巨頭們的ITIL之爭

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ITIL是一套理論框架，而企業(yè)需要的是可操作的具體方法。如具體的制度、流程、員工的崗位手冊、職位描述、管理工具等等。因此在ITIL具體實(shí)踐時(shí)，需要有一套良好的方法論來彌補(bǔ)理論與實(shí)踐之間的差距。HP、IBM、CA、BMC等公司都已經(jīng)基于ITIL標(biāo)準(zhǔn)推出了自己的實(shí)施方法論和軟件工具。 在ITIL這套公共框架的基礎(chǔ)上，各家公司各顯其才，創(chuàng)造出了各自的實(shí)踐模型方法論和解決方案產(chǎn)品。

在實(shí)踐模型方法論上，兩大巨頭各有所長：惠普HP擁有廣為人知的ITSM（IT Service Management Reference Model），而IBM則擁有歷史悠久的ITPM（IT Process Model）。此外，冠群CA的"管理按需計(jì)算"和BMC軟件的業(yè)務(wù)服務(wù)管理BSM（Business Services Management）也爭奇斗艷。不僅如此，甚至連微軟也推出了它基于ITIL的管理運(yùn)營框架（Management Operations Framework）。
而在解決方法和產(chǎn)品工具上，HP有SeviceDesk和Openview的集成；IBM有Tivoli；CA有ServiceDesk和UniCenter；BMC有Remedy；Peregrine Systems有SeviceDesk和曾經(jīng)擁有Remedy。
論歷史，IBM的ITPM甚至先于ITIL。藍(lán)色巨人IBM在70年代晚期就開發(fā)出了ITPM，后來又于80年代初期將其系統(tǒng)管理原理總結(jié)發(fā)表為"黃皮書"－"信息系統(tǒng)管理系統(tǒng)"（A Management System for Information Systems）。而那時(shí)，ITIL還在十月懷胎階段。ITPM連同這黃皮書一起都成為當(dāng)時(shí)ITIL開發(fā)的重要參考。

然而，ITIL誕生后迅速在全球獲得了推廣，而ITPM在市場上則一直沒有太大起色。隨著ITIL成為業(yè)界公的標(biāo)準(zhǔn)，IBM只能想盡辦法將和ITIL"套近乎"，從將ITIL框架整合入ITPM，到推出IRM（IT Resoures Management)，再到Tivoli軟件或多或少實(shí)現(xiàn)了ITIL的部分功能。但始終仍然缺乏一個(gè)能夠完全實(shí)現(xiàn)流程整合的集成化服務(wù)管理解決方案。

隨著IT服務(wù)管理巨頭之一Peregrine Systems將其最大競爭對手Remedy收歸旗下，2001年IBM與Peregine開始合作，并于2002年4月，共同宣布了策略聯(lián)盟協(xié)議（Strategic Alliance Agreement）。希望籍此一致對外，化干戈為玉帛，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，由競爭對手變成合作伙伴，努力打下IT服務(wù)管理業(yè)的一壁江山。

然而，甚至塵埃尚未落定，業(yè)界便驚爆Peregrine的假賬丑聞。2002年8月，Peregrine因深陷財(cái)務(wù)危機(jī)不得不申請破產(chǎn)保護(hù)！2002年11月BMC軟件正式對外宣布將Peregrine旗下的Remedy收歸囊中。

IBM與Peregrine的聯(lián)盟終歸功虧一簣。

Peregrine經(jīng)過三年的瘋狂擴(kuò)張，包括吞并它的最大對手--Remedy，在2001年迅速地成長為整個(gè)SeviceDesk領(lǐng)域的領(lǐng)袖。但是好景不長，2002年5月受累于前五大會計(jì)師行之一安達(dá)信的破產(chǎn)而被爆假賬丑聞，隨后Peregrine被納斯達(dá)克市場除牌。由于財(cái)務(wù)狀況的不穩(wěn)定和市場信譽(yù)的下跌，它遭受了沉重打擊，以至于不得不放棄一些不屬于技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施管理的核心產(chǎn)品，以及剛并購來的Remedy。時(shí)至今日，Peregrine已經(jīng)元?dú)獯髠?

