網(wǎng)管怎么進(jìn)行IT服務(wù)管理

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IT部門當(dāng)然是業(yè)務(wù)輔助部門，但這并不意味著IT部門只能充當(dāng)被動(dòng)救火員的身份。規(guī)范好，管理好IT業(yè)務(wù)，讓IT管理員從簡(jiǎn)單的修機(jī)器、收郵件等低級(jí)勞動(dòng)中擺脫出來(lái)，真正成為為IT管理服務(wù)的典范。這就是IT服務(wù)管理的理念。

其實(shí)，實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)管理，并不難。

夏忙，28歲，2004年4月進(jìn)入滾滾來(lái)貿(mào)易公司，負(fù)責(zé)IT工作。滾滾來(lái)貿(mào)易公司以做進(jìn)出口為主，這幾年發(fā)展尤其快，從最初的幾十人到了現(xiàn)在的200多人，而且基本上是人手一臺(tái)PC。網(wǎng)絡(luò)、郵件已經(jīng)逐步替代了以前的電話、傳真，成為最新的辦公手段。

IT部門有三個(gè)人，夏忙一來(lái)就發(fā)現(xiàn)這三個(gè)人基本都不在自己的座位上，因?yàn)楣镜?00多臺(tái)機(jī)器，總有這樣、那樣的問(wèn)題報(bào)過(guò)來(lái)。于是，夏忙也就很快投入了戰(zhàn)斗一線，修機(jī)器、調(diào)郵件、殺病毒，成了被拎來(lái)拎去的“八抓魚”。

忙歸忙，可是每到月底填寫考核表的時(shí)候，夏忙就一點(diǎn)都想不起來(lái)這個(gè)月干了什么。好像每 天都沒(méi)閑著，也好像每天都當(dāng)救火隊(duì)員，但是看看這個(gè)月有什么進(jìn)步？除了撲了幾次一樣的火，修了幾次機(jī)器以后，再也沒(méi)有什么可以書寫的記錄了。

最讓他郁悶和委屈的是，累死累活一個(gè)月下來(lái)，雖然忙得手腳不著地，可挨領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)也更多了，因?yàn)殡m然問(wèn)題是解決了，卻收到了更多的投訴：找不到人、反應(yīng)速度太慢、相似的問(wèn)題總出現(xiàn)、沒(méi)有預(yù)防措施……

總之，每天早晨，夏忙最擔(dān)心一件事，今天會(huì)不會(huì)發(fā)生災(zāi)難性事件；每個(gè)月底，夏忙擔(dān)心另外一件事，這個(gè)月因?yàn)樵庥鐾对V工資被扣了多少錢。

1、一站式服務(wù) 少干活多掙錢

2004年8月31號(hào)，工資發(fā)下來(lái)之后，夏忙發(fā)現(xiàn)被扣了很多錢，IT部門的其他同事也是一樣。后來(lái)才知道，主要原因是他幫大家修機(jī)器時(shí)不在座位，別人有事打電話總找不到人，自然提意見。

從加盟滾滾來(lái)公司到現(xiàn)在已有半年時(shí)間，夏忙越來(lái)越忙，因?yàn)閱挝蝗藛T在不斷增加，系統(tǒng)越上越多，加上最近病毒等“天災(zāi)”頻頻光臨公司，事情也越來(lái)越多。時(shí)下IT部門只有3個(gè)人，人手實(shí)在是太少了，有時(shí)候大家一起打電話求助，夏忙苦于應(yīng)付，遇到不該自己管的事情，夏忙就總是告訴打電話者該找小歐，放不下手里活的小歐只好說(shuō)，你找小王，結(jié)果是被集體投訴推托責(zé)任。

夏忙也有委屈，一個(gè)人分身乏術(shù)，人家業(yè)務(wù)部門的人一打電話來(lái)肯定得沖到一線，三個(gè)人都放出去，一旦活夠復(fù)雜，電話沒(méi)人接也就成了常有的事。

