CRM系統(tǒng)的廣泛應(yīng)用

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大舞臺上，XToolsCRM的開發(fā)者在設(shè)計系統(tǒng)之初，就把用戶的操作性和易用性作為首要的標(biāo)準(zhǔn)。并專門組織了精英力量專門負(fù)責(zé)"人機交互"。 　　"好用"是XToolsCRM人機交互部門最重要的任務(wù)。為了實現(xiàn)這個目標(biāo)，人機交互小組整理總結(jié)了大量的Sales的用戶體驗場景。比如："撥打一個跟蹤銷售機會的電話，記錄電話的內(nèi)容，并于此計劃下一步"、"快速找到需要的客戶，查看聯(lián)系人電話和郵件地址"、"團隊銷售時，能清楚的知道小組中其它同事的工作、和客戶的溝通情況，以便安排自己的工作計劃"等。這些場景都是在Sales在工作中經(jīng)常用到的，人機交互部門的工作就是充分的優(yōu)化和簡化這些功能的操作方式。 　　 有了人機交互專門的小組解決這些問題，XToolsCRM的易用性表現(xiàn)的相當(dāng)突出。比如說，其領(lǐng)先創(chuàng)建的三大視圖：客戶視圖、銷售機會視圖、合同/訂單視圖，廣受Sales的好評，為提高用戶使用效率和提高用戶興趣，產(chǎn)生很好的推動。 　　集成化的視圖 　　集成化視圖是快速提高Sales應(yīng)用該系統(tǒng)效率的最有效手段。在集成化界面中，可以一覽無余的瀏覽到對應(yīng)主題的全部相關(guān)數(shù)據(jù)。比如，下圖中的客戶視圖。我們可以看到：與該客戶相關(guān)的全部有效相關(guān)信息，都已經(jīng)以列表的形式展現(xiàn)出來。極大的方便了Sales的操作和應(yīng)用。與之相類似的還包括：銷售機會的集成化視圖，合同/訂單的集成化視圖。 　　集成化視圖之間的穿插和互相引用的友好性實現(xiàn) 　　在CRM管理中，各種數(shù)據(jù)之間的互相引用是很常見的事情。比如，Sales在跟蹤客戶的時候，希望查看這個客戶合同的詳細(xì)情況；或者在跟蹤銷售機會的時候，希望查看與之相關(guān)的客戶詳細(xì)數(shù)據(jù)等；最優(yōu)化的方式是在各個視圖之間互相切換。保證人機界面的友好和數(shù)據(jù)響應(yīng)的快速，徹底解決Sales面對海量數(shù)據(jù)不知所措的問題。 　　系統(tǒng)效益分析     XToolsCRM在QM公司已經(jīng)啟用了兩個月。在這段時間里，QM公司已經(jīng)把整個銷售團隊和銷售業(yè)務(wù)的管理植入XToolsCRM。上海本部和北京、深圳的辦事處的聯(lián)系也如同在本部的三個辦公室一般方便。 　　張總對XToolsCRM實施效果的評價是： 　　基本實現(xiàn)了公司對銷售的信息化管理     對于兩個辦事處的管理解決得很好     除了租用費，沒有其它資金成本     從具體的效果來看，QM公司在兩個月時間里，已經(jīng)逐漸感受到XToolsCRM帶來的變革和推動。其效益可以從幾個方面來總結(jié)： 　　大客戶跟蹤的有效把握和控制     對于大客戶，QM公司往往采用小組銷售的方法；多個Sales協(xié)作；以往的模式是每周召開大客戶的碰頭會；但是這種方法效率低下，不能及時調(diào)整跟蹤策略，對大客戶的跟蹤有一定的影響。采用XToolsCRM之后，小組共享跟蹤的大客戶，所有的活動、文件、推進都在客戶視圖中直接查詢。管理人員可以及時把握跟蹤情況，隨時調(diào)整策略和競爭方法，更有效的獲取大單。從具體的數(shù)據(jù)看，QM公司使用XToolsCRM第二個月的大客戶簽約比率已經(jīng)有明顯增長。 　　Sales工作效率的明顯提升     在Sales使用本子管理客戶的時候，大多數(shù)Sales在同一時期內(nèi)跟蹤的客戶不超過50個，否則很難分配時間，保證質(zhì)量。