信息化促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)生四個轉(zhuǎn)變

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十七大報(bào)告明確指出要提高保險(xiǎn)業(yè)競爭力。與其他行業(yè)不同的是，現(xiàn)代保險(xiǎn)業(yè)對IT具有天然的依賴性。深入推進(jìn)保險(xiǎn)信息化建設(shè)，必將全面提升保險(xiǎn)企業(yè)的管理和服務(wù)水平，促進(jìn)實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)業(yè)又好又快做大做強(qiáng)的宏偉目標(biāo)。特別是在綜合化經(jīng)營、集團(tuán)化運(yùn)作和國際化競爭的背景下，IT作為一種重要的生產(chǎn)力，將逐步滲透到保險(xiǎn)價值鏈的各個環(huán)節(jié)，成為提升保險(xiǎn)業(yè)競爭力的重要因素，成為推動保險(xiǎn)企業(yè)科學(xué)發(fā)展、業(yè)務(wù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新的強(qiáng)大動力。

信息化有利于四個轉(zhuǎn)變

1.有利于推動保險(xiǎn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)從粗放式經(jīng)營向集約化經(jīng)營的轉(zhuǎn)變。

當(dāng)前，保險(xiǎn)業(yè)正處于從粗放式發(fā)展邁向集約化發(fā)展的關(guān)鍵時期。保險(xiǎn)業(yè)的粗放發(fā)展主要體現(xiàn)在“三高一低”，即高投入、高成本、高消耗、低效率，而信息化具有低成本、高效率的天然特性以及其“不講人情”的鐵面無私，深入推進(jìn)保險(xiǎn)信息化建設(shè)，能夠較好地解決行業(yè)“三高一低”的痼疾。一是運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，再造業(yè)務(wù)流程，改變過去保險(xiǎn)企業(yè)主要依靠設(shè)機(jī)構(gòu)、鋪攤子、加大投入謀求外延式擴(kuò)張的增長方式，實(shí)現(xiàn)內(nèi)涵式增長。二是運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，構(gòu)建扁平化組織，改變保險(xiǎn)企業(yè)過去主要依靠金字塔、集權(quán)式的管理方式，實(shí)現(xiàn)低成本、高效率運(yùn)營。三是運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，加強(qiáng)產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新，改變過去保險(xiǎn)企業(yè)主要依靠簡單費(fèi)率和手續(xù)費(fèi)競爭占領(lǐng)市場的競爭方式，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。如人保財(cái)險(xiǎn)沈陽分公司在理賠中使用遠(yuǎn)程定損和GPS系統(tǒng)，采取“科技管控”的方法，有效提高了車險(xiǎn)現(xiàn)場查勘率，降低了車險(xiǎn)經(jīng)營成本。數(shù)據(jù)顯示，實(shí)施當(dāng)月，車險(xiǎn)已決案件同比增加近4000件，案均賠款下降575元。

2.有利于推動保險(xiǎn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)從產(chǎn)品中心向客戶中心的轉(zhuǎn)變。

客戶體驗(yàn)的細(xì)微差別能夠產(chǎn)生巨大的競爭差距。隨著競爭的日益激烈，保險(xiǎn)企業(yè)越來越重視通過以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來占有市場，以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心越來越成為企業(yè)的自覺行為。其中，為客戶提供“一對一”的個性化解決方案和“個人財(cái)富綜合保障管理”模式是行業(yè)未來的發(fā)展方向。這要求保險(xiǎn)企業(yè)具備對需求的微型分割能力、對產(chǎn)品線的動態(tài)組合能力和對客戶的保姆式服務(wù)能力。運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，保險(xiǎn)企業(yè)將能夠深層次挖掘既有信息資源，從客戶價值、客戶信用、客戶行為、客戶忠誠度等各方面，準(zhǔn)確、完整地分析客戶，有效提升保險(xiǎn)企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)能力和服務(wù)創(chuàng)新能力，實(shí)現(xiàn)從產(chǎn)品中心向客戶中心的轉(zhuǎn)變，形成保險(xiǎn)企業(yè)與消費(fèi)者的“雙贏”局面。

3.有利于推動保險(xiǎn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)從專業(yè)化經(jīng)營向集團(tuán)化綜合經(jīng)營的轉(zhuǎn)變。

