shí)管理意識(shí)方面的進(jìn)步，并試用不同的知識(shí)管理概念。
      第二階段評(píng)估的例子
      在這一階段，簡(jiǎn)單的評(píng)估方法是很關(guān)鍵的。這樣的一些評(píng)估手段有：
      對(duì)于知識(shí)管理進(jìn)展的評(píng)估
你可以評(píng)估公司在知識(shí)管理的贊助和支持方面取得的進(jìn)展。如你在多大程度上獲得了高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于知識(shí)管理的支持？其他的定量評(píng)估指標(biāo)還包括：你招募了多少既能成為知識(shí)管理的支持者又能擔(dān)任知識(shí)管理項(xiàng)目的實(shí)施者成員。你獲得了多少次在決策者面前進(jìn)行演示的機(jī)會(huì)，獲得了多少反饋。你可以從公司的經(jīng)費(fèi)中獲得多少資金贊助。若你獲得的只是口頭上的承諾，那么你的評(píng)估結(jié)果表示你該考慮重思戰(zhàn)略。
      評(píng)估缺口
      在第一，二階段的早期工作中，你應(yīng)該完成對(duì)組織內(nèi)知識(shí)和知識(shí)地圖的評(píng)估，以決定你目前已完成了那些知識(shí)管理工作，那些任務(wù)還未完成。作為評(píng)估手段的一部分，你應(yīng)該確認(rèn)使用那些評(píng)估方法。在某些時(shí)候，你還應(yīng)決定這種評(píng)估方法的價(jià)值，是否該繼續(xù)使用。因?yàn)楝F(xiàn)有的評(píng)估方法至少能提供給你未來(lái)評(píng)估手段的基準(zhǔn)。
      按照基準(zhǔn)來(lái)評(píng)估
      以其他的組織作為知識(shí)管理的基準(zhǔn)將是一個(gè)說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)贊助的工具，由于大多數(shù)成功的知識(shí)管理都是由基層組織發(fā)起的，而不是起源于至上而下的命令，因此，將你的組織從那里發(fā)起知識(shí)管理的級(jí)別層次與公司的其他組織進(jìn)行比較是十分有用的。如目前有多少組織正開(kāi)展知識(shí)管理？它們的資金來(lái)源，人員配置及報(bào)告結(jié)構(gòu)是怎樣的？這些評(píng)估方法將有助于你向管理層推廣知識(shí)管理。若你的經(jīng)理覺(jué)察到支持知識(shí)獲取和轉(zhuǎn)移的活動(dòng)能引起其他組織的注意，他們就傾向于支持你。若你的知識(shí)管理還沒(méi)有其他組織開(kāi)展的深入，管理層也將有動(dòng)力為你開(kāi)展活動(dòng)提供更多的資源。若你的知識(shí)管理處于其他組織的前面，管理層也會(huì)增加對(duì)你活動(dòng)的支持，以維持領(lǐng)導(dǎo)的地位，這將有助于你發(fā)展隱形知識(shí)共享的路徑
比如一家公司經(jīng)常從儲(chǔ)存在圖書(shū)館內(nèi)的研究報(bào)告中獲得智利資產(chǎn)，圖書(shū)館就可以評(píng)估每個(gè)部門(mén)上交的報(bào)告數(shù)量，并將這個(gè)數(shù)目轉(zhuǎn)交給部門(mén)經(jīng)理，他就可以利用這個(gè)數(shù)字決定每人產(chǎn)生的報(bào)告數(shù)，同時(shí)還可以評(píng)估出每年存取了多少報(bào)告。. 還有一種方法是了解你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在利用知識(shí)共享方面為他們的顧客和組織做了些什么。若你能知道你的供應(yīng)商，顧客，同行在促進(jìn)知識(shí)共享方面的所為，將對(duì)你實(shí)施知識(shí)管理大有益處。評(píng)估你的組織文化適應(yīng)性
      在這一階段，十分有必要建立知識(shí)共享的文化基礎(chǔ)。一些促進(jìn)員工之間信息交流，合作，信任的關(guān)鍵機(jī)制可以通過(guò)獎(jiǎng)賞貢獻(xiàn)者而實(shí)現(xiàn)。你可以尋找以這種方式運(yùn)作的小組，收集這些小組的行為規(guī)范，以決定是否能將他們的合作規(guī)范引入到其他小組的運(yùn)作中。你還可以記載相關(guān)模范的故事以鼓勵(lì)人們的效仿行為。
   