Peregrine產(chǎn)品的傳統(tǒng)強(qiáng)項(xiàng)在于它的強(qiáng)大功能，但是競爭對手的強(qiáng)項(xiàng)（例如通用的架構(gòu)、簡化的價(jià)格）正是Peregrine的弱點(diǎn)。由于現(xiàn)在的經(jīng)濟(jì)環(huán)境要求客戶審慎地評估企業(yè)的解決方案開支，所以他們面臨的挑戰(zhàn)更為艱巨。而且Peregrine還面臨著在架構(gòu)投資和功能投資的重整，它正在失去市場中的領(lǐng)導(dǎo)地位。
BMC軟件2002年通過對Remedy解決方案的收購為其服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施管理產(chǎn)品添加了一個(gè)關(guān)鍵的組件。事實(shí)上，Remedy一直在Service Desk市場中處于領(lǐng)先地位。被Peregrine收購后，盡管Peregrine的財(cái)務(wù)狀況一直很不穩(wěn)定，但是Remedy的客戶群一直保持著穩(wěn)定的增長。所以，BMC不惜斥巨資并購Remedy。2003年4月BMC軟件宣布其業(yè)務(wù)服務(wù)管理BSM做為全球的一項(xiàng)全新戰(zhàn)略進(jìn)行推廣。目前，BMC軟件公司已將BSM戰(zhàn)略貫徹到其三個(gè)核心組件中：服務(wù)影響管理、IT 服務(wù)與應(yīng)用管理以及IT運(yùn)營與基礎(chǔ)設(shè)施管理。

未來BMC將仍然面臨著一些挑戰(zhàn)，其中最緊迫的就是如何將Remedy解決方案所提供的服務(wù)流程和基于BMC的核心功能產(chǎn)品的基礎(chǔ)設(shè)施管理流程無縫地結(jié)合在一起。
 
相比IBM而言，另一IT巨頭HP在ITSM之道上似乎更加穩(wěn)健。從ITIL醞釀之初，便積極參與ITIL的開發(fā)和規(guī)劃。從忠實(shí)擁護(hù)ITIL,到開發(fā)出ITIL的HP ITSM模型，再到今天為客戶提供ITSM的培訓(xùn)、認(rèn)證、咨詢、規(guī)劃、實(shí)施的全面服務(wù)，在眾多的同行企業(yè)中脫穎而出。

2004年5月，HP成功并購美國的Manage One和歐洲的CEC。這是兩家專注于ITIL咨詢與培訓(xùn)的的權(quán)威公司。2004年7月，HP又對外宣布計(jì)劃收購ProActive Services Pty公司。這又是一家重要的ITSM培訓(xùn)咨詢公司，總部位于澳大利亞。毫無疑問，這些都將進(jìn)一步增強(qiáng)和鞏固HP在ITIL標(biāo)準(zhǔn)和ITSM的領(lǐng)導(dǎo)地位。而且HP正通過這些并購為其歐美亞太版圖的拓展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。事實(shí)上，HP ITSM已經(jīng)應(yīng)用于全球10000多家各行各業(yè)的龍頭用戶。按照HP的說法是"在融入ProActive Services的技能和知識之后，HP擁有了業(yè)界最大、經(jīng)驗(yàn)最豐富ITSM團(tuán)隊(duì)"，"HP成為唯一能夠提供更廣泛服務(wù)的廠商"。

概念之戰(zhàn)？

ITIL這塊市場上，近幾年來概念仗也似乎愈來愈炙手可熱，頗有些百花齊放，萬象爭鳴的味道。從IBM的"隨需應(yīng)變"、HP的"動(dòng)成長企業(yè)"到BMC的"業(yè)務(wù)服務(wù)管理"，再到CA的"管理按需計(jì)算"，各種新概念新思想層出不窮。