從8月中旬開始，夏忙陸續(xù)接觸了IT服務(wù)管理的“一站式”服務(wù)概念。所謂“一站式”服務(wù)，就是業(yè)務(wù)部門可以一次性獲取IT熱線、IT現(xiàn)場(chǎng)等各種形式的IT服務(wù)，解決所有日常辦公I(xiàn)T問(wèn)題?！耙徽臼健狈?wù)的精髓是IT服務(wù)臺(tái)。IT服務(wù)臺(tái)是用戶與IT服務(wù)部門的中心聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，客戶的IT問(wèn)題通過(guò)IT服務(wù)臺(tái)獲取答案和幫助。對(duì)于夏忙，通常來(lái)說(shuō)，IT服務(wù)臺(tái)可以有兩種表現(xiàn)形式，一是電話申請(qǐng)服務(wù)，當(dāng)用戶的系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，可以撥打服務(wù)臺(tái)電話，根據(jù)語(yǔ)音提示選擇不同的問(wèn)題類別；二是網(wǎng)絡(luò)申請(qǐng)服務(wù)。在IT網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中，夏忙建立了一個(gè)簡(jiǎn)單的基于Web形式統(tǒng)一入口，業(yè)務(wù)部門可通過(guò)Web的形式提出問(wèn)題，問(wèn)題自動(dòng)提交到相應(yīng)的IT工程師并進(jìn)行解答,工程師之間也可以互相轉(zhuǎn)移。作為一種很好的互動(dòng)式服務(wù)渠道，是電話服務(wù)的補(bǔ)充。

建立IT服務(wù)臺(tái)之后，夏忙他們?nèi)齻€(gè)人針對(duì)分工不同，排除了接了電話亂找人的情況，并定義了首問(wèn)負(fù)責(zé)制：哪位工程師最先接到業(yè)務(wù)部門的電話，就成為該CASE的責(zé)任人，他需要自己或者協(xié)調(diào)相關(guān)人員解決并關(guān)閉這個(gè)“CASE”。這也解決了工程師間互相推委的現(xiàn)象。

服務(wù)臺(tái)建立起來(lái)后，并非萬(wàn)事大吉。大家還是覺(jué)得電話方便，隨叫隨到。夏忙只好向老板申請(qǐng)，把IT部門新的服務(wù)方式形成制度，大家來(lái)學(xué)習(xí)和維護(hù)。

機(jī)器加人工，基本上滿足了同事們的救援需求。

小貼士：

問(wèn)題響應(yīng)方式固然重要，但讓大家知道并且習(xí)慣也是一個(gè)過(guò)程。對(duì)于IT人員來(lái)說(shuō)，要公示響應(yīng)方式，讓業(yè)務(wù)部門能夠主動(dòng)使用、愿意使用并滿意使用。
2、突發(fā)事件管理 擺平漏子不罰款

建立了服務(wù)臺(tái)管理之后，夏忙從八爪魚變成了隨需應(yīng)變的百變神形。因?yàn)轫憫?yīng)及時(shí)，夏忙最近沒(méi)聽見什么抱怨。

一天，電腦提示收到一封事件警報(bào)郵件，同時(shí)，另外三封事件報(bào)警郵件也發(fā)到了夏忙的信箱。桌上的電話刺耳地響起，另外兩位同事的電話聲此起彼伏。

銷售部的同事反映無(wú)法接收郵件。夏忙剛剛撲到銷售部查問(wèn)題，不多久，人事那邊也找夏忙，人事部的PC系統(tǒng)崩潰了，夏忙指揮同事去人事部處理這一問(wèn)題。事情還在處理中，忽然又接到一個(gè)報(bào)警，說(shuō)財(cái)務(wù)的機(jī)器上不了網(wǎng)，現(xiàn)在是月底要報(bào)稅，事情緊急。于是IT部門最后一個(gè)人去了財(cái)務(wù)部。夏忙忙亂得一頭大汗，他不知道假如再來(lái)一樁突發(fā)事件，他該怎么辦。此時(shí)，一直有人在找夏忙，有的機(jī)器中毒，有的機(jī)器藍(lán)屏了等等。夏忙只好不停地說(shuō)，“稍等--，稍等--”，一位急脾氣的同事不耐煩了，“我急著要一份數(shù)據(jù)，硬盤卻壞了，能不能先給我看看？”

“手邊有緊急的事沒(méi)處理完呢?！?

“那你得分個(gè)輕重緩急啊?！毕拿σ宦?，覺(jué)得有理，層出不窮的技術(shù)故障讓IT部門的人疲于奔命，成了“救火隊(duì)”?？蔂顟B(tài)不能老這么持續(xù)下去，需要有一套流程和方法來(lái)有序地處理。他決定把手邊的事情忙完之后，好好思考一下。

經(jīng)過(guò)緊張的排查，夏忙得出的結(jié)論是，網(wǎng)絡(luò)中心的一臺(tái)交換機(jī)出了故障，夏忙迅速聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)中心并啟用了備用的交換機(jī)。20分鐘后，網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)正常。

