企業(yè)工單信息化管理工具

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 　　工單系統(tǒng)廣泛應(yīng)用于客戶幫助支持服務(wù)、客戶售后服務(wù)、企業(yè)IT支持服務(wù)和呼叫中心。可用于創(chuàng)建、暫停、解決用戶/客戶/合作伙伴或內(nèi)部工作人員提交的交易請求，對交易進行規(guī)范化、統(tǒng)一和清晰的處理和管理。工單系統(tǒng)有什么重要性呢?

　　一、泛普軟件—智能工單管理系統(tǒng)的運用價值

　　1、自定義工作單表格

　　工作單流程可以通過字段拖動、自定義配置和觸發(fā)機制創(chuàng)建。不同的公司對工單信息的定義不同。我們提供了一個可定制的配置頁面，允許用戶確定表單的字段布局和信息組成。通過向工單中添加客戶、訂單和產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)字段，可以個性化工單信息，更直觀地呈現(xiàn)服務(wù)請求的內(nèi)容。

　　2、標準化加工流程

　　工單系統(tǒng)需要有一個標準化的系統(tǒng)，確保工單的所有操作、處理、管理、維護都完全符合和履行標準化內(nèi)容，避免服務(wù)延誤，降低服務(wù)質(zhì)量和資源浪費。

　　3、自動化業(yè)務(wù)流程

　　工單流程中的每一個步驟和節(jié)點狀態(tài)都清晰可見，準確了解工單處理的進度，確保及時處理。

　　4、分配方式多樣化

　　企業(yè)運用工單管理系統(tǒng)可實現(xiàn)分配自動化，節(jié)約了企業(yè)的人力成本。甘特圖模式與地圖模式結(jié)合派工，大大地提高了派工主管的工作效率。靈活搶單、派單模式自由切換以及自由選擇實現(xiàn)服務(wù)資源的優(yōu)化配置，支持公司的多業(yè)務(wù)發(fā)展。

　　二、智能工單管理系統(tǒng)的使用意義

　　企業(yè)通過系統(tǒng)詳細了解客戶信息，如什么時候打電話，有什么問題要咨詢，有沒有立即解決方案等客戶詳細信息。提交客戶問題后，系統(tǒng)可以自動將問題推送到處理器。處理器可以直接通過系統(tǒng)查看問題，并給出相應(yīng)的解決方案。所有過程都可以在線實時查看。

　　系統(tǒng)中記錄客戶歷史問題及相應(yīng)的解決方案，有利于客戶服務(wù)知識的積累。服務(wù)人員可以參考歷史經(jīng)驗，更快地找到相同或類似問題的解決方案，減少客戶等待時間。

　　綜上所述，服務(wù)工單的管理是客戶服務(wù)中最重要的任務(wù)之一。利用工單管理系統(tǒng)來管理事件，發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正，縮短服務(wù)周期，降低服務(wù)成本，可以幫助企業(yè)完成服務(wù)交付，從而提高滿意度，增加收入，保持利潤最大化。