信息化帶動工業(yè)化的重大戰(zhàn)略決策

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　　1. 背景 　　如今，電信業(yè)的發(fā)展步入了一個(gè)嶄新的階段。雖然，一方面，中國經(jīng)濟(jì)保持穩(wěn)健增長的走勢，政府也把“信息化帶動工業(yè)化”作為推動經(jīng)濟(jì)車輪穩(wěn)步前進(jìn)的重大戰(zhàn)略性決策，信息產(chǎn)業(yè)和信息化的推進(jìn)為通信業(yè)的發(fā)展帶來巨大的發(fā)展空間;但是，另一方面，電信運(yùn)營商也面臨日趨激烈的市場競爭:電信重組后，中國的電信服務(wù)市場從最初個(gè)別運(yùn)營商壟斷市場轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)家運(yùn)營商的競爭;而隨著中國加入WTO進(jìn)程的推進(jìn)，這種競爭的局面更趨激烈，一些世界級的電信業(yè)巨頭已經(jīng)開始逐步滲透到中國電信市場。此外，ARPU的下降、客戶消費(fèi)要求多元化等諸多因素似乎都促動著電信業(yè)的一場變革。 　　在這樣一種背景下，運(yùn)營商們的經(jīng)營理念正在發(fā)生重大的轉(zhuǎn)變。圍繞著如何競爭以及如何增強(qiáng)核心競爭力以更有效地競爭的問題，運(yùn)營商從過去固守的市場主導(dǎo)地位思維框架中破除出來，把市場和客戶作為決定成敗的關(guān)鍵戰(zhàn)略的核心，因?yàn)榻裉斓目蛻舯纫酝魏螘r(shí)候都更為精明，也更為苛刻。如果某運(yùn)營商無法滿足他們的需求，客戶很容易轉(zhuǎn)向其他的業(yè)務(wù)提供商。留住客戶已成為運(yùn)營商面臨的最嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)之一。為了支撐這個(gè)戰(zhàn)略構(gòu)想，運(yùn)營商必須能夠快速響應(yīng)市場瞬息萬變的需求、及時(shí)準(zhǔn)確掌握客戶需求，并快速整合市場、產(chǎn)品、服務(wù)各個(gè)層面資源和流程，動態(tài)調(diào)整相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)，以比競爭對手更低的成本、更快的速度不斷地推出更加豐富的個(gè)性化服務(wù)?！懊嫦蚩蛻?、快速、動態(tài)”將成為下一階段電信運(yùn)營商業(yè)務(wù)發(fā)展的突出特征。 　　在實(shí)施此戰(zhàn)略中，大客戶業(yè)務(wù)是非常重要的組成部分。統(tǒng)計(jì)表明，大客戶是電信企業(yè)收入的主要來源，電信企業(yè)80%的收入來自于占客戶總數(shù)20%的大客戶。在激勵(lì)的競爭中，雖然電信運(yùn)營商們的用戶數(shù)在增長，但用戶平均ARPU值正在降低，獲得新用戶的成本卻在升高。因此，高端客戶、企業(yè)客戶、集團(tuán)客戶等作為收入的重要來源，愈加受到運(yùn)營商的重視。吸引這些客戶，并在其中建立忠誠度，是獲得收入保障，實(shí)現(xiàn)長期良好財(cái)務(wù)績效的最重要因素。大客戶對于電信運(yùn)營企業(yè)具有無與倫比的重要性，對大客戶的識別和爭取，已經(jīng)成為電信行業(yè)競爭的焦點(diǎn)。大客戶管理系統(tǒng)的建設(shè)因此在電信運(yùn)營商中如火如荼的展開。 　　2. 需求分析 　　技術(shù)服務(wù)于業(yè)務(wù)需求，作為對于電信大客戶業(yè)務(wù)的支撐系統(tǒng)，我們需要從業(yè)務(wù)需求的角度對電信大客戶管理系統(tǒng)在功能和非功能兩方面仔細(xì)定義。 　　2.1. 功能需求 　　服務(wù)于大客戶業(yè)務(wù)的需要，大客戶管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)及實(shí)施旨在大客戶的整個(gè)生命周期中，為大客戶的市場開拓、大客戶的信息管理、大客戶服務(wù)及營銷決策支持提供一個(gè)綜合信息處理平臺，使各電信運(yùn)營商能夠準(zhǔn)確地掌握大客戶的市場動態(tài)，充分了解對大客戶的經(jīng)營管理現(xiàn)狀與服務(wù)質(zhì)量水平，并能根據(jù)市場需求的變化及時(shí)調(diào)整營銷策略。