趁著塵埃暫定，夏忙趕緊翻資料，能給目前無(wú)序的忙亂狀態(tài)理出一個(gè)解決思路。他發(fā)現(xiàn)，對(duì)于突發(fā)事件，最重要的是避免業(yè)務(wù)中斷。對(duì)此，首先要確定突發(fā)事件管理流程，通過(guò)區(qū)分突發(fā)事件的優(yōu)先級(jí)來(lái)確保流程的有效執(zhí)行。顯然，每個(gè)人都會(huì)認(rèn)為自己故障是最緊急的，因此必須理清是火燒眉毛還是常規(guī)慢性病。

夏忙反思，網(wǎng)絡(luò)中心那臺(tái)出故障的交換機(jī)上連接著公司的銷售部郵件服務(wù)器、庫(kù)存數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、人力資源服務(wù)器，這一事故將直接影響到公司內(nèi)關(guān)鍵部門的正常生產(chǎn)，應(yīng)該屬于緊急一級(jí)，如果不盡快處理將發(fā)生一級(jí)生產(chǎn)事故；而急脾氣同事的事件則屬于一般級(jí)別。因此先處理網(wǎng)絡(luò)中心交換機(jī)問(wèn)題是對(duì)的。

但是自己在緊急事件的處理工時(shí)上把握不夠，剛才用了大約3個(gè)工時(shí)來(lái)處理交換機(jī)的問(wèn)題。那么如果當(dāng)自己在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)不能解決或沒(méi)有解決某個(gè)突發(fā)事件時(shí)，又該怎么辦？一般來(lái)說(shuō)，如果不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決，需將處理任務(wù)交給更有經(jīng)驗(yàn)的支持人員。這叫突發(fā)事件升級(jí)，通常有兩種方式：一、職能升級(jí)，安排更多的專家或授予更多的特權(quán)以解決事故；二、層次升級(jí)，出現(xiàn)在所需的權(quán)限和資源不夠的時(shí)候。

突發(fā)事件管理可以幫助IT部門更加系統(tǒng)、快速地處理突發(fā)事件，但是只是規(guī)范處理過(guò)程，以盡快恢復(fù)故障。好比是急診搶救，治標(biāo)不治本。

要使突發(fā)事件管理有質(zhì)的提高，治標(biāo)也治本，一種切實(shí)有效的方法就是問(wèn)題管理流程。

小貼士：

當(dāng)IT服務(wù)臺(tái)必須同時(shí)處理數(shù)個(gè)突發(fā)事件時(shí)，由于受時(shí)間、資源和人力等的限制而無(wú)法實(shí)現(xiàn)時(shí)，首先要排定處理的先后次序，針對(duì)不同的優(yōu)先級(jí)處理。

確定突發(fā)事件處理優(yōu)先級(jí)，需要綜合考慮突發(fā)事件的影響、緊迫性、大小、范圍、復(fù)雜程度和當(dāng)前可供資源。

3、問(wèn)題管理 主動(dòng)預(yù)防沒(méi)風(fēng)險(xiǎn)

解決了突發(fā)事件，正趕上十一放長(zhǎng)假，夏忙去了趟華山，徹底休息了一下。

10月8日一大早，夏忙的電話就響個(gè)不停。也難怪，一上班大家就忙著收郵件，積累了幾天的郵件把服務(wù)器搞得巨慢；許多節(jié)前已經(jīng)預(yù)約的客戶需要盡快聯(lián)系，可郵件一遍一遍就是發(fā)不出去；網(wǎng)絡(luò)更是不知犯了什么病，很多機(jī)器死活上不去網(wǎng)......一整天，夏忙都在忙來(lái)跑去解決問(wèn)題，面對(duì)抱怨，連解釋的時(shí)間都沒(méi)有。

晚上10點(diǎn)，總算有點(diǎn)頭緒。夏忙坐下來(lái)，才想起自己幾乎一天沒(méi)吃飯、沒(méi)喝水了。其實(shí)想象得到，每次長(zhǎng)假后的第一天對(duì)IT人員來(lái)說(shuō)都是黑色的，這和過(guò)節(jié)一樣已經(jīng)成為慣例。

喝了一杯水、吃了點(diǎn)面包、點(diǎn)上一支煙，夏忙回憶起這一天所干的事。長(zhǎng)假過(guò)后，收郵件高峰會(huì)有網(wǎng)絡(luò)堵塞，南方潮濕悶熱的天氣也會(huì)使得本來(lái)?xiàng)l件就差的機(jī)房服務(wù)器出現(xiàn)接觸問(wèn)題。

