如何幫助遠(yuǎn)程用戶解答疑難問題

面對(duì)遠(yuǎn)程用戶的挑戰(zhàn)，您如何以最為高效低廉的方式提供幫助呢？下面提供了幾種較為普遍的解決辦法以及它們的優(yōu)缺點(diǎn)。隨著組織不斷擴(kuò)張，可能會(huì)有越來越多的用戶從遠(yuǎn)程登錄，例如：在出差途中攜帶手提電腦的銷售員、需要從旅館或家里登錄的管理人員、在外完成所有工作的遠(yuǎn)程工作者等等。因此，對(duì)技術(shù)支持部門來說，為這些遠(yuǎn)程用戶提供援助，就成為它們的一項(xiàng)重要職能。

即使您的所有員工都在公司完成一切工作，但當(dāng)公司日益擴(kuò)大，技術(shù)人員訪問出現(xiàn)軟件問題的用戶計(jì)算機(jī)就會(huì)愈加困難。那些用戶可能位于IT員工以外的樓層或建筑內(nèi)，或處在全鎮(zhèn)或全國(guó)范圍內(nèi)的分公司中。

面對(duì)遠(yuǎn)程用戶的挑戰(zhàn)，您如何以最為高效低廉的方式提供幫助呢？下面提供了幾種較為普遍的解決辦法以及它們的優(yōu)缺點(diǎn)。

電話支持

以前我們主要通過電話向遠(yuǎn)程用戶提供支持。直到最近，這仍然是最為常用的方法。一些用戶對(duì)這種方法感到滿意，并能夠以一對(duì)一的語音交流方式條理分明地說明他們的問題。

但是這種方式存在一些重大的缺陷。由于無法親眼目睹出現(xiàn)的問題，技術(shù)人員的作用受到嚴(yán)重限制，只能依靠用戶來描述他采取的每一項(xiàng)行動(dòng)，以及出現(xiàn)的對(duì)話框等。

使用電話提供支持的成本是另一個(gè)值得考慮的問題——尤其當(dāng)遠(yuǎn)程用戶位于另一個(gè)城市、州或國(guó)家時(shí)更是如此。長(zhǎng)途電話費(fèi)用會(huì)激增。如果有必要向長(zhǎng)途用戶提供電話支持，公司應(yīng)考慮使用VoIP來降低成本。

即使不會(huì)涉及長(zhǎng)途電話費(fèi)，電話支持也會(huì)占用組織內(nèi)可用于其它目的的電話線路。

計(jì)算機(jī)遠(yuǎn)程援助

應(yīng)用IP網(wǎng)絡(luò)提供援助可以降低成本，減輕技術(shù)人員和用戶的沮喪感，并提供援助效率?？梢圆扇∫韵聨追N辦法：

電子郵件/IM援助

計(jì)算機(jī)遠(yuǎn)程援助的最基本形式是使用電子郵件或即時(shí)通訊軟件在技術(shù)人員和用戶之間進(jìn)行通信。

與電話支持相比，使用上述方法的優(yōu)點(diǎn)在于：

沒有長(zhǎng)途電話費(fèi)。

能夠傳送文件。例如，用戶可以向技術(shù)人員傳送屏幕截圖，或技術(shù)人員可向用戶發(fā)送運(yùn)行后能自動(dòng)修復(fù)一些問題的腳本或文件。 一個(gè)技術(shù)人員可同時(shí)處理幾名用戶，用電話這幾乎是不可能的。電子郵件的最大缺點(diǎn)在于不能即時(shí)響應(yīng)。當(dāng)用戶等待指導(dǎo)時(shí)，這種滯后會(huì)降低生產(chǎn)率。由于通信出現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間的延遲，技術(shù)人員就不能有效地解決問題。

因此，即時(shí)通訊通常是更為可取的方法。（如果計(jì)算機(jī)安裝了必要的硬件）許多即時(shí)通訊軟件還支持語音交談，將電話交流與視頻元素結(jié)合起來，并降低成本。這是即時(shí)通訊的另一個(gè)優(yōu)勢(shì)。

網(wǎng)絡(luò)援助

利用網(wǎng)站提供援助是互聯(lián)網(wǎng)援助的另一種方式。援助網(wǎng)站可以只是簡(jiǎn)單的幫助網(wǎng)頁(yè)；或以交互的形式，讓用戶與技術(shù)人員通過實(shí)時(shí)交談解決問題；也可采用討論區(qū)的方式，將問題和答案存放在上面，供公司所有用戶訪問。這樣，常見問題可由技術(shù)人員一次性解決，隨后遇到類似問題的用戶可查看網(wǎng)站上的解決方案，而不必占用技術(shù)人員的時(shí)間。