為了更好地滿足客戶對財(cái)富管理，即資產(chǎn)保值和增值的需要，金融保險(xiǎn)業(yè)深度整合，保險(xiǎn)市場競爭已超越單一行業(yè)，向更深層次、更廣領(lǐng)域延伸，呈現(xiàn)集團(tuán)化綜合經(jīng)營格局。但由于我國保險(xiǎn)業(yè)集團(tuán)化綜合經(jīng)營起步晚、底子薄，在戰(zhàn)略協(xié)同、業(yè)務(wù)協(xié)作方面還需要進(jìn)一步加強(qiáng)，營銷、渠道資源需要進(jìn)一步整合，客服等后臺支持體系也還需要大力提升?，F(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，以及在此基礎(chǔ)上的金融創(chuàng)新、風(fēng)險(xiǎn)定價技術(shù)和管理模式的發(fā)展，為保險(xiǎn)集團(tuán)強(qiáng)化戰(zhàn)略管理，推進(jìn)資源整合，加強(qiáng)業(yè)務(wù)協(xié)作，在各種業(yè)務(wù)之間靈活互動，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略協(xié)同，建設(shè)大型保險(xiǎn)金融集團(tuán)提供了可能。但若不能很好地運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)及以之為基礎(chǔ)的現(xiàn)代管理模式，僅以行政性方式推進(jìn)集團(tuán)化綜合經(jīng)營，保險(xiǎn)集團(tuán)內(nèi)部很可能出現(xiàn)各自為政、資源耗散、效率低下的現(xiàn)象，不但新業(yè)務(wù)增長達(dá)不到預(yù)期效果，主業(yè)也很可能因此而受沖擊。如中國平安計(jì)劃在未來5年的時間里，運(yùn)用目前成熟的信息技術(shù)，建設(shè)統(tǒng)一運(yùn)作、服務(wù)地方的分散布局后援體系，實(shí)現(xiàn)資源共享成本最低、規(guī)范化運(yùn)作、風(fēng)險(xiǎn)最低、服務(wù)統(tǒng)一、客戶體驗(yàn)一致的綜合經(jīng)營服務(wù)模式。

4.有利于推動保險(xiǎn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)企業(yè)向現(xiàn)代公眾企業(yè)的轉(zhuǎn)變。

目前，國內(nèi)大型保險(xiǎn)企業(yè)都已經(jīng)或正籌劃在國內(nèi)外資本市場上市，在可預(yù)見的將來，國內(nèi)主要保險(xiǎn)企業(yè)都將通過上市成為現(xiàn)代公眾企業(yè)。保險(xiǎn)企業(yè)上市后必須接受上市公司規(guī)則的約束和監(jiān)管，經(jīng)營管理的重大措施和風(fēng)險(xiǎn)管控也必須透明化，這將對保險(xiǎn)企業(yè)的信息化建設(shè)提出新的更高要求。一方面，要滿足公眾企業(yè)的信息披露要求。上市對保險(xiǎn)公司的信息標(biāo)準(zhǔn)化、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的真實(shí)、及時、透明提出了更高的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)。而只有通過信息化建設(shè)，自上而下建立信息共享平臺，對信息進(jìn)行集中管理，才能及時、準(zhǔn)確地向公眾和投資者反映公司經(jīng)營管理的全貌。另一方面，要滿足加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管控的需要。保險(xiǎn)事關(guān)投保人的切身利益，管理風(fēng)險(xiǎn)的能力異常重要，上市后更是牽涉到公眾投資者的回報(bào)和資本市場的穩(wěn)定。信息技術(shù)是實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)管理現(xiàn)代化的重要途徑，可以為保險(xiǎn)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)評估提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)資源，幫助保險(xiǎn)企業(yè)建立完善的風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)，確保保險(xiǎn)企業(yè)在合理的風(fēng)險(xiǎn)水平之上安全、穩(wěn)健經(jīng)營，維護(hù)投保人和投資者利益。如作為美國上市企業(yè)，中國人壽在按照薩班斯-奧克斯利法案，圍繞公司的內(nèi)部控制體系實(shí)施“404項(xiàng)目”中，IT系統(tǒng)、IT管理和服務(wù)的規(guī)范化建設(shè)是重點(diǎn)工程之一。通過“404項(xiàng)目”的實(shí)施，中國人壽的IT治理水平得到了進(jìn)一步的提高，并通過信息技術(shù)對公司管理等各領(lǐng)域提供了規(guī)范經(jīng)營的手段。