在XToolsCRM中，應(yīng)用客戶日程、客戶待辦等功能，和跟單的工作都在系統(tǒng)中提醒和操作，不需要每天翻本子、找客戶、費心下一步任務(wù)；目前的Sales在同一時期內(nèi)可以跟蹤的客戶數(shù)量一般可以增長兩倍以上。 　　促進訂單/合同交付和回款     QM公司的訂單多數(shù)是項目型的，一般都有多次回款的問題。以前是財務(wù)查合同，催Sales，工作被動而且效率低下；現(xiàn)在的應(yīng)收款項都在XToolsCRM的工作臺，提前就提醒，按期回款的比例大大增加；Sales變被動為主動，同時減輕了財務(wù)的工作強度。 　　與客戶的溝通方式豐富、人性化     在電話銷售大行其道的QM公司，資深銷售往往在某個比較敏感的時間段采用郵件、手機短信等單向溝通方式和客戶聯(lián)系。這種方法所產(chǎn)生的效果往往是電話溝通很有效的補充。在XToolsCRM中，有短信息網(wǎng)關(guān)、群發(fā)郵件等功能，極大地方便了Sales和客戶的聯(lián)系和溝通。在五一前夕，QM公司向所有的客戶和潛在客戶群發(fā)祝福五一的短信息，這在以往幾乎是無法實現(xiàn)的。 　　銷售隊伍實現(xiàn)扁平化管理     營銷日報在XToolsCRM每天自動生成，銷售經(jīng)理、總監(jiān)和老板可以清晰地了解銷售工作的每日推進。Sales不需要花時間撰寫日報，因為日報是根據(jù)XToolsCRM的信息變化自動生成的，老板、總監(jiān)和經(jīng)理可以有效監(jiān)控銷售過程，對于客戶需求的快速反應(yīng)，提高簽單率，分析丟單原因有很大幫助。QM公司張總說：采用營銷日報才發(fā)現(xiàn)，有至少20%的失敗銷售機會是有可能被挽回的，并不是我們沒有競爭實力，而是因為沒有及時調(diào)控。 　　經(jīng)驗與體會     QM公司的實施案例僅僅是XToolsCRM幾百家客戶中的一個，但是其遇到的各種問題卻很有代表性。 　　快速變化的中小企業(yè)     根據(jù)目前XToolsCRM實施客戶的經(jīng)驗來看，大多數(shù)中小企業(yè)在實施CRM的時候，計劃往往做的很豐富，很周全；但是中小企業(yè)的一個明顯特性就是快速增長和變化。這一點，和大型企業(yè)的情況完全不同。大型企業(yè)的業(yè)務(wù)流程、邏輯、規(guī)范都很成熟，實施深入的CRM效果會非常明顯。但是中小企業(yè)的業(yè)務(wù)增長、調(diào)整、發(fā)展、變化的速度很快，如果CRM和當(dāng)前的業(yè)務(wù)流程嵌入地非常深入，一旦遇到變化，就無法繼續(xù)使用。 　　 在中小企業(yè)實施CRM，需要從核心入手，首先解決其最中心的問題。在這種情況下，20-80原則被多次驗證。 　　 對于XToolsCRM來說，進一步總結(jié)中小企業(yè)用戶的共性，并逐漸的推出行業(yè)版本，將會對其客戶群是一個福音。 　　應(yīng)用>>技術(shù)     IT公司走的是高科技路線，往往樂于向客戶推銷自己的高科技和領(lǐng)先技術(shù)（多數(shù)包裝為概念，這些先進的概念在管理軟件上是否真的會用上？比如S工單管理系統(tǒng)P、WebServers）；殊不知，這種技術(shù)領(lǐng)先并不等于產(chǎn)品領(lǐng)先，更不等于產(chǎn)品好用。比如我們熟知的SAP，其最暢銷的版本界面是用VisualBasic開發(fā)的，這種工具是中國程序員幾乎不屑于使用的，但是全球500強企業(yè)，SAP做了一大半。為什么？因為SAP重視的是其軟件給用戶帶來的應(yīng)用效果，而不是讓用采用最先進的技術(shù)，先進的技術(shù)多數(shù)意味著更大的成本和維護負(fù)擔(dān)；一個著名的信息化專家曾經(jīng)說過："開發(fā)語言換了一代又一代，但是現(xiàn)在實現(xiàn)的信息化管理系統(tǒng)大多數(shù)功能仍可使用10年前的foxpro來完成，也就是說信息化實際上走入技術(shù)的誤區(qū)，我們解決的是管理而非技術(shù)"。 　　XToolsCRM的技術(shù)