    第三階段：發(fā)現(xiàn)并進(jìn)行知識(shí)管理試點(diǎn)
    這一階段宣告了正式的知識(shí)管理實(shí)施。它的目標(biāo)是通過(guò)實(shí)施一些實(shí)驗(yàn)性項(xiàng)目，并幫助組織獲取那些可以在公司范圍內(nèi)轉(zhuǎn)移的經(jīng)驗(yàn)，以實(shí)現(xiàn)在更大的范圍內(nèi)進(jìn)行知識(shí)管理。這一階段，組織最佳實(shí)踐社區(qū)開(kāi)始形成。它的經(jīng)費(fèi)及支持來(lái)源于組織內(nèi)部那些熱衷于知識(shí)共享的部門(mén)和公司總部的資源。
      適合第三階段的評(píng)估
      第三階段的評(píng)估手段將融合早期存在的知識(shí)管理評(píng)估手段，包括定性，定量的。只不過(guò)手段的應(yīng)用更精確，更專注于商業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。這里的關(guān)鍵是確保組織能察覺(jué)到實(shí)施知識(shí)管理后的直接商業(yè)價(jià)值。最重要的是建立一種機(jī)制來(lái)獲取在知識(shí)管理實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目中獲得的各種經(jīng)驗(yàn)。這些經(jīng)驗(yàn)往往是以后知識(shí)管理實(shí)施的基礎(chǔ)。值得注意的是，對(duì)于經(jīng)驗(yàn)的類型建立一個(gè)良好的分類將有助于形成能在組織范圍內(nèi)可復(fù)制的結(jié)論。此外，在知識(shí)管理項(xiàng)目擴(kuò)大而加速發(fā)展的階段，建立對(duì)知識(shí)管理項(xiàng)目實(shí)施的子項(xiàng)目評(píng)估手段也將是有益的。這些評(píng)估包括過(guò)程，文化，內(nèi)容，信息技術(shù)，人員等各方面。
      第三階段評(píng)估的例子
      評(píng)估商業(yè)價(jià)值記載從每個(gè)項(xiàng)目中獲得的無(wú)形和有形的商業(yè)價(jià)值。根據(jù)你的商業(yè)目標(biāo)，如更快的業(yè)務(wù)周期,描繪出評(píng)估方法。但它也不一定十分嚴(yán)格。此時(shí)，可將過(guò)去描述性的評(píng)估手段歸納為更具定量性的評(píng)估。考慮這種評(píng)估結(jié)果是否能復(fù)制到組織的其他部門(mén)去。節(jié)約的時(shí)間可相等于可以容易計(jì)量的直接勞動(dòng)成本。此外，還需努力決定節(jié)約時(shí)間有關(guān)的輔助成本。還有些潛在的計(jì)量手段有資源的重新分配，業(yè)務(wù)支持員工的成本減少，更快的產(chǎn)品上市時(shí)間。評(píng)估知識(shí)的留存率
      根據(jù)搜索率和重復(fù)使用率來(lái)評(píng)估一段時(shí)間內(nèi)有多少信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)。定量的指標(biāo)還是不夠的，還必須考慮其他定性的指標(biāo)來(lái)衡量。不同于其他階段，僅僅衡量網(wǎng)站的點(diǎn)擊次數(shù)是不夠的，還必須考慮其他的評(píng)估方法，包括：
      每次點(diǎn)擊的時(shí)間 它可以顯示出進(jìn)入網(wǎng)站的每個(gè)人是否真的在瀏覽內(nèi)容（表明是快速瀏覽，未瀏覽）這些指標(biāo)還需要于一段時(shí)間內(nèi)的總用戶及重復(fù)用戶等指標(biāo)聯(lián)系起來(lái)考慮。
      IP地址是重復(fù)用戶的地址嗎？重復(fù)用戶的出現(xiàn)說(shuō)明兩件事-他們重復(fù)使用某個(gè)特定的信息或他們發(fā)現(xiàn)不斷加入的信息有價(jià)值。
      該網(wǎng)站被訪問(wèn)的頻率
      有多大比率的點(diǎn)擊是重復(fù)用戶帶來(lái)的？?jī)r(jià)值可以通過(guò)重復(fù)業(yè)務(wù)量來(lái)衡量。
      什么指標(biāo)可以說(shuō)明重復(fù)用戶已變成了穩(wěn)定的客戶？有些人可能訪問(wèn)網(wǎng)站的次數(shù)多，但若不能發(fā)現(xiàn)他們需要的結(jié)果，就會(huì)離開(kāi)網(wǎng)站。
