基于ITIL的中小IT企業(yè)服務管理模型

申請免費試用、咨詢電話：400-8352-114

一、引言

隨著國家信息化的加快，電子商務、電子政務成為新的市場龍頭，IT服務的重要性日益彰顯。各大公司紛紛打出自己的服務牌，把服務業(yè)務視為新的利潤增長點。國際上，以IBM、惠普、SUN三大公司為代表，分別提出了相應解決方案；在國內，聯(lián)想集團提出“服務的聯(lián)想”的響亮口號，力求向服務轉型。另一方面，國內許多中小企業(yè)無法滿足大型IT企業(yè)提供解決方案的資金及管理要求，從而轉向國內中小IT企業(yè)，為中小IT企業(yè)成長提供了廣闊的空間。面對潛力巨大的服務市場和各大公司的挑戰(zhàn)，中小IT企業(yè)如何在產業(yè)鏈中找到自己的位置？能否利用好這一機遇開展好IT服務？如何通過加強服務管理實現(xiàn)成長與發(fā)展？這些問題都迫切需要我們給出答案。

根據(jù)IT服務管理國際權威組織“IT服務管理論壇”（IT Service Management Forum，itSMF）的定義，IT服務管理是“一種過程導向、客戶聚焦的方法。它通過集成IT服務與企業(yè)業(yè)務，提高組織IT服務實施（servcie delivery）、服務支持（servcie support）能力和水平”。[1]簡而言之，IT服務管理就是“一種面向企業(yè)戰(zhàn)略和業(yè)務的IT集成服務?！懊嫦蚱髽I(yè)戰(zhàn)略和業(yè)務”是IT服務管理的目標，服務應與企業(yè)業(yè)務有效集成。
IT服務管理涉及系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡管理、系統(tǒng)開發(fā)，和變更管理、資產管理、問題管理等許多方面，中小IT企業(yè)應將它們整合成一個有序的、一致的整體，保證客戶通過IT提升企業(yè)價值。而中小IT企業(yè)在進行IT服務方面普遍存在的問題是：服務理念不到位、擁有資源不充分、生存環(huán)境不理想、經營機制不完善。因此，中小IT企業(yè)迫切需要加強服務管理，發(fā)揮“小、快、靈”的優(yōu)勢，更好地把握和適應客戶需求變化，為客戶提供專業(yè)服務和精細服務，提高經濟效益。

二、ITIL與現(xiàn)有IT服務管理模型

目前，國際上通行的IT服務管理框架是ITIL，即IT Infrastructure Library（IT架構基準庫，是英國國家電腦局（CCTA）于1980年開發(fā)的一套IT業(yè)界的服務管理標準庫。它把英國各界在IT管理方面最好的方法歸納起來，變成規(guī)范，旨在為企業(yè)的IT部門提供一套從計劃、研發(fā)、實施到運行的標準方法。目前已出版了超過40本書籍，涵蓋了IT服務管理的諸多層面。ITIL主要分為服務實施與服務支持兩大部分，共包括配置管理、服務臺、問題管理、變更管理、軟件控制和發(fā)布、服務管理、容量管理、可用度管理、意外事件管理、費用管理等十個模塊。（各模塊邏輯關系如圖1所示）其目標是在找出對IT客戶而言真正需要的流程，在可接受的成本下，利用這些流程提供高品質的服務。

目前全球已經有1萬多家知名的公司在參考ITIL的方法管理自己的IT系統(tǒng)，許多大公司也以ITIL為基礎，提出了各具特色的IT服務管理模型，如惠普公司提出的ITSM參考模型、微軟公司的操作框架（MOF）等[3][4]。以惠普公司的ITSM參考模型為例，該模型以服務實施保證為中心，包括業(yè)務與IT融合、服務設計與管理、服務發(fā)展與推廣、具體操作指南等5個模塊，并細分為業(yè)務評估、IT戰(zhàn)略構建等16個流程。這些模型的優(yōu)點在于：能夠加強與客戶的交流，提高客戶對IT服務的滿意度；更好地掌握控制復雜系統(tǒng)和架構的方法與流程；統(tǒng)一服務團隊的認識和行動，降低成本，提高效益。

但是，當前存在的模型的制定者主要是各大公司，針對使用本公司產品和技術的用戶，服務對象也主要定位在中高端；指導思想和流程設計圍繞本公司的運作規(guī)范；憑借自身資金、技術、信譽、人才等各方面的雄厚實力，保證服務質量。由于國內中小IT企業(yè)的經營環(huán)境、技術背景及其服務對象的特點等具有特殊性，這些模型有一定的局限性。下面以ITIL、微軟公司MOF和惠普公司ITSM參考模型為例，從主要特點、主要適用對象、基本框架三個方面對它們加以比較和說明,如表1所示：略

三、中小IT企業(yè)服務管理設計模型

本文以ITIL思想方法為指導，結合項目管理的基本原理，充分考慮當前國內市場信用體系建設不完備、中小企業(yè)IT應用水平不高的特點，突出質量管理和風險控制，努力保持客戶滿意度與服務水平的平衡、收益與風險的平衡，提出基于ITIL的服務管理設計模型，如圖2所示：略

本模型主要分為客戶需求管理、服務計劃管理、服務實施管理和服務支持管理四大模塊，共包括客戶戰(zhàn)略分析等16個流程，每個模塊按質量管理和風險控制的要求建立核心文檔。下面說明如下：