趁著發(fā)牢騷的時(shí)間網(wǎng)管們開了個(gè)小會(huì)，自學(xué)了幾天IT服務(wù)管理的夏忙發(fā)現(xiàn)，事實(shí)上，今天他和其他兩位同事的很多工作具有一定的重復(fù)性，業(yè)務(wù)等幾個(gè)部門出現(xiàn)的IT問(wèn)題幾乎都是一樣的。既然有規(guī)律可以循，是不是有辦法加強(qiáng)防范，結(jié)局豈不皆大歡喜？

夏忙想起幾天前做過(guò)的ITSM的培訓(xùn)，其中有一段說(shuō)的就是問(wèn)題管理，說(shuō)白了就是“歸堆兒之后再分類”，要求建立一個(gè)知識(shí)庫(kù)，把以前發(fā)生的眾多問(wèn)題進(jìn)行歸納總結(jié)，找出規(guī)律對(duì)號(hào)入座，同時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)不斷豐富。

大道理誰(shuí)也會(huì)講，但夏忙還是不太理解。每天記錄發(fā)生的問(wèn)題，隔段時(shí)間再進(jìn)行歸納總結(jié)和分類，多麻煩??！本來(lái)工作量就大，哪有時(shí)間寫日志呢？正因?yàn)橛羞@樣的想法，夏忙一直沒(méi)當(dāng)回事。不過(guò)今天看來(lái)，如果有這樣的一個(gè)知識(shí)庫(kù)就不至于這么狼狽。

其實(shí)無(wú)論什么公司，員工對(duì)IT的需求都有一定的共性。只處理不分析、不總結(jié)、不改進(jìn)的IT永遠(yuǎn)只能是重復(fù)勞動(dòng)。而如果通過(guò)引入問(wèn)題管理，建立一個(gè)知識(shí)庫(kù)，將眾多問(wèn)題歸納總結(jié)，找出規(guī)律加以實(shí)踐，同時(shí)加強(qiáng)防范，不僅提高了效率，活也在一定程度上“少干”了。

夏忙越考慮越覺(jué)得有意思，于是打電話給上次給他講課的蔣得明老師。面對(duì)渴求上進(jìn)的夏忙的困惑，老師打了幾個(gè)比方：事故管理是“救火”，問(wèn)題管理是“消防”；事故管理 是有病治病，問(wèn)題管理 是預(yù)防和保健。具體來(lái)說(shuō)，滾滾來(lái)貿(mào)易公司在IT管理上，目前僅僅解決了如何規(guī)范地消除事故，而沒(méi)有做到找出導(dǎo)致事故的原因并徹底解決問(wèn)題。

蔣老師還說(shuō)，在現(xiàn)實(shí)中，問(wèn)題是無(wú)法避免的，有技術(shù)架構(gòu)、產(chǎn)品缺陷、操作失誤等等很多原因。夏忙又頭疼了，這么多的原因怎么分類呢？

蔣老師繼續(xù)說(shuō)，對(duì)問(wèn)題的歸類直接決定著問(wèn)題管理的效果，問(wèn)題歸類涉及五個(gè)方面：確定與問(wèn)題相關(guān)聯(lián)的領(lǐng)域，比如硬件、軟件等；影響度，問(wèn)題對(duì)業(yè)務(wù)流程的影響程度；問(wèn)題需要得到解決的緊急程度；優(yōu)先級(jí)，綜合考慮影響度、緊迫性、風(fēng)險(xiǎn)和可用資源后得出的解決問(wèn)題的先后順序；狀態(tài)，描述事故目前所處的狀況。

另外就是找原因，包括現(xiàn)實(shí)的原因和潛在的原因，當(dāng)發(fā)現(xiàn)更好的或新的應(yīng)急措施時(shí)，問(wèn)題管理還要將其在記錄中更新以便事故控制使用。

從此，滾滾來(lái)公司IT部門的公共文件夾多了一個(gè)文件夾，網(wǎng)管們記錄每個(gè)問(wèn)題的現(xiàn)象、原因和解決細(xì)節(jié)。

一個(gè)月下來(lái)，居然積累了300多個(gè)問(wèn)題，共分了16大類，700多個(gè)原因?？粗矍暗某删?，夏忙有了底。

有了這個(gè)草創(chuàng)的“知識(shí)庫(kù)”，夏忙的工作進(jìn)入了快車道，進(jìn)入了“主動(dòng)治本”階段。此后，大家對(duì)夏忙所在的IT部門有了好評(píng)，意見明顯少了。