      評(píng)估文化影響
      在第三階段中，需要解決評(píng)估知識(shí)管理所帶來(lái)的文化影響?？紤]的重點(diǎn)尤其要放到?jīng)Q定評(píng)估的類型，評(píng)估的潛在價(jià)值，評(píng)估的成本與評(píng)估價(jià)值的比較。在選擇評(píng)估方法時(shí)，重點(diǎn)放到以下方面。
      • 軼事 我們?nèi)绾卧u(píng)估它？我們?cè)缦纫咽觯W事是定量數(shù)據(jù)推論的基礎(chǔ)。雖并不是最好的評(píng)估手段，但考慮到它的內(nèi)在價(jià)值，重要性就很突出。一個(gè)軼事或一個(gè)經(jīng)驗(yàn)是否能產(chǎn)生以傳統(tǒng)手段難以直接評(píng)估的行為影響。
      • 績(jī)效審查 另外一種文化影響的評(píng)估方法是進(jìn)行績(jī)效審查。每個(gè)人都將由他的同事根據(jù)以下的三個(gè)知識(shí)共享項(xiàng)目進(jìn)行績(jī)效評(píng)定（360的反饋）。這種方法可以在第三階段實(shí)施是因?yàn)橐延姓降闹R(shí)管理項(xiàng)目。因此對(duì)于這些項(xiàng)目的反饋就是十分必要的。
      1. 員工是否在公開(kāi)的環(huán)境中，以富有建設(shè)性的方式共享知識(shí)
      2. 其他的人能發(fā)現(xiàn)他們的有價(jià)值知識(shí)，并使用嗎？從中能獲得什么結(jié)果？
      3. 他們能使用別人的知識(shí)，并用于提高日常的經(jīng)營(yíng)嗎？這可以通過(guò)傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)評(píng)估工具來(lái)衡量。
      4. 公眾對(duì)于個(gè)人和小組的認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)。雖然我們積極倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，但仍需要對(duì)個(gè)人貢獻(xiàn)的激勵(lì)。一個(gè)能合理實(shí)施的獎(jiǎng)賞和認(rèn)可制度能提供定量的評(píng)估手段。評(píng)估共享社區(qū)的有效性
      記載實(shí)踐社區(qū)運(yùn)作的有效性。根據(jù)已有的資料，決定那些因素有助于有效的實(shí)踐社區(qū)建設(shè)，并將它于那些未成功的實(shí)踐社區(qū)進(jìn)行相關(guān)性分析，找出可以利用的經(jīng)驗(yàn)以建設(shè)最佳的實(shí)踐社區(qū)，改善現(xiàn)有的實(shí)踐社區(qū)。
      評(píng)估知識(shí)獲取和編輯的所有權(quán)
      獲取信息的成本是多少？它不僅包括獲取，還包括索引。若知識(shí)不能索引，它是沒(méi)有什么價(jià)值的。特別是需要衡量出獲取信息所花的時(shí)間。它對(duì)于評(píng)估一個(gè)實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目的影響是很關(guān)鍵的。獲取知識(shí)的過(guò)程成本是否相對(duì)于獲取知識(shí)的價(jià)值而言過(guò)高。以講故事為例，以下是需要考慮的因素
      • 創(chuàng)立一個(gè)講故事的環(huán)境（現(xiàn)場(chǎng)還是通過(guò)電子手段）
      • 若是現(xiàn)場(chǎng)，每個(gè)參與者的時(shí)間投入（講故事人和聽(tīng)眾）I
      •若是電子手段，生產(chǎn)的成本是多少
      •存儲(chǔ)和分發(fā)的成本不重要嗎？
      •每個(gè)人在獲取信息方面的責(zé)任是什么？
      •對(duì)于知識(shí)獲取和編輯的評(píng)估是否值得
      評(píng)估項(xiàng)目管理的有效性和預(yù)定的結(jié)果