系統(tǒng)設(shè)計(jì)必須遵守以下原則: 　　運(yùn)營和分析相結(jié)合。運(yùn)營主要是面向管理，為大客戶經(jīng)理及其管理人員提供有效的工作計(jì)劃管理、任務(wù)管理、服務(wù)過程管理、職責(zé)權(quán)限管理和績效考核管理手段;而分析是大客戶管理的核心，既系統(tǒng)能夠?qū)蛻艏?xì)分定位大客戶群體，并智能地從數(shù)據(jù)中提取與大客戶服務(wù)相關(guān)的信息和知識，以效益為目標(biāo)輔助進(jìn)行經(jīng)營決策分析，為大客戶服務(wù)人員制定客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)發(fā)展和市場競爭等策略，開展具體服務(wù)工作提供科學(xué)、準(zhǔn)確、及時(shí)的指導(dǎo) 　　以客戶為中心，全面記錄、統(tǒng)計(jì)和分析客戶的使用情況和消費(fèi)特征，全面了解和分析整體和各區(qū)域的大客戶的發(fā)展和服務(wù)狀況; 　　為大客戶預(yù)警和維系挽留工作開展提供系統(tǒng)支持; 　　考慮到系統(tǒng)需要與營帳系統(tǒng)、客戶系統(tǒng)等多個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行接口數(shù)據(jù)交換，信息交換必須要有標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)格式才能真正做到無障礙溝通。 　　2.2. 非功能需求 　　適應(yīng)未來電信業(yè)務(wù)發(fā)展的動態(tài)特征，電信大客戶管理系統(tǒng)的整個(gè)架構(gòu)也需要進(jìn)行全新的拷量: 　　在擴(kuò)展性方面，系統(tǒng)架構(gòu)要能夠適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展“動態(tài)、快速”的要求，保證功能模塊隨系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程發(fā)展變化靈活組合和擴(kuò)充，可迅速靈活擴(kuò)展新業(yè)務(wù)，具備快速的業(yè)務(wù)開發(fā)能力、靈活的業(yè)務(wù)組合和服務(wù)捆綁能力，同時(shí)具有良好的流程管理型，便捷地實(shí)現(xiàn)流程的調(diào)整;系統(tǒng)的各模塊既可分布式運(yùn)行，也可集中式運(yùn)行。各模塊負(fù)載能力及整體負(fù)載能力應(yīng)可平滑擴(kuò)展，新功能模塊的增加應(yīng)不影響現(xiàn)有模塊的運(yùn)營; 　　在可維護(hù)性方面，系統(tǒng)架構(gòu)要便于對系統(tǒng)的統(tǒng)一管理和升級，便于對系統(tǒng)的監(jiān)控、故障隔離、故障排除以及升級維護(hù); 　　在可用性方面，系統(tǒng)架構(gòu)具有良好的管理、監(jiān)控手段，可對系統(tǒng)各模塊、數(shù)據(jù)庫及應(yīng)用等進(jìn)行管理監(jiān)控; 　　在可靠性方面，系統(tǒng)架構(gòu)要有利于保證系統(tǒng)7*24小時(shí)不間斷工作。 　　3. 系統(tǒng)方案 　　3.1. 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu) 　　基于普元EOSTM平臺提供的強(qiáng)大支持，電信大客戶管理系統(tǒng)中的需求可以得到很好的滿足，整個(gè)系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)如下圖所示: 　　圖表 1 電信大客戶管理系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)圖 　　整個(gè)電信大客戶管理系統(tǒng)共分為三個(gè)層次: 　　在最底層，J2EE應(yīng)用服務(wù)器提供了基礎(chǔ)的技術(shù)環(huán)境，它遵照J(rèn)2EE規(guī)范的要求，在提供一些諸如事務(wù)、安全、資源連接等公共服務(wù)的同時(shí)，為企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)提供了一個(gè)基于組件的開發(fā)環(huán)境。