客戶呼叫服務(wù)中心項目背景

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　　一、項目背景 　　隨著經(jīng)濟的發(fā)展，銀行行業(yè)面臨來自各個方面越來越多的挑戰(zhàn)：經(jīng)濟技術(shù)的發(fā)展，使用戶的需求不斷增多，對服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高。隨著商品經(jīng)濟的不斷發(fā)展，競爭對手越來越多，競爭也在多個方位全面展開。 　　許多銀行都已認識到優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)對于爭取更多的市場份額至關(guān)重要。國外專業(yè)銀行顧問公司研究調(diào)查發(fā)現(xiàn)：柏拉圖80/20定律，即80%的現(xiàn)在和未來利潤來自20%的企業(yè)客戶；客戶加入時間越長，客戶終生價值越高，對銀行公司的利潤越有利；老客戶介紹新客戶是最有效的、最經(jīng)濟的銷售方式；了解客戶對銀行業(yè)務(wù)的需求才能推出滿足客戶需求的打包服務(wù)，提高客戶忠誠度；目標客戶區(qū)劃分越明確，促銷效果越好，競爭者的客戶轉(zhuǎn)換率越高；了解客戶、業(yè)務(wù)、代理商和地區(qū)相互之間的關(guān)系，推出適當?shù)拇黉N方案快速占有市場；與不同行業(yè)進行異業(yè)結(jié)盟，運用品牌效應(yīng)刺激客戶購買，提供給客戶更好的服務(wù)。銀行業(yè)是典型的服務(wù)業(yè)，客戶導(dǎo)向是銀行企業(yè)成功經(jīng)營的決定因素。 　　為了滿足客戶各種各樣的服務(wù)需求，各銀行近幾年來已逐漸建立了多媒體電腦咨詢、客戶電話語音查詢系統(tǒng)、網(wǎng)上銀行系統(tǒng)等服務(wù)，充分現(xiàn)代計算機和通信技術(shù)，開展了各項銀行信息服務(wù)業(yè)務(wù)，在很大程度上提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了銀行的競爭能力。但隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展和用戶需求多元化的發(fā)展，迫切需要進一步建立一個統(tǒng)一的、綜合的多媒體客戶服務(wù)平臺，這對于更有效地服務(wù)客戶、提高整體競爭力具有十分重要的戰(zhàn)略意義和現(xiàn)實意義。 　　客戶服務(wù)中心(Call Center，呼叫中心)正是這種多媒體呼叫中心平臺的集 中體現(xiàn)?？蛻舴?wù)中心起源于發(fā)達國家對服務(wù)質(zhì)量的需求，其主旨是通過電話、傳真等形式為客戶提供迅速、準確的咨詢信息以及業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù)，通過程控交換機的智能呼叫分配、計算機電話集成、自動應(yīng)答系統(tǒng)等高效的手段和有經(jīng)驗的人工座席，最大限度地提高客戶的滿意度，同時自然也使企業(yè)與客戶的關(guān)系更加緊密，是提高企業(yè)競爭力的重要手段。目前客戶服務(wù)中心的經(jīng)營管理模式和技術(shù)實現(xiàn)方案已發(fā)展得較為成熟，廣泛應(yīng)用于電信、銀行、證券、運輸、旅游、零售、制造等對客戶服務(wù)有一定要求的行業(yè)。國內(nèi)客戶服務(wù)中心的建設(shè)雖然起步較晚，但卻是一個重要的發(fā)展趨勢，相繼有一些省市在電信、銀行、保險、航空等行業(yè)建立了客戶服務(wù)中心。 　　二、總體目標和建設(shè)原則 　　1.1. 總體目標 　　客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)的總體目標是建立一個統(tǒng)一面向客戶的多媒體呼叫中心平臺，通過統(tǒng)一的特服號接入，實現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的銀行標準，集中受理客戶對銀行業(yè)務(wù)的需求，為客戶提供銀行綜合性服務(wù)的無形窗口。系統(tǒng)以現(xiàn)有的銀行綜計算機合業(yè)務(wù)系統(tǒng)為支撐，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，完成業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢和客戶投訴等四大功能的一體化的處理與管理。 　　建成后的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將滿足如下要求： 　　統(tǒng)一號碼：以統(tǒng)一的號碼接入； 　　統(tǒng)一界面：統(tǒng)一銀行企業(yè)和客戶之間的供需界面； 　　統(tǒng)一功能：統(tǒng)一銀行熱線的必備功能； 　　統(tǒng)一標準：統(tǒng)一銀行熱線的業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)處理和服務(wù)質(zhì)量體系標準；   　　客戶服務(wù)中心系統(tǒng)首期將實現(xiàn)的技術(shù)內(nèi)容如下： 　　容納60或30個座席和3個班長席(待定)； 　　結(jié)合數(shù)據(jù)庫主機訪問處理來話； 　　具備較高的呼叫管理能力； 　　配合語音自動應(yīng)答的能力； 　　對已有特服系統(tǒng)的導(dǎo)航轉(zhuǎn)接； 　　共享銀行綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)的資源； 　　各類設(shè)備的平滑升級； 　　遠程管理和告警； 　　1.2. 建設(shè)原則 　　銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)將以國家各類技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)要求為依據(jù)，采用國際先進的客戶服務(wù)中心解決方案，內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用采用客戶機/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)，座席終端采用B/S三層體系結(jié)構(gòu)，結(jié)合WEB技術(shù)，利用現(xiàn)有銀行綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)以及原有電話銀行的相關(guān)數(shù)據(jù)，建設(shè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)體系。 　　