      成功的試驗(yàn)項(xiàng)目有助于將來(lái)爭(zhēng)取組織的支持和資金贊助。為了保證項(xiàng)目能良好地管理，需緊密的跟蹤項(xiàng)目的實(shí)施。使用了正式的方法嗎？建立了時(shí)間期限或進(jìn)程被跟蹤了嗎？項(xiàng)目目標(biāo)和期望明確地說(shuō)明并評(píng)估了嗎？根據(jù)預(yù)定地結(jié)果和設(shè)想睞評(píng)估項(xiàng)目的實(shí)際績(jī)效，既可以是定量，定性，又可是軼事的。
      此外，評(píng)估項(xiàng)目中的成本也能為你決定項(xiàng)目的方向和戰(zhàn)略提供關(guān)鍵的信息。若合適的建立了評(píng)估手段后，知識(shí)管理小組既能以更有效和及時(shí)的方式思考知識(shí)管理的重點(diǎn)，將資源轉(zhuǎn)移到最優(yōu)的地方以增強(qiáng)組織成功的潛力。
      從你的試驗(yàn)性項(xiàng)目中獲取的經(jīng)驗(yàn)?zāi)芊裼糜谠u(píng)估？顯然是。通常一個(gè)組織可以用兩種基本方法來(lái)量化評(píng)估方法：上交信息的數(shù)量和被參考的次數(shù)。
   
    第四階段：擴(kuò)展知識(shí)管理
    當(dāng)組織到達(dá)第四個(gè)階段時(shí)，知識(shí)管理已證明能夠產(chǎn)較大的價(jià)值，而能成為組織活動(dòng)的重要部分。其他部門(mén)對(duì)于知識(shí)管理的支持也日益高漲。這種高吸引性將是禍福參半的事。能夠投入知識(shí)管理項(xiàng)目的成本和資源將需要進(jìn)行正式的投資回報(bào)率的分析評(píng)估。好的消息是，除非有不可預(yù)測(cè)的因素使努力無(wú)用，知識(shí)管理正成為企業(yè)的戰(zhàn)略核心能力。
      適合第四階段的評(píng)估
      這階段的組織將在多個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域?qū)嵤╉?xiàng)目，因此，有必要評(píng)估每個(gè)知識(shí)管理項(xiàng)目相對(duì)于整個(gè)組織的適用性。也就是決定那些知識(shí)管理的項(xiàng)目組合將對(duì)組織的成功產(chǎn)生較大的影響。這些評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)包括：
      •有效性 整個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程是否因?yàn)閷?shí)施了知識(shí)管理而高度有效或僅僅是普通的改善.
      • 擴(kuò)散性O(shè)A信息化合理地實(shí)施了嗎？項(xiàng)目和知識(shí)管理是否充分地理解了
      • 編碼 由于將知識(shí)編碼化是代價(jià)不非的事，組織應(yīng)該限制嗎？這種限制是否可見(jiàn)和被人理解？
      當(dāng)組織試圖決定是否將知識(shí)管理作為公司戰(zhàn)略一部分時(shí)，合理的評(píng)估手段就變得十分困難。在這一階段，還必須重新敘述評(píng)估方法。組織不僅應(yīng)評(píng)估知識(shí)管理項(xiàng)目是如何實(shí)施的，還應(yīng)明確知曉業(yè)務(wù)指標(biāo)與知識(shí)管理項(xiàng)目之間的關(guān)系。若公司經(jīng)理在實(shí)施項(xiàng)目前，已明確決定通過(guò)項(xiàng)目所能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，這項(xiàng)工作就會(huì)很容易。在這一階段，充分挖掘組織的價(jià)值并決定文化改變是否發(fā)生是十分重要的。個(gè)人績(jī)效評(píng)價(jià)就是一個(gè)有用的方法，以用來(lái)決定經(jīng)理們是否支持知識(shí)共享并給員工一個(gè)機(jī)會(huì)以共享他們的經(jīng)驗(yàn)。
      雖然這一階段的知識(shí)管理項(xiàng)目已完全確定，但仍必須繼續(xù)推進(jìn)知識(shí)管理項(xiàng)目。為了估計(jì)出項(xiàng)目的投資回報(bào)率，首先需知道建立社區(qū)的成本（包括設(shè)備，勞力等），再確定知識(shí)管理專家在知識(shí)管理項(xiàng)目中花費(fèi)的努力，最后確定由于在社區(qū)中共享經(jīng)驗(yàn)而減少的重復(fù)工作。另外一種估計(jì)投資回報(bào)率的方法是觀察社區(qū)中存在的子社區(qū)數(shù)量和它們產(chǎn)生的方案數(shù)量。