基于其上的應(yīng)用系統(tǒng)，可以通過開發(fā)并部署JSP/Servlet/EJB等組件的方式來實(shí)現(xiàn)。 　　第二層普元EOS構(gòu)建在J2EE應(yīng)用服務(wù)器之上，從本質(zhì)上來說，普元EOS基于J2EE編程模型，其核心部件映射為Servlet/JSP/EJB/Java Class組件，是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的J2EE應(yīng)用程序。因此，EOS首先就是一個(gè)可以實(shí)際運(yùn)行的具有豐富管理功能的web框架，包括菜單管理、組織機(jī)構(gòu)管理、權(quán)限管理在內(nèi)的通用管理功能，都已經(jīng)成為EOS Web框架的內(nèi)建機(jī)制，從而應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)只需要關(guān)注核心業(yè)務(wù)邏輯的實(shí)現(xiàn)。 　　更為重要的，EOS作為面向構(gòu)件的中間件，為上層核心業(yè)務(wù)邏輯的建設(shè)提供了一個(gè)一致的面向構(gòu)件的開發(fā)、運(yùn)行和管理環(huán)境。面向構(gòu)件的運(yùn)行框架被清晰地劃分為五個(gè)層次: 　　1) 頁面構(gòu)件主要用來實(shí)現(xiàn)用戶交互界面，借助可視化頁面開發(fā)、頁面向?qū)Ш透豢蛻舳思夹g(shù)，EOS在支持更加精彩的JSP頁面表現(xiàn)的同時(shí)，大幅提升用戶界面的開發(fā)效率; 　　2) 業(yè)務(wù)邏輯通過較大粒度的構(gòu)件以組裝的方式來實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程，業(yè)務(wù)流程完全可視化，并且能夠根據(jù)需要快速調(diào)整; 　　3) 展現(xiàn)邏輯實(shí)現(xiàn)了頁面邏輯同業(yè)務(wù)邏輯之間的銜接和控制; 　　4) 數(shù)據(jù)構(gòu)件用于實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)層與數(shù)據(jù)資源層的分離。當(dāng)業(yè)務(wù)邏輯通過業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)層實(shí)體訪問數(shù)據(jù)時(shí)，提供XR-Mapping(即XML數(shù)據(jù)同關(guān)系數(shù)據(jù)庫的映射)服務(wù)的數(shù)據(jù)引擎會自動根據(jù)數(shù)據(jù)構(gòu)件定義的映射關(guān)系完成對實(shí)際數(shù)據(jù)資源層的訪問。這種分離結(jié)構(gòu)降低了底層數(shù)據(jù)資源層的數(shù)據(jù)庫類型或者數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的變化對于上層業(yè)務(wù)邏輯的影響; 　　5) 最后，運(yùn)算構(gòu)件主要用于根據(jù)需要擴(kuò)展開發(fā)基礎(chǔ)構(gòu)件。 　　同時(shí)，EOS提供了構(gòu)件運(yùn)行期的運(yùn)行和管理功能，包括部署、監(jiān)控、在線更新、審計(jì)和日志查看等各種服務(wù)，能夠?qū)崿F(xiàn)對系統(tǒng)各個(gè)層次進(jìn)行監(jiān)控和管理，用戶只需通過Web界面即可實(shí)時(shí)監(jiān)控電信系統(tǒng)的各項(xiàng)運(yùn)行參數(shù)，包括系統(tǒng)運(yùn)行過程中的每個(gè)構(gòu)件的運(yùn)行狀態(tài)、每次數(shù)據(jù)庫操作的效率，并能夠在不停止服務(wù)的情況下，對應(yīng)用系統(tǒng)模塊進(jìn)行熱部署更新，從而為構(gòu)建其上的應(yīng)用系統(tǒng)提供全生命周期的管理和維護(hù)支持。 　　第三層就是電信大客戶系統(tǒng)的核心業(yè)務(wù)邏輯，包括大客戶資料管理、規(guī)則管理、大客戶