小貼士：

問(wèn)題管理乍看起來(lái)對(duì)于IT人員來(lái)說(shuō)是個(gè)費(fèi)時(shí)間的活，但磨刀不誤砍柴功。有了這些積累，加上分類、分析、預(yù)防等工作，效率明顯提高了。對(duì)于IT人員來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵是排除抵觸和為難情緒。

如何提升IT服務(wù)效率

如何提升IT服務(wù)效率，提高IT資源的利用率，發(fā)揮IT資源的最大效能，降低IT服務(wù)成本，量化IT產(chǎn)出，一直是IT管理者面臨的難題和挑戰(zhàn)。

IT服務(wù)管理（ITSM）可以形象地稱為IT管理的“ERP解決方案”。IT服務(wù)管理是用來(lái)提升IT服務(wù)效率，協(xié)調(diào)IT服務(wù)部門內(nèi)部運(yùn)作，改善IT服務(wù)部門與業(yè)務(wù)部門的溝通，幫助企業(yè)對(duì)信息系統(tǒng)規(guī)劃、實(shí)施和運(yùn)營(yíng)進(jìn)行有效管理的方法。IT服務(wù)管理結(jié)合企業(yè)的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、IT資源和管理流程的特點(diǎn)，從流程、人員和技術(shù)三個(gè)方面來(lái)規(guī)劃企業(yè)的IT結(jié)構(gòu)。它強(qiáng)調(diào)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)、企業(yè)需求和IT服務(wù)的交付相協(xié)調(diào)一致。

從組織層面來(lái)看，它將企業(yè)的IT部門從成本中心轉(zhuǎn)化為服務(wù)中心或者利潤(rùn)中心；從具體運(yùn)營(yíng)來(lái)看，它改變傳統(tǒng)的以職能、技術(shù)為中心的IT管理方式，以流程為中心，從復(fù)雜的IT管理活動(dòng)中梳理出那些核心的流程，將這些流程標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，明確定義各個(gè)流程的目標(biāo)和范圍、成本和效益、運(yùn)營(yíng)步驟、關(guān)鍵成功因素和績(jī)效指標(biāo)以及各個(gè)流程之間的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)的技術(shù)管理向流程管理，再向服務(wù)管理的轉(zhuǎn)換。

4、變更管理 有人“埋坑”不犯難

11月1日，總經(jīng)理召集各業(yè)務(wù)部門開會(huì)，簡(jiǎn)直就是一個(gè)批判會(huì)，總經(jīng)理對(duì)10月各個(gè)部門的表現(xiàn)都不滿意，特別是銷售部門，惟獨(dú)對(duì)IT部門提出了表?yè)P(yáng)，這讓夏忙有一些寬慰.

第二天.好不容易輕松一點(diǎn)的夏忙晚到了公司一會(huì)，半路接到公司里電話，這個(gè)說(shuō)有一封很緊要的郵件一直沒(méi)法收；那個(gè)說(shuō)說(shuō)好要給一個(gè)重要客戶把報(bào)價(jià)發(fā)過(guò)去的，但是現(xiàn)在也不能發(fā)……

原來(lái)是公司的郵件服務(wù)器出問(wèn)題?？墒亲蛱煜掳嗟臅r(shí)候這郵件服務(wù)器還好好的呀，夏忙趕緊給輪值的小歐打了個(gè)電話，問(wèn)他昨天晚上都干什么了。

原來(lái)在總經(jīng)理訓(xùn)話結(jié)束以后，銷售經(jīng)理就立刻召集了銷售部門人員開了個(gè)會(huì)。為了改變目前的狀態(tài)，銷售部門討論的結(jié)果是改變現(xiàn)有的工作流程。昨天晚上加班開完會(huì)確認(rèn)了新流程后，銷售經(jīng)理把小歐找來(lái)要求系統(tǒng)也隨著這個(gè)新流程做些更改。于是，小歐就根據(jù)銷售經(jīng)理的需求更改了幾個(gè)參數(shù)。“改完后我仔細(xì)檢查了一下，沒(méi)發(fā)現(xiàn)什么問(wèn)題呢。誰(shuí)會(huì)想到郵件系統(tǒng)會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題呢？”小歐也很委屈。