      第四階段評(píng)估的例子
      為了證明知識(shí)管理在組織中的價(jià)值，西門(mén)子公司正在制作知識(shí)管理評(píng)估的計(jì)劃，它包括以下四個(gè)方面：
      1. 知識(shí)社區(qū)：包括組織，人員，社區(qū)等方面
      2. 知識(shí)市場(chǎng)：包括技術(shù)
      3. 主要的知識(shí)管理流程：知識(shí)的產(chǎn)生和共享
      4. 知識(shí)的環(huán)境
      從這些方面考慮，西門(mén)子認(rèn)識(shí)到它能很容易地用以下的評(píng)估手段評(píng)估社區(qū)的成功與否。
      •有多少知識(shí)流出或流入社區(qū)
      •有多少反饋來(lái)自社區(qū)或進(jìn)入社區(qū)
      • 反饋的質(zhì)量
      由于西門(mén)子公司將社區(qū)看作為知識(shí)管理系統(tǒng)的核心，因此，它花大量時(shí)間用于最佳實(shí)踐社區(qū)的評(píng)估——一些針對(duì)社區(qū)成員的調(diào)查問(wèn)卷，它為成員提供了許多如何改善社區(qū)建設(shè)及社區(qū)如何影響公司業(yè)務(wù)的新思想。
      此外，公司還可以利用各種復(fù)雜的價(jià)值評(píng)估手段來(lái)評(píng)估知識(shí)環(huán)境。如衡量員工的和經(jīng)理的價(jià)值，看他們是否匹配。為了決定這種價(jià)值，公司引入第三方，它會(huì)提出一系列問(wèn)題以決定人們認(rèn)知問(wèn)題的重要程度。如問(wèn)題可能是這樣：對(duì)于你來(lái)說(shuō)，與朋友交換經(jīng)驗(yàn)更重要還是在你的環(huán)境中創(chuàng)造新知識(shí)更重要？ 這種努力的結(jié)果使公司將一些新的重要原則考慮加入公司的價(jià)值系統(tǒng)中。
      對(duì)于知識(shí)流程來(lái)說(shuō)，公司試圖檢查流程運(yùn)作的狀況，以決定共享流程的績(jī)效。理想的情況是，評(píng)估手段應(yīng)衡量出某人是否正確地管理了流程。從而使公司清楚地檢查出知識(shí)共享與創(chuàng)造是如何發(fā)生的。
      此外，為了從整體上監(jiān)察知識(shí)管理系統(tǒng)的運(yùn)作，還有必要進(jìn)行知識(shí)管理完備性的評(píng)估以確定流程是靜止的，還是混亂的，還是正向最優(yōu)狀態(tài)轉(zhuǎn)變。西門(mén)子公司評(píng)估了四個(gè)方面和16個(gè)知識(shí)管理的驅(qū)動(dòng)因素，并將每一方面的評(píng)估結(jié)果畫(huà)成圖表，以確定目前公司的知識(shí)管理狀況。 第四階段合適的評(píng)估方法還必須考慮到將來(lái)的發(fā)生情況。這階段的知識(shí)管理原則的價(jià)值也已確定。公司關(guān)注于如何使知識(shí)管理滲透入組織的方方面面。這一階段的評(píng)估手段在于改善現(xiàn)有的項(xiàng)目運(yùn)作。
 
    第五階段：知識(shí)管理制度化
    在某些方面，第五階段是上一階段知識(shí)管理實(shí)施的延續(xù)，然而它還是在以下三個(gè)方面與第四階段有顯著的不同：
      • 除非知識(shí)管理已嵌入組織的商業(yè)模型中，否則它不會(huì)發(fā)生I
      •組織結(jié)構(gòu)必須重新調(diào)整
      •知識(shí)管理的能力已成為公司正式的績(jī)效考評(píng)的重要部分
      知識(shí)的共享和使用也已經(jīng)成為組織的業(yè)務(wù)運(yùn)作方式，并成為組織核心能力的一部分。目前，只有很少的組織達(dá)到這一步。同第四階段一樣，第五階段的評(píng)估手段不用來(lái)證實(shí)知識(shí)管理的價(jià)值，而是用來(lái)檢查知識(shí)管理的進(jìn)展，并持續(xù)監(jiān)察與知識(shí)管理相關(guān)文化的發(fā)展。在這一階段中，知識(shí)管理也不再是一個(gè)項(xiàng)目，因?yàn)楣镜臉I(yè)務(wù)已經(jīng)緊緊地與它結(jié)合起來(lái)，成為不可缺少的部分。