網(wǎng)絡(luò)援助模式的一個(gè)優(yōu)點(diǎn)是：您不必在用戶的客戶端計(jì)算機(jī)上安裝電子郵件或即時(shí)通訊程序；而且它還可用于即時(shí)通訊和電子郵件協(xié)議被防火墻阻止的環(huán)境中。
 
微軟遠(yuǎn)程援助

運(yùn)行Windows XP（和Windows Vista，待其發(fā)布與推出后）的用戶可使用系統(tǒng)內(nèi)置的遠(yuǎn)程援助程序發(fā)出請(qǐng)求，并獲得幫助。用戶可通過邀請(qǐng)技術(shù)員提供幫助來發(fā)起幫助會(huì)話。

與電話、電子郵件/IM或網(wǎng)絡(luò)援助相比，這種方法是一大進(jìn)步。因?yàn)榧夹g(shù)人員能夠看到遠(yuǎn)程用戶計(jì)算機(jī)的真實(shí)屏幕，并（在得到用戶的許可下）控制遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)，在上面執(zhí)行一些任務(wù)來修復(fù)故障；或向用戶提供直觀說明，教他們?nèi)绾巫觥?/P>

Windows遠(yuǎn)程援助在技術(shù)人員與用戶計(jì)算機(jī)之間建立一個(gè)加密連接。援助方必須通過遠(yuǎn)程用戶提供的密碼才能建立連接；這樣可防止未授權(quán)的個(gè)人利用這項(xiàng)功能來控制他人的計(jì)算機(jī)。要了解更多Windows XP遠(yuǎn)程援助的信息，請(qǐng)?jiān)L問：

http://www.microsoft.com/windowsxp/using/helpandsupport/learnmore/remoteassist/intro.mspx。

在Windows Vista中，援助方能夠應(yīng)對(duì)用戶計(jì)算機(jī)上發(fā)出的，需要管理員權(quán)限才能執(zhí)行必要步驟的請(qǐng)求。但是，援助方必須得到用戶的許可，且用戶自己要擁有管理權(quán)限。

還有一個(gè)有趣的地方。Windows XP（和Server 2003）上的遠(yuǎn)程援助支持語音通信，但Windows Vista并不支持這一功能。

當(dāng)用戶不在時(shí)，要連接上遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)并修復(fù)其故障，技術(shù)人員可使用XP或Vista的遠(yuǎn)程桌面功能，只要這項(xiàng)功能被激活（默認(rèn)情況下被禁止），且他們知道由用戶提供的進(jìn)行遠(yuǎn)程連接的用戶名和密碼。通過遠(yuǎn)程援助，遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)的用戶和援助方都可以看到用戶的屏幕。通過遠(yuǎn)程桌面，當(dāng)遠(yuǎn)程用戶連接上本地計(jì)算機(jī)時(shí)，本地用戶看不到計(jì)算機(jī)桌面。

在執(zhí)行Windows域的企業(yè)環(huán)境中，您可以配置一個(gè)遠(yuǎn)程援助策略，允許技術(shù)人員通過向用戶發(fā)送請(qǐng)求啟動(dòng)幫助會(huì)話。這意味著用戶在需要幫助時(shí)不必了解如何邀請(qǐng)技術(shù)人員。這一功能可由群組策略（Group Policy）打開（默認(rèn)情況下為關(guān)閉狀態(tài)）。欲了解如何改變此策略設(shè)置的更多信息，請(qǐng)查看微軟網(wǎng)站的文章308013。

非XP/Vista操作系統(tǒng)上的遠(yuǎn)程援助

如果用戶使用的不是Windows XP或Vista系統(tǒng)，就沒有內(nèi)置的遠(yuǎn)程援助功能。但是，有許多第三方程序提供遠(yuǎn)程控制功能。例如：

RealVNC是一款能夠在Windows、Linux、Sun Solaris和HP-UX系統(tǒng)上運(yùn)行的開源遠(yuǎn)程控制軟件。它有三個(gè)版本：免費(fèi)版本、供個(gè)人用戶使用的個(gè)人版本、以及支持Windows驗(yàn)證并包括強(qiáng)大的配置工具的企業(yè)版本。
遠(yuǎn)程桌面控制以桌面電腦市場(chǎng)為對(duì)象，允許技術(shù)人員關(guān)閉或重啟遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)。它需要在技術(shù)人員的計(jì)算機(jī)上安裝一個(gè)管理模塊，在遠(yuǎn)程用戶的計(jì)算機(jī)上安裝一個(gè)主機(jī)模塊才能運(yùn)行。
DualDesk允許用戶點(diǎn)擊網(wǎng)站、電子郵件附件、或在線聊天中的鏈接來建立連接，而不必預(yù)先在遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)上安裝軟件。即使遠(yuǎn)程系統(tǒng)以安全模式運(yùn)行，或用戶不在計(jì)算機(jī)旁邊，技術(shù)人員也可重啟計(jì)算機(jī)，重新建立連接。
外包遠(yuǎn)程援助服務(wù)