夏忙明白了怎么回事以后，趕緊親自到服務(wù)器上去恢復(fù)原來(lái)參數(shù)，讓郵件服務(wù)器先正常工作。這一天夏忙沒(méi)干別的，他花了整整一天的時(shí)間處理銷售經(jīng)理遞交過(guò)來(lái)的需求。夏忙發(fā)現(xiàn)，銷售經(jīng)理拿過(guò)來(lái)的需求，有一些根本就不合理的。于是，夏忙又去找來(lái)銷售經(jīng)理“論理”。兩人分析了半天，才討論出了雙方都滿意的解決方案。

這事就已經(jīng)夠折騰的了。但是，由于11月份IT部門在忙著一個(gè)新系統(tǒng)的安裝，所以這事完了以后夏忙一直沒(méi)來(lái)得及跟整個(gè)IT部門討論。

哪里想到這個(gè)月聽了總經(jīng)理一通訓(xùn)話以后，各個(gè)部門都比較積極地革新業(yè)務(wù)流程。采購(gòu)部、人事部、財(cái)務(wù)部……在那幾天紛紛都來(lái)找IT部門來(lái)改流程、改參數(shù)。這下慘了，幾乎每次更改后都出現(xiàn)了問(wèn)題。接連幾天夏忙更忙了，接連解決更改后出現(xiàn)的問(wèn)題。

累得一塌糊涂的夏忙一閑下來(lái)就尋思：這不行呀，總經(jīng)理訓(xùn)一次話就出現(xiàn)了那么多問(wèn)題，萬(wàn)一他再訓(xùn)一次話，豈不是又完了；再說(shuō)了，就算是總經(jīng)理不訓(xùn)話了，業(yè)務(wù)部門還是會(huì)經(jīng)常提出要修改系統(tǒng)配置等問(wèn)題的，畢竟對(duì)業(yè)務(wù)部門來(lái)說(shuō)，“變”是件好事。如果還是像過(guò)去那樣隨便變更，IT部門遲早要被這無(wú)數(shù)的“變更”給折騰慘了。

夏忙心想，還不如趁這個(gè)機(jī)會(huì)建立一個(gè)變更管理的機(jī)制。這樣，一旦業(yè)務(wù)部門有了新業(yè)務(wù)、新變化、新流程，需要IT根據(jù)這新情況進(jìn)行變更的時(shí)候，IT部門可以事先知道。

緊接著，夏忙就針對(duì)變更管理這個(gè)問(wèn)題看了很多專業(yè)書籍，同時(shí)還虛心向同行請(qǐng)教。忙了半個(gè)月后，夏忙終于設(shè)計(jì)出了自己的變更管理流程。

夏忙自己動(dòng)手給IT部門制定出了一個(gè)明確的需求變化表。用戶有變化需求時(shí)必須按照手續(xù)提交。拿到需求表以后，IT人員也不能馬上修改程序，而是應(yīng)該判定此需求是否合理，是否會(huì)對(duì)以前的系統(tǒng)以及其他系統(tǒng)造成影響，必要的時(shí)候要與業(yè)務(wù)部門召開專題討論會(huì)，討論具體修改事情。同時(shí)，在內(nèi)部網(wǎng)站中的IT服務(wù)專欄發(fā)布IT作業(yè)公告。相關(guān)部門如果有異議，可以在反饋期之內(nèi)反饋。

如果判斷通過(guò)，也不隨便就做更改，而是提出明確的時(shí)間表、修改方法和意見，征求業(yè)務(wù)部門同意后，按時(shí)按量完成。

變更實(shí)施完畢以后，還要對(duì)變更的實(shí)施情況進(jìn)行總結(jié)和評(píng)價(jià)：變更是否成功實(shí)施，業(yè)務(wù)部門是否滿意等；變更是否還有遺留問(wèn)題，是否存在副作用。

“雖然總經(jīng)理的訓(xùn)話害得我那么苦，但是就這個(gè)機(jī)會(huì)完善了變更管理流程以后，就再不怕其他的變更了，也算是沒(méi)有白忙乎?！睂?duì)于這個(gè)月的工作，夏忙還是很有成就感。

小貼士：

實(shí)施變更管理流程過(guò)程中，有兩個(gè)要素很重要。

其一，要轉(zhuǎn)變IT工程師的觀念和行為。變更管理流程的實(shí)行，剛開始的時(shí)候，對(duì)IT工程師的行為是一個(gè)約束。工程師對(duì)系統(tǒng)做任何修改、調(diào)整，都需要在變更管理系統(tǒng)申請(qǐng)、備案。因此，需要加強(qiáng)對(duì)IT工程師的宣傳和要求，轉(zhuǎn)變觀念，使其能夠接受并習(xí)慣。