IBM提出的隨需應(yīng)變的電子商務(wù)為企業(yè)提供的是"隨需應(yīng)變"的計(jì)算能力和"隨需應(yīng)變"的操作環(huán)境，它是IBM在硬件、軟件、服務(wù)方面的一個(gè)大方向，廣泛概括了IBM希望引導(dǎo)企業(yè)走向的前景。 轉(zhuǎn)貼于：中國項(xiàng)目管理資源網(wǎng)

而HP惠普的"動(dòng)成長企業(yè)"似乎專為ITSM打造。它非常切合中國企業(yè)的現(xiàn)狀--在經(jīng)濟(jì)高速成長背景下的快速發(fā)展帶來了不斷的成長性需求；而HP的ITSM就是為企業(yè)的動(dòng)成長提供動(dòng)力。這一定位可謂清晰明確。 基于動(dòng)成長企業(yè)戰(zhàn)略的管理軟件、服務(wù)和解決方案能夠動(dòng)態(tài)地連接業(yè)務(wù)與IT，實(shí)現(xiàn)IT與業(yè)務(wù)的最佳同步，使企業(yè)不斷以創(chuàng)新追求成長。

從中，我們可以看出領(lǐng)導(dǎo)IT潮流的巨頭們已經(jīng)深刻地意識到，無論采用什么樣的產(chǎn)品技術(shù)，客戶最終關(guān)注的是業(yè)務(wù)，是如何有效利用現(xiàn)有環(huán)境，提升業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。這些IT巨頭們的目光已不僅僅局限在IT的角度，而更多地是從企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的角度來引領(lǐng)IT的發(fā)展；它們強(qiáng)調(diào)管理，強(qiáng)調(diào)如何將企業(yè)的IT與業(yè)務(wù)有效地結(jié)合。也就難怪ITIL成為當(dāng)前的熱點(diǎn)。

ITIL帶來了什么？

ITIL為企業(yè)的IT服務(wù)管理實(shí)踐提供了一個(gè)客觀、嚴(yán)謹(jǐn)、可量化的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。它被喻為"以20%的投入獲得80%的收益"。
據(jù)報(bào)道，美國的寶潔公司從1997年開始采用ITIL IT服務(wù)管理方法體系，在隨后的四年中節(jié)省了超過5億美元的IT預(yù)算，其運(yùn)作費(fèi)用降低了6％～8％，與此同時(shí)技術(shù)人員的人數(shù)減少了15％～20％。大量的成功實(shí)踐表明實(shí)施IT服務(wù)管理可以將企業(yè)IT部門的運(yùn)營效率提高25-300%。加特納（Gartner）和國際數(shù)據(jù)集團(tuán)（IDC）等世界權(quán)威研究機(jī)構(gòu)的調(diào)查研究也表明，通過在IT部門實(shí)施最佳服務(wù)管理實(shí)踐，可以將因重復(fù)呼叫、不當(dāng)?shù)淖兏纫鸬难诱`時(shí)間減少79%，每年可以為每個(gè)終端用戶平均節(jié)約800美元的成本，同時(shí)將每項(xiàng)新服務(wù)推出的時(shí)間縮短一半。

實(shí)施ITIL后企業(yè)可以獲得的利益主要包括:

● 減少重復(fù)工作和冗余工作，有效利用人力資源。
● 提高IT員工的專業(yè)素質(zhì)，提高員工的服務(wù)能力和工作效率。
● 規(guī)范IT部門的服務(wù)水平，規(guī)范工作流程，降低由人事變動(dòng)導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)。
● 提高IT服務(wù)的可用性、可靠性和安全性，為業(yè)務(wù)用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。
● 有效控制IT部門的開支，降低IT運(yùn)營成本，減少運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)。
● 總體上提高企業(yè)IT投資的回報(bào)，給企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，提升企業(yè)的綜合競爭力。