（1）客戶需求管理
服務的目標是為客戶增加價值。服務提供者要明確客戶真正需要的是：服務提供者理解其戰(zhàn)略和優(yōu)先事宜，IT服務與業(yè)務要求一致；對不斷變化的要求反應靈敏，能提出靈活的解決方案；理解服務期望，保持服務水平的適度；持續(xù)的妥貼的聯(lián)系與交流，只有這樣才可以稱為有價值的關系[5]。所以客戶需求管理應做好四個流程：客戶戰(zhàn)略分析、客戶滿意度管理、客戶聯(lián)系管理、客戶戰(zhàn)略變化管理，重點是客戶滿意度管理。

在客戶滿意度管理過程中，要在客戶需求分析報告的基礎上，按照服務品質協(xié)議（Service Level Agreements）的要求，進行客戶需求調查，分析不同客戶的期望值；建立相關干系人情況分析表，記錄其特點，增強針對性；客戶如果對自己的需求不能準確描述（這種情況在企業(yè)IT操作人員中比較普遍），要耐心向客戶解釋，并善于理解客戶意圖；要始終保持與客戶的良好溝通，努力做到點對點服務，保證客戶滿意度。
核心文檔：包括客戶需求分析報告，相關干系人情況分析表，服務品質協(xié)議草案。

（2） 服務計劃管理

中小企業(yè)客戶所需的IT服務往往缺少計劃性，因此要對工作范圍和內容做出清楚的劃分。在明確客戶需求的基礎上，結合本企業(yè)特點，制訂切實可行的服務計劃，并充分考慮可能出現(xiàn)的變更，保證整個服務流程可控。為此應做好五個流程：簽訂SLA（服務品質協(xié)議）、服務戰(zhàn)略管理、預算管理、服務團隊建設、風險管理，重點是簽訂SLA和風險管理。

在簽訂服務品質協(xié)議過程中，要充分考慮本企業(yè)實際情況，根據(jù)預算方案，重點規(guī)定服務變更方面內容，明確服務范圍和實現(xiàn)目標；根據(jù)優(yōu)勢互補的原則選擇服務伙伴，管理服務伙伴的服務質量，努力在服務過程中在伙伴之間進行戰(zhàn)略及業(yè)務的適當整合；根據(jù)成本效益原則，分別與客戶和服務伙伴簽訂SLA，并制定詳細的實施方案。

在風險管理過程中，要注意通過行業(yè)測評報告了解客戶企業(yè)經營環(huán)境的變化，通過各種渠道了解其經營狀況的變化和信譽水平的變化，采取適當?shù)膽贝胧?；充分考慮其他可能變化，如領導人更替帶來的付款風險，做好風險防范。
核心文檔：包括服務品質協(xié)議，預算書，服務實施方案，風險分析報告。

（3） 服務實施管理

在具體的實施過程中，著重從商業(yè)角度考慮服務水準，而不是從IT的觀點；對客戶要求和預算進行權衡，保證服務質量。比如針對當前國內用戶操作水平不高的情況，中小企業(yè)可以不必建立網(wǎng)上服務臺（Help Desk）。為此應做好五個流程：客戶意見管理、問題管理、安全管理、需求變更管理、成本管理，重點是需求變更管理和成本管理。

在需求變更管理過程中，要注意記錄變更保證服務的正確性與完整性，目的是確保在IT服務變動時，能夠以標準化的方法有效地監(jiān)控這些變動，降低或消除因為變動所造成的問題；建立變更的文件記錄和批準審核的工作程序，尤其是可能造成費用超支、延遲進度等的變更；保持對內對外溝通高效通暢，及時通知受變更影響的每個人；將發(fā)生問題記入服務日志，與安全有關的問題記入安全日志。

在成本管理過程中，要注意適當折衷客戶需求，控制服務內容復雜性；控制成本支出尤其是應收賬款比例等，確保實現(xiàn)利潤；利用跟蹤甘特圖等工具，將服務內容變更、人員配置變更等情況計入成本，根據(jù)預算確定是否節(jié)約或超支，分析并記錄原因。

核心文檔：包括服務日志，安全日志，成本控制圖表。

（4） 服務支持管理

服務支持管理的目的在于為客戶提供持續(xù)的高質量的服務，維持與客戶之間穩(wěn)定的合作伙伴關系。為此應做好四個流程：培訓管理、檢驗管理、客戶反饋管理和服務質量提升管理，其中重點是培訓管理。在培訓管理過程中，要將培訓分為員工和客戶兩個層面：對員工培訓，要區(qū)分一線支持和二線支持對技能的不同要求，培養(yǎng)一線人員的全面技能和二線人員的精深技能；通過定期與不定期的檢驗，促進服務質量的提升；加強對客戶的培訓，提高客戶操作水平和對IT服務的理解，使問題盡量在客戶企業(yè)內部得到解決。
核心文檔：包括培訓計劃，評估調查表，服務質量檢驗報告。

四、小結與展望

IT服務的迅速發(fā)展，使國內中小IT企業(yè)面臨新機遇和挑戰(zhàn)。通過分析ITIL和當前存在模型的優(yōu)點與不足，作者提出了適合當前中國市場和中小特點的IT服務管理模型。該模型充分考慮了國內企業(yè)信息化的現(xiàn)狀、需求以及中小IT企業(yè)的特點，具有較好的可操作性。該模型重點是流程架構，關于流程中的文檔化、培訓內容等問題還需進一步探討。隨著IT服務的進一步推廣，IT服務管理必將發(fā)揮越來越重要的作用。中小IT企業(yè)可以根據(jù)自身情況和需要，對模型進行權衡和取舍；其他企業(yè)也可以參考該模型，建立和改進本企業(yè)中的IT管理，充分發(fā)揮IT在企業(yè)發(fā)展中的作用。（SYSVS論壇整理）