企業(yè)需要什么樣的工單系統(tǒng)?

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 　　工單管理系統(tǒng)的應(yīng)用場(chǎng)景有外部客戶(hù)服務(wù)支持和企業(yè)內(nèi)部管理、企業(yè)售后服務(wù)等。企業(yè)搭建一套工單管理系統(tǒng)可以加強(qiáng)內(nèi)部各部門(mén)之間的流程配合、問(wèn)題跟進(jìn)。能有效提升工程師處理客戶(hù)問(wèn)題的效率，為客戶(hù)請(qǐng)求服務(wù)帶來(lái)更大的便利。那么具體來(lái)說(shuō)，工單管理系統(tǒng)可以滿(mǎn)足企業(yè)哪些需求?

　　一、泛普軟件—企業(yè)需要什么樣的工單系統(tǒng)?

　　1、系統(tǒng)與協(xié)作平臺(tái)打通

　　傳統(tǒng)服務(wù)臺(tái)只能提供一般性咨詢(xún)和流程性處理，一旦駐場(chǎng)工作人員遇到無(wú)法解決的問(wèn)題，往往需要通知總部外派技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)給予支援。采用工單管理系統(tǒng)可以與企業(yè)的協(xié)作平臺(tái)打通，駐場(chǎng)人員可通過(guò)工單模板發(fā)起工單，工單一鍵流轉(zhuǎn)到工單需要處理的部門(mén)或者人，并且以微信、短信或郵件的形式提醒該部門(mén)，立即處理工單。

　　2、系統(tǒng)滿(mǎn)足多樣化需求

　　工單管理系統(tǒng)可以滿(mǎn)足企業(yè)多樣化需求，實(shí)現(xiàn)信息共享，在使用在線(xiàn)客服系統(tǒng)聊天的過(guò)程中，也可以隨時(shí)看到客戶(hù)的聊天記錄，以及客戶(hù)的所有信息。在線(xiàn)客服系統(tǒng)還可以對(duì)接客戶(hù)管理系統(tǒng)、訂單管理系統(tǒng)、工單管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)等。

　　3、系統(tǒng)與CRM融合

　　工單管理系統(tǒng)需要滿(mǎn)足企業(yè)大量日常任務(wù)處理，包括工單上傳、下發(fā)、流轉(zhuǎn)、回收等。將CRM完美的融入工單系統(tǒng)中，通過(guò)一站式的客戶(hù)管理方式，將人工操作減到最少的工作流程設(shè)計(jì)，一個(gè)可以對(duì)接CRM的標(biāo)準(zhǔn)接口是一個(gè)工單系統(tǒng)必備的配置，使得企業(yè)能夠從容應(yīng)對(duì)客戶(hù)的苛刻要求。

　　二、工單管理系統(tǒng)的使用價(jià)值

　　1、管理客戶(hù)服務(wù)流程，有記錄，無(wú)遺漏，可追溯，控制過(guò)程，衡量結(jié)果，貫徹SLA服務(wù)質(zhì)量協(xié)議。連接客戶(hù)，拉近客戶(hù)與企業(yè)的距離，全渠道連接客戶(hù)，統(tǒng)一受理服務(wù)請(qǐng)求，終結(jié)各種服務(wù)渠道，有效管理服務(wù)請(qǐng)求。

　　2、內(nèi)外協(xié)同，穿透組織邊界，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度，前后臺(tái)溝通，跨部門(mén)協(xié)同，跨企業(yè)協(xié)同，上下游服務(wù)資源整合，產(chǎn)業(yè)鏈打通。工單類(lèi)型支持多種類(lèi)型，按照公司或企業(yè)需求進(jìn)行分組處理，客服類(lèi)型支持自定義字段，創(chuàng)建工單，創(chuàng)建派發(fā)?？蛻?hù)資源分配，對(duì)于有自定義權(quán)限的部門(mén)可以根據(jù)工單狀態(tài)和用戶(hù)屬性將其進(jìn)行優(yōu)先分配

　　工單系統(tǒng)主要用于企業(yè)內(nèi)部工作任務(wù)管理與項(xiàng)目協(xié)作，以及對(duì)外建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，可以實(shí)現(xiàn)工單創(chuàng)建、智能分配、內(nèi)部工單流轉(zhuǎn)，智能客服工單系統(tǒng)，讓團(tuán)隊(duì)協(xié)作更高效。