其二，要明確職責(zé)。變更管理包括諸多流程，也涉及不同部門、不同崗位的人員。因此，需要界定各方人員的職責(zé)。如變更管理經(jīng)理的職責(zé)，相關(guān)部門人員的職責(zé)，等等。只有職責(zé)清楚，各項(xiàng)職責(zé)執(zhí)行到位，變更管理流程才能有效落實(shí)。

5 服務(wù)級(jí)別管理

輕重緩急要掌管

前幾個(gè)月一直表現(xiàn)亮眼的IT部門最近成了老板的心頭好，員工們的抱怨沒(méi)了不說(shuō)，還進(jìn)行了好幾項(xiàng)突破性的改革，一派鳥槍換炮的新貌。年關(guān)將近，夏忙他們幾乎看到了可觀年終紅包的招手。

這天，本該春風(fēng)得意的夏忙長(zhǎng)嘆了口氣：“唉！”其他人忙問(wèn)：“小夏，你怎么了？連變更管理、突發(fā)事件管理……這樣的頭疼事件都能解決，你還會(huì)被難倒不成？”夏忙又嘆了口氣，說(shuō)：“各位有所不知，萬(wàn)里長(zhǎng)征也不過(guò)走出了幾小步。前幾個(gè)月的工作盡管卓有成效，但跟接下來(lái)這個(gè)月要面對(duì)的事情一比，簡(jiǎn)直就是小巫見大巫。一不小心，我們?nèi)w同仁煮熟的鴨子紅包恐怕就要飛了。”

這可不是夏忙小題大做，讓他頭疼的正是號(hào)稱IT服務(wù)管理最大難題的-服務(wù)級(jí)別管理（SLA）。

對(duì)此，夏忙可有切膚之痛。得到同事們肯定了的IT部門是更加勤快了，但有時(shí)候卻揀了芝麻丟了西瓜-一次，在他忙著花半小時(shí)修理打印機(jī)的時(shí)候，服務(wù)器由于病毒入侵而癱瘓了整整20分鐘！公司的網(wǎng)上交易也因此停頓半天，老板的雷霆發(fā)了足足有90分鐘。

什么是服務(wù)級(jí)別管理？簡(jiǎn)單地說(shuō)，建立一套規(guī)則，當(dāng)企業(yè)中有多個(gè)不同需求同時(shí)發(fā)生時(shí)，應(yīng)該先響應(yīng)誰(shuí)的；以及對(duì)于不同的需求應(yīng)該分配多長(zhǎng)的時(shí)間。

“還是服務(wù)級(jí)別管理沒(méi)搞好??！”夏忙感嘆。“我們IT部門應(yīng)該有一個(gè)清楚的清單，列舉出我們能夠提供哪些服務(wù)，以及定義好各種業(yè)務(wù)部門要求提供的服務(wù)的級(jí)別。哪個(gè)級(jí)別高，哪個(gè)級(jí)別低，級(jí)別高的優(yōu)先響應(yīng)，級(jí)別低的等一等；規(guī)定問(wèn)題的響應(yīng)時(shí)間極限，哪個(gè)問(wèn)題可以等上2個(gè)小時(shí)，或者等4個(gè)小時(shí)，哪個(gè)一秒鐘也不能等……”

聽來(lái)很不錯(cuò)，不過(guò)要想搞好服務(wù)級(jí)別管理，可不是IT部門自己關(guān)上門來(lái)定一套規(guī)矩就行的，夏忙之所以談“服務(wù)級(jí)別管理”色變，就是因?yàn)橹溃悍?wù)級(jí)別管理的最大難度，在于定義各種服務(wù)的級(jí)別，而且不同企業(yè)也大不相同。

因此，IT服務(wù)級(jí)別的制定必須是業(yè)務(wù)部門與IT部門共同溝通的結(jié)果--服務(wù)級(jí)別協(xié)議。IT服務(wù)部門在對(duì)IT基礎(chǔ)架構(gòu)進(jìn)行服務(wù)級(jí)別設(shè)計(jì)時(shí)，就必須充分調(diào)查和了解真實(shí)的業(yè)務(wù)需求。夏忙花了大量的時(shí)間和業(yè)務(wù)部門進(jìn)行全面溝通。

他不僅調(diào)查了業(yè)務(wù)部門對(duì)當(dāng)前服務(wù)級(jí)別的體驗(yàn)（Perception），還在這個(gè)基礎(chǔ)上幫助他們分析和梳理那些真實(shí)存在卻又還未明確的業(yè)務(wù)需求。