"今天，客戶需要什么？毫無疑義，是業(yè)務(wù)的靈活性和彈性能力。HP幫助客戶把企業(yè)業(yè)務(wù)與IT架構(gòu)緊密聯(lián)系起來，用一套經(jīng)濟(jì)有效、穩(wěn)定、靈活的技術(shù)架構(gòu)做支撐，利用ITSM行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，有效降低它的復(fù)雜性，優(yōu)化企業(yè)資產(chǎn)，其中包括設(shè)備和人力資源，從而提高工作效率，更有效地與客戶進(jìn)行溝通，使企業(yè)擁有更強(qiáng)勁的市場競爭力。" HP全球副總裁Brian Brouillette如此解釋HP ITSM服務(wù)的目標(biāo)與價(jià)值。 據(jù)惠普對外公布數(shù)據(jù)，惠普與康柏的合并中節(jié)省了10億美元基礎(chǔ)設(shè)施成本，其中的三分之一的貢獻(xiàn)就來自于ITSM的應(yīng)用。

正所謂"世界上沒有純粹的IT項(xiàng)目，只有為業(yè)務(wù)服務(wù)的IT項(xiàng)目"。 過去，企業(yè)CIO們關(guān)心的是如何降低IT系統(tǒng)的成本和風(fēng)險(xiǎn)，但今天CIO們必須考慮如何讓IT系統(tǒng)具備足夠的靈活性適應(yīng)性以應(yīng)對快速變化的業(yè)務(wù)需求。傳統(tǒng)的IT管理模式受到了巨大的挑戰(zhàn)。"以服務(wù)的形式提供業(yè)務(wù)所需的IT資源"成為必然，IT服務(wù)管理成為必然，ITIL成為必然。
 
ITIL在中國
 
據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示：2004年上半年，中國IT服務(wù)市場實(shí)現(xiàn)銷售額295.9億元，同比增長44.3%；而在去年，中國IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)規(guī)模就已達(dá)544億元，年增長率達(dá)26.7%，其增長速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于中國GDP的增長速度，而且明顯高于中國硬件和軟件市場的增長速度；到2008年，IT服務(wù)市場有望達(dá)到1706億元的規(guī)模。 而其中，IT服務(wù)管理是專業(yè)服務(wù)市場中增長最快的細(xì)分市場。

盡管ITIL在國際上已廣為人知，但在中國而言，仍然是個(gè)新鮮詞。與國外特別是歐洲和北美地區(qū)如火如荼的發(fā)展?fàn)顩r相比，IT服務(wù)管理在我國還處于發(fā)展初期。目前，國內(nèi)IT服務(wù)管理的市場基本還僅限于金融和電信等行業(yè)的高端企業(yè)。但是，正如國家信息化測評中心副主任胡建生所指出，我國每年有幾千億的信息化投資急需有效管理，需要ITSM幫助中國企業(yè)建設(shè)"有效益的信息化"。業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為，隨著國內(nèi)企業(yè)IT應(yīng)用水平的提高，中國的IT服務(wù)管理市場將在未來三五年內(nèi)成熟。

2004年5月業(yè)界公認(rèn)的ITIL權(quán)威專家Malcolm Fry前來中國布道，表達(dá)了同樣的熱切：世界上的主流IT資源管理解決方案提供商擁有兩大優(yōu)勢：一方面利用ITIL標(biāo)準(zhǔn)來開發(fā)或者銷售產(chǎn)品; 一方面通過運(yùn)用ITIL標(biāo)準(zhǔn)使內(nèi)部運(yùn)作變得更高效。相對而言，中國企業(yè)在這兩方面都較少作為。Malcolm說，"五六年前，歐洲很多大公司和政府部門選購產(chǎn)品，就要求必須符合ITIL標(biāo)準(zhǔn)。"