準(zhǔn)確把握信息化的定位

面對保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的新機(jī)遇、新挑戰(zhàn)，保險(xiǎn)信息化建設(shè)需要更加準(zhǔn)確的定位和更有效的執(zhí)行。因此，在實(shí)際工作中，必須正確認(rèn)識和處理好以下三個關(guān)系。

1.管理體制調(diào)整與管理手段創(chuàng)新的關(guān)系。

縱觀國際金融業(yè)技術(shù)進(jìn)步史，信息化建設(shè)過程實(shí)際上是業(yè)務(wù)流程和組織架構(gòu)重新設(shè)計(jì)和整合的過程，信息化建設(shè)只有與保險(xiǎn)企業(yè)的體制改革、流程再造、組織架構(gòu)相配套，才能取得預(yù)期效果，從而最終改變保險(xiǎn)企業(yè)的傳統(tǒng)管理模式、管理理念及工作流程，否則必將受制于保險(xiǎn)企業(yè)傳統(tǒng)的管理方式及運(yùn)行體系。我國保險(xiǎn)業(yè)在信息化建設(shè)過程中也有過相似的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。由于忽視對業(yè)務(wù)流程、管理流程、組織架構(gòu)的信息化重構(gòu)，信息化對于促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展、提高產(chǎn)品創(chuàng)新能力和客戶服務(wù)水平的作用，并沒有充分發(fā)揮。展望未來，保險(xiǎn)企業(yè)不能僅僅將信息化作為管理的輔助手段，而應(yīng)將信息化上升到影響組織全局的地位思考，使信息化建設(shè)與戰(zhàn)略規(guī)劃、業(yè)務(wù)發(fā)展和風(fēng)險(xiǎn)管控保持一致，與企業(yè)管理創(chuàng)新相互推進(jìn)，真正符合企業(yè)管理需求。如此，信息化建設(shè)才能真正體現(xiàn)價值，成為保險(xiǎn)企業(yè)構(gòu)建現(xiàn)代企業(yè)、推進(jìn)集團(tuán)化綜合經(jīng)營、轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、提升競爭力的有力助推器。

2.技術(shù)前瞻性與技術(shù)經(jīng)濟(jì)性的關(guān)系。

技術(shù)前瞻性是第一位的，必須確保；因?yàn)樾畔⒓夹g(shù)的更新周期越來越短，不注重前瞻性，就無法確保信息化建設(shè)的繼承性、延續(xù)性和穩(wěn)定性，就會造成資源的浪費(fèi)，經(jīng)濟(jì)性也就無從談起。但是，如果不注重經(jīng)濟(jì)性，不考慮成本，不考慮投入產(chǎn)出比，信息化建設(shè)就無法創(chuàng)造企業(yè)價值，就無助于提升保險(xiǎn)企業(yè)的市場競爭力。因此，對于技術(shù)前瞻性和經(jīng)濟(jì)性的具體目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)路徑，要做統(tǒng)籌考慮。一是系統(tǒng)研究、集中開發(fā)，確保各IT系統(tǒng)間可以對接或集成，避免信息化建設(shè)后期出現(xiàn)維護(hù)成本過重，以及人服務(wù)于系統(tǒng)的現(xiàn)象。二是充分利用現(xiàn)有資源，避免重復(fù)建設(shè)和過度投資。三是既要重視硬件基礎(chǔ)設(shè)施投入，更要重視軟件和服務(wù)方面投入，利用軟件服務(wù)確實(shí)提高硬件設(shè)備的價值潛能。此外，在硬件設(shè)備的購買中，對于某些更新周期較快的設(shè)備，可以考慮以租代購。四是開展信息化建設(shè)后評估，推動信息化建設(shè)更加規(guī)范、有序、有效開展，使信息化部門成為企業(yè)的價值創(chuàng)造中心。