為了避免重蹈其他公司推行服務(wù)級(jí)別管理失敗的覆轍，夏忙歸納出了幾條“黃金法則”：1.在服務(wù)級(jí)別協(xié)議中業(yè)務(wù)部門看不懂的日常術(shù)語(yǔ)需要學(xué)習(xí)。2.把握好重點(diǎn)業(yè)務(wù)流程、定期的監(jiān)控和回顧、適當(dāng)簡(jiǎn)化服務(wù)級(jí)別管理的流程。3.綜合考慮資源水平和成本，避免對(duì)服務(wù)水平不切實(shí)際的承諾；4.IT與業(yè)務(wù)部門持續(xù)分享流程經(jīng)驗(yàn)，不斷進(jìn)步。

總之， SLM 的任務(wù)就是要在 IT 服務(wù)質(zhì)量、客戶關(guān)系、以及 IT 服務(wù)成本三者之間博弈，尋找最有利的平衡點(diǎn)。

小貼士：

在實(shí)際運(yùn)行中，服務(wù)級(jí)別管理是個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，是可以調(diào)整的，大可以先簡(jiǎn)單制定，然后根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。

經(jīng)過(guò)小半年的忙活，眨眼到了年底，夏忙的年終紅包豐厚了許多，他也從一個(gè)PC修理工成長(zhǎng)為系統(tǒng)管理員，“夏忙”成了“夏工”，修機(jī)器、扯皮、投訴離夏忙越來(lái)越遠(yuǎn)，轉(zhuǎn)而代之的是IT規(guī)劃，開發(fā)新系統(tǒng)、數(shù)據(jù)挖掘。

其實(shí)，夏忙知道自己離真正的IT服務(wù)管理還有不少的路要走，比如合理化規(guī)劃目前的系統(tǒng)資源，開發(fā)新的應(yīng)，比如進(jìn)行企業(yè)的資產(chǎn)管理，再比如怎么才能讓IT為管理搭好橋。

這就是夏忙從瞎忙的IT網(wǎng)管成長(zhǎng)為合格的IT規(guī)劃者的道路，也是IT服務(wù)管理的靈活運(yùn)用。

做好三個(gè)心理準(zhǔn)備

做IT服務(wù)管理，并不是IT自己的事情，因?yàn)镮T最終也是要為管理服務(wù)的，應(yīng)該說(shuō)，業(yè)務(wù)部門也要參與到IT服務(wù)管理工作中。所以，無(wú)論是IT部門，還是業(yè)務(wù)部門，做IT服務(wù)管理都得有三個(gè)心理準(zhǔn)備。

一是要有改變工作方式和規(guī)則的準(zhǔn)備。IT部門和業(yè)務(wù)部門都有習(xí)慣性的工作方式，他們會(huì)繼續(xù)采用原有的流程、做法，甚至?xí)芙^接受新的工作流程、方式。因此，為了保證實(shí)施效果，需要把IT服務(wù)管理的實(shí)施結(jié)果與IT人員和業(yè)務(wù)人員進(jìn)行充分溝通，使他們能夠充分理解IT服務(wù)管理的實(shí)施對(duì)他們帶來(lái)的影響、好處，知道如何去做才能達(dá)到IT服務(wù)管理的要求。

二是不要操之過(guò)急。IT服務(wù)管理本身是由國(guó)外引入的，與國(guó)內(nèi)的IT管理方式有一定區(qū)別，再加上前文提到習(xí)慣改變的難度，可以說(shuō)，做IT服務(wù)管理要有磨合期，也是一個(gè)循序漸進(jìn)，螺旋式上升的過(guò)程。做好打持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備，磨合期內(nèi)，不斷調(diào)整，不斷進(jìn)步，才是正道。

三是要充分吸收業(yè)務(wù)部門的意見和建議。雖然業(yè)務(wù)部門并不懂IT，甚至有亂指揮的嫌疑，但I(xiàn)T服務(wù)管理的最終目的就是提高IT運(yùn)營(yíng)效率，滿足業(yè)務(wù)對(duì)IT的需求，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。IT服務(wù)管理中，IT與業(yè)務(wù)部門的交互比比皆是，滿足業(yè)務(wù)對(duì)IT的需求，讓業(yè)務(wù)部門人員參與進(jìn)來(lái)，會(huì)極大促進(jìn)IT人員對(duì)IT本身，以及對(duì)業(yè)務(wù)的全面了解，不斷提升IT價(jià)值，滿足業(yè)務(wù)對(duì)IT的需求，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。(論壇整理)