醫(yī)院如何滿足患者不同層次醫(yī)療需求

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1  需求理論及概念

1.1需求理論以美國著名管理學家亞伯拉罕·馬斯洛需求層次理論為基礎建立服務層次及分解指標。第一層次：生理需求，解除病痛、就醫(yī)環(huán)境、就醫(yī)過程方便、交通、價格、節(jié)約時間；第二層次：安全需求，醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)療設備、醫(yī)療安全、合理檢查、合理診療、合理用藥、保護隱私、診斷準確；第三層次：感情需求，醫(yī)務人員（醫(yī)生、護士）關(guān)懷、服務態(tài)度；第四層次：尊重需求，服務態(tài)度、醫(yī)院聲譽、被尊重、良好服務、收費的規(guī)范性及透明度、對診療方案有選擇權(quán)、對診療方案有知情權(quán)；第五層次：自我實現(xiàn)需求，對診療方案有選擇權(quán)、對診療方案有知情權(quán)。

1.2患者需求，患者作為醫(yī)療服務的需方，所需醫(yī)院服務三個要素：（1）核心服務，主題服務或本質(zhì)服務。（2）便利服務，為讓顧客使用核心服務的其他服務，如醫(yī)院的掛號服務。（3）輔助服務，主要為增加服務價值的服務，如為患者免費提供就醫(yī)手冊、健康處方、飲水等。

1.3醫(yī)院服務是醫(yī)療與服務的有機融合，是指導醫(yī)務人員及醫(yī)院其他工作人員以實物和非實物形式，為滿足患者及其周圍相關(guān)人群生物、心理、社會等多層面需求而進行一系行的活動。

2  調(diào)查對象與方法

2.1調(diào)查對象來自浙江醫(yī)學高等?？茖W校附屬建德市第一人民醫(yī)院，2007年5～10月的門診及住院患者225例；其中，男116例、占51.56%；女109例，占 48.44%；年齡最小17歲，最大76歲，平均46.5歲。

2.2調(diào)查方法以“服務層次分類”及“服務三要素”為理論基礎，列出相應醫(yī)院服務及患者需求內(nèi)容，設計調(diào)查問卷并以隨機抽樣方式進行。

3  調(diào)查結(jié)果

3.1問卷結(jié)果共發(fā)放問卷280份，回收有效問卷225份，門診120份，占53.33%，住院105份，占46.67%，回收率80.4%。被調(diào)查的225例中，患者需求層次分類和醫(yī)院服務三要素調(diào)查結(jié)果。

3.2結(jié)果分析（1）安全需求已成為第一位的需求（2）尊重需求占有非常重要的位置（3）醫(yī)院核心服務固然重要，但輔助服務越來越受到重視（4）患者需求呈現(xiàn)多樣化特征。

4  討論

4.1保障醫(yī)療安全是提升醫(yī)院服務水平的前提  隨著城市和農(nóng)村醫(yī)療保險的推進、普及，居民就醫(yī)的基本需求逐步得到滿足后，安全需求的地位就凸現(xiàn)出來，成為第一需求。醫(yī)療安全是醫(yī)療活動過程中的基本要素，保障醫(yī)療安全，是廣大人民群眾的需要，也是全面貫徹“以患者為中心 以質(zhì)量為核心”的服務理念的基本要求。要提升醫(yī)院服務水平，首先要保障醫(yī)療安全；而保障醫(yī)療安全的前提是醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進與提高。

（1）加強結(jié)構(gòu)質(zhì)量管理。包括建立和完善質(zhì)量管理體系，充分發(fā)揮醫(yī)院各質(zhì)量管理委員會、質(zhì)控部門及科室三級醫(yī)療質(zhì)量管理網(wǎng)絡的作用；建立健全各項規(guī)章制度，并通過規(guī)章制度規(guī)范醫(yī)務人員的行為，實施制度化管理。

（2）加強環(huán)節(jié)質(zhì)量管理。環(huán)節(jié)質(zhì)量管理是質(zhì)量管理的關(guān)鍵，要通過定期開展醫(yī)療質(zhì)量考評、院長質(zhì)量查房、醫(yī)療、病歷質(zhì)量網(wǎng)絡實時監(jiān)控等措施，對醫(yī)院質(zhì)量進行動態(tài)檢查、分析、評價、反饋，并持續(xù)改進。把質(zhì)量的評估、監(jiān)督與不斷改進融入日常管理之中。

（3）加強終末質(zhì)量管理。醫(yī)院可采取終末病歷、死亡病歷檢查，建立缺陷病歷反饋考核的制度，對醫(yī)療統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行質(zhì)量控制分析，并根據(jù)數(shù)據(jù)及時調(diào)整質(zhì)控點等措施。

4.2保護患者權(quán)益是提升醫(yī)院服務水平的基礎  隨著社會的發(fā)展和醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)患關(guān)系已從傳統(tǒng)的“主動-被動型”向“指導-合作型”和“共同參與型”轉(zhuǎn)變；醫(yī)院服務也從以往的“以疾病為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙曰颊邽橹行摹?。這種轉(zhuǎn)變體現(xiàn)出對患者的生命與健康、權(quán)利和需求、人格和尊嚴的關(guān)心和關(guān)注，體現(xiàn)了“以人為本”