3.自主創(chuàng)新與利用外部資源的關(guān)系。

我國保險(xiǎn)信息化領(lǐng)域的模仿、抄襲等同質(zhì)化現(xiàn)象仍較為嚴(yán)重。有的公司復(fù)合型人才儲備不足，缺乏創(chuàng)新動力和能力；有的公司創(chuàng)新意識不足，樂于抄襲，或過度依賴外包。但身處信息化時代，金融企業(yè)的運(yùn)營管理與信息技術(shù)結(jié)合日益緊密，信息技術(shù)創(chuàng)新能力已經(jīng)成為金融企業(yè)創(chuàng)新能力的關(guān)鍵。保險(xiǎn)企業(yè)必須堅(jiān)定不移地貫徹自主創(chuàng)新的方針，提高IT自主創(chuàng)新能力，規(guī)范IT研發(fā)管理流程，縮短研發(fā)時間，控制研發(fā)質(zhì)量，為產(chǎn)品、服務(wù)、管理創(chuàng)新提供基礎(chǔ)支持。但另一方面，我們也要看到，在客戶需求個性化、多樣化的條件下，業(yè)務(wù)創(chuàng)新超前于系統(tǒng)開發(fā)是一種常態(tài)，任何企業(yè)都沒有能力完全承擔(dān)自己所有的信息化建設(shè)工作，將非核心技術(shù)外包是一種明智的現(xiàn)實(shí)行為?？傊?，我們要正確認(rèn)識到，哪些技術(shù)是必須依靠自己的力量，自主創(chuàng)新、鍥而不舍組織攻關(guān)研發(fā)出來的；哪些技術(shù)是是可以通過集成創(chuàng)新或引進(jìn)消化吸收再創(chuàng)新加以解決的；哪些技術(shù)是純技術(shù)性的，完全可以利用外包公司的規(guī)模效益和先進(jìn)技術(shù)的。

保險(xiǎn)信息化建設(shè)的下一步

保險(xiǎn)信息化建設(shè)是一個涉及到保險(xiǎn)企業(yè)內(nèi)部管理體制變革、管理流程再造、管理模式創(chuàng)新等各個方面的系統(tǒng)工程，投資大、建設(shè)周期長、動用資源多，需要做許多艱苦、細(xì)致的工作。現(xiàn)階段，深入推進(jìn)保險(xiǎn)信息化進(jìn)程應(yīng)重點(diǎn)抓好以下四項(xiàng)工作。包括：

搭建完善的IT治理架構(gòu)。保險(xiǎn)IT系統(tǒng)與制造業(yè)的最大區(qū)別在于，從產(chǎn)品開發(fā)、銷售到理賠、服務(wù)再到分保，幾乎所有保險(xiǎn)價值鏈條上的業(yè)務(wù)流程和管理架構(gòu)都整合進(jìn)了IT系統(tǒng)。加強(qiáng)IT治理，可以解決信息化規(guī)劃與企業(yè)戰(zhàn)略存在“兩張皮”的問題，提高信息化參與公司戰(zhàn)略和決策制定的程度。一是要轉(zhuǎn)變觀念。高管人員要樹立和維護(hù)IT的戰(zhàn)略性地位，從組織戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)變革的視角出發(fā)，制定信息技術(shù)指導(dǎo)原則，有效支持組織決策，推動企業(yè)戰(zhàn)略與IT戰(zhàn)略的互動，引導(dǎo)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。二是要加強(qiáng)協(xié)調(diào)。探索建立橫跨IT管理和業(yè)務(wù)管理部門的IT治理委員會，定期召開會議，專題討論企業(yè)戰(zhàn)略與IT戰(zhàn)略的驅(qū)動與設(shè)置等議題，為企業(yè)的IT管理提供導(dǎo)向性支持，把IT治理相關(guān)規(guī)范融入到企業(yè)內(nèi)部流程，提高IT管理工作效率。三是要明確責(zé)任。探索對信息系統(tǒng)進(jìn)行獨(dú)立審計(jì)，同時確保對管理層、各有關(guān)部門、運(yùn)維人員的IT管理協(xié)調(diào)職責(zé)進(jìn)行規(guī)定并形成書面文件，開展IT績效評估，確保企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。