如果說，全世界的麥當(dāng)勞，提供著外觀和口味相同的漢堡、薯?xiàng)l，這靠的是工藝手冊。那么，ITIL就是IT服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)手冊。 依據(jù)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)手冊提供的產(chǎn)品與服務(wù)，將是市場認(rèn)可、客戶滿意的。 然而，這一切又談何容易。在中國現(xiàn)在，國內(nèi)廣大企業(yè)對基本的IT服務(wù)管理理念尚缺乏基本的了解和認(rèn)識。很多企業(yè)甚至不知道有IT服務(wù)管理這回事，更加不能理解IT服務(wù)管理的含義和價(jià)值，所以就更談不上要不要實(shí)施ITSM。加之某些誤導(dǎo)，有些給客戶實(shí)施的僅僅是傳統(tǒng)的系統(tǒng)管理并沒有進(jìn)行IT服務(wù)管理最核心的IT管理流程重組，卻誤導(dǎo)企業(yè)為IT服務(wù)管理，令企業(yè)對IT服務(wù)管理進(jìn)行了錯(cuò)誤的認(rèn)知和評估。再有，國內(nèi)的成功案例少，缺少"現(xiàn)身說法"，企業(yè)對實(shí)施IT服務(wù)管理信心不足。

此外，一旦實(shí)施ITIL建設(shè)，企業(yè)要付出的不僅僅是ITIL的建設(shè)資金，還有時(shí)間、人員、管理等多方面的大量資源。實(shí)現(xiàn)整個(gè)ITIL規(guī)范需要很長的時(shí)間，大多情況下我們看到的都只是部分的實(shí)踐。好的在于，ITIL是一服務(wù)管理規(guī)范框架，客戶可以根據(jù)自己的能力定義自己所要求的不同服務(wù)性能水平。也就是可以采用持續(xù)的過程改進(jìn)戰(zhàn)略逐步實(shí)現(xiàn)這些過程。

itSMF首席執(zhí)行官Aidan Lawes這樣說，"我已經(jīng)做了30年的技術(shù)工作，這一經(jīng)歷使我深深地認(rèn)識到，業(yè)務(wù)與IT的成功整合絕非易事"。同時(shí)，他又說，"IT不僅僅是服務(wù)于企業(yè)，更重要的是，IT將驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，這就是ITSM的最高境界-BITA（Business & IT Align-ments），即業(yè)務(wù)與IT的融合。"我想，這也是我們中國企業(yè)所必須面對的難題我們必須迎難而上，因?yàn)椋覀兩嬖谝粋€(gè)變革的時(shí)代。
 
ITIL里程碑 轉(zhuǎn)貼于：中國項(xiàng)目管理資源網(wǎng)
 
● 20世紀(jì)80年代后期 ITIL由英國計(jì)算機(jī)和電信中心CCTA(2001年4月并入英國政
府商務(wù)辦公室OGC)提出，在英國開始應(yīng)用。
● 1991年 以推廣ITIL為目的的非盈利性組織IT服務(wù)管理國際論壇itSMF（IT Ser-
vice Management Forum) 在英國成立,它是世界最大的IT服務(wù)管理用戶組織國際上，也是唯一被認(rèn)可的IT服務(wù)管理行業(yè)組織。
● 20世紀(jì)90年代初期 ITIL被引入歐洲其他國家，成為了事實(shí)上的歐洲IT服務(wù)管理
標(biāo)準(zhǔn)。
● 20世紀(jì)90年代后期 ITIL被引入美國、南非和澳大利亞等國。
● 2001年 英國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會BSI在itSMF上正式發(fā)布以ITIL為核心的IT服務(wù)管理英
國國家標(biāo)準(zhǔn)BS15000。
● 21世紀(jì)初 ITIL開始進(jìn)入中國。
● 2002年 中國政府成立首家IT服務(wù)管理專業(yè)委員會：中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟－IT服 務(wù)專業(yè)委員會。
● 2004年2月，在惠普HP的倡導(dǎo)下，itSMF在中國成立了分會：itSMF中國分會。

摘自：中國項(xiàng)目管理資源網(wǎng)