系統(tǒng)的實現(xiàn)采用各種基于開放標準的信息技術(shù)及符合國際工業(yè)標準的軟、硬件產(chǎn)品，軟件開發(fā)采用微軟先進的軟件工程方法MSF和面向?qū)ο蟮慕Y(jié)構(gòu)化程序設(shè)計方法。系統(tǒng)的建設(shè)原則如下： 　　符合相關(guān)部頒技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)要求：以《中國國內(nèi)電話網(wǎng)NO.7信號方式技術(shù)規(guī)范(暫行規(guī)定)》及其補充規(guī)范、《銀行業(yè)務(wù)處理規(guī)則》、《銀行業(yè)務(wù)計算機綜合管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》、《銀行管理條例》等國家和本地規(guī)范和規(guī)程為依據(jù)； 　　先進性、成熟性：采用客戶服務(wù)中心領(lǐng)域的最新技術(shù)，保證系統(tǒng)在建成后一段時間內(nèi)不會因技術(shù)落后而大規(guī)模調(diào)整，并能夠通過升級保持系統(tǒng)的先進性，延長其生命周期，同時又要保證先進的技術(shù)是穩(wěn)定的、成熟的，支持現(xiàn)有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議； 　　安全性：在通過WWW為用戶提供服務(wù)的同時，要防止各類惡意或無意的黑客行為和病毒侵襲，對外部接入設(shè)置防火墻進行安全檢查和過濾，內(nèi)部員工對主機的訪問設(shè)置驗證和有限授權(quán)并進行審計，防止未經(jīng)授權(quán)的人員誤用或進行違紀活動。 　　經(jīng)濟實用：充分利用所有設(shè)備，穩(wěn)定高效地實現(xiàn)所需的業(yè)務(wù)功能，和已有設(shè)施緊密配合，避免重復(fù)投資，降低工程造價，并留有升級的余地。 　　滿足對容量和容錯的需求：要充分考慮呼叫容量對線路流量和系統(tǒng)處理能的要求，程控設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配備冗余的板卡和電源，滿足系統(tǒng)對容錯的要求。 　　兼容性和擴展性：系統(tǒng)平臺應(yīng)可以容納已有或未來新增的不同品牌的設(shè)備，并充分保證異種系統(tǒng)的互操作性。為滿足未來軟硬件的靈活部署和容量要求，應(yīng)考慮系統(tǒng)規(guī)模擴展的需求和升級能力。 　　易于管理和維護：出于企業(yè)管理和效益的考慮，建立方便全面的網(wǎng)絡(luò)管理對保證網(wǎng)絡(luò)安全高效的運行是非常重要的。系統(tǒng)必須易于使用，以減 　　少員工培訓費用；同時，系統(tǒng)維護應(yīng)盡量集中、簡單，盡量避免復(fù)雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護開銷，減輕維護人員的負擔，提高網(wǎng)管和決策的效率。 　　強大的可開發(fā)性：系統(tǒng)應(yīng)配備健壯的開發(fā)接口和豐富的開發(fā)工具，充分支持現(xiàn)有的開發(fā)手段和開發(fā)成果，開發(fā)平臺應(yīng)該易用并足夠強大以滿足變化的需求。 　　三、系統(tǒng)平臺結(jié)構(gòu) 　　銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)主要是由ACD交換機、CTI服務(wù)器、IVR/FAX服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用服務(wù)器、WEB/E-mail服務(wù)器、應(yīng)用網(wǎng)關(guān)、錄音設(shè)備、業(yè)務(wù)代表座席、班長席、質(zhì)檢席、呼叫監(jiān)控管理、統(tǒng)計管理、系統(tǒng)維護管理、網(wǎng)絡(luò)管理、防火墻和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等平臺組成。 　　其邏輯結(jié)構(gòu)下圖所示：   　　四、系統(tǒng)功能 　　銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)主要完成業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、帳戶查詢、業(yè)務(wù)受理、用戶投訴、建議、預(yù)約服務(wù)、派單處理、服務(wù)統(tǒng)計分析、系統(tǒng)實時監(jiān)控、系統(tǒng)管理等功能。 　　4.1. 業(yè)務(wù)咨詢 　　此功能主要可支持用戶通過電話、傳真、電子信箱、圖文終端等手段進行各種業(yè)務(wù)咨詢。因此系統(tǒng)主要通過自動語音播放系統(tǒng)和人工輔助向用戶提供服務(wù)，并配以Fax Server、Web Server用以向用戶提供傳真點播、信息瀏覽，幫助用戶更好地了解銀行業(yè)務(wù)。在功能上此業(yè)務(wù)模塊主要實現(xiàn)的是業(yè)務(wù)宣傳和咨詢服務(wù)。按內(nèi)容上分主要可分為： 　　1. 金融政策法規(guī)和規(guī)章制度 　　2. 各類銀行業(yè)務(wù)的定義、業(yè)務(wù)申請辦法、業(yè)務(wù)準備條件、業(yè)務(wù)處理流程、優(yōu)惠。 　　3. 信用卡業(yè)務(wù) 　　4. 儲蓄業(yè)務(wù) 　　5. 國際業(yè)務(wù) 　　6. 結(jié)算業(yè)務(wù) 　　7. 信貸業(yè)務(wù) 　　8. 對工存款和儲蓄業(yè)務(wù) 　　9. 代理業(yè)務(wù) 　　10. 汽車貸款、住房貸款