建設(shè)復(fù)合型的IT人才隊(duì)伍。人才資源是保險(xiǎn)信息化工作成敗優(yōu)劣的決定性因素，必須要有一支過硬的復(fù)合型IT人才隊(duì)伍，為保險(xiǎn)信息化的可持續(xù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)的人才保證和廣泛的智力支持。一是要儲備復(fù)合型人才。這種復(fù)合型人才應(yīng)該既精通保險(xiǎn)市場運(yùn)作，擁有較高的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)水平，又具備信息技術(shù)的運(yùn)用和創(chuàng)新能力，能夠?yàn)閷?shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)處理與信息技術(shù)的高效結(jié)合搭建橋梁。二是要建立復(fù)合型人才內(nèi)生機(jī)制。一方面，要在中高層管理人員中普及現(xiàn)代科技前沿知識，在普通員工中加強(qiáng)信息化技能培訓(xùn)。另一方面，要合理、均衡配置IT人力資源，既要在專業(yè)信息技術(shù)部門配置足夠的IT人員，又要在各業(yè)務(wù)部門和管理部門配置人IT人才。三是要健全激勵約束機(jī)制。規(guī)范的管理和有效的技術(shù)相結(jié)合，使有真才實(shí)學(xué)的IT技術(shù)與管理人才能夠脫穎而出，開創(chuàng)信息化建設(shè)的良好局面。

建立強(qiáng)大的管理信息系統(tǒng)。保險(xiǎn)信息化未來發(fā)展的主旋律是管理信息化。要真正成為具有核心競爭力的保險(xiǎn)企業(yè)，就要建立起包括客戶關(guān)系管理、風(fēng)險(xiǎn)管理和決策分析等功能在內(nèi)的強(qiáng)大保險(xiǎn)后臺管理信息系統(tǒng)。一是要建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)中心和備份中心，統(tǒng)一管理運(yùn)作重點(diǎn)客戶資料和信息，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)大集中，保證系統(tǒng)平臺有效、安全運(yùn)行。二是要建立統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，充分利用商業(yè)智能技術(shù)挖掘客戶資源，加強(qiáng)對重點(diǎn)客戶的關(guān)系管理，深入開展交叉銷售，提升客戶服務(wù)效能。 三是要建立統(tǒng)一的安全與風(fēng)險(xiǎn)控制系統(tǒng)，準(zhǔn)確、及時地監(jiān)測、控制各業(yè)務(wù)單位、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。四是要逐步建立統(tǒng)一的決策支持平臺，利用數(shù)據(jù)倉庫等技術(shù)，使信息技術(shù)的應(yīng)用從業(yè)務(wù)操作層提升到管理決策層，提高經(jīng)營決策效率和綜合管理水平。

構(gòu)建先進(jìn)的保險(xiǎn)創(chuàng)新平臺。創(chuàng)新是保險(xiǎn)企業(yè)提高競爭力的關(guān)鍵，保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)敢于、善于利用各種先進(jìn)信息技術(shù)，主動開展適應(yīng)信息化時代的保險(xiǎn)創(chuàng)新。一是要加強(qiáng)銷售模式創(chuàng)新。加強(qiáng)營銷渠道的整合和管理，為保險(xiǎn)代理人提供移動銷售自動化解決方案，進(jìn)一步發(fā)展網(wǎng)上保險(xiǎn)、手機(jī)保險(xiǎn)、電視保險(xiǎn)等新型電子商務(wù)保險(xiǎn)營銷渠道，有效降低銷售成本，提高服務(wù)水平。二是要加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新。通過信息化建設(shè)，加強(qiáng)前臺服務(wù)資源整合和后臺資源集中，根據(jù)消費(fèi)者嗜好及需求變化，開發(fā)一體化、個性化綜合金融服務(wù)產(chǎn)品，有效支持保險(xiǎn)綜合經(jīng)營和集團(tuán)化發(fā)展需要。三是要加強(qiáng)服務(wù)模式創(chuàng)新。借助先進(jìn)的信息技術(shù)，改進(jìn)理賠查勘定損及支付系統(tǒng)，使客戶更加便捷地獲得保險(xiǎn)理賠及相關(guān)服務(wù)，提升客戶忠誠度及吸引高端客戶。（CIO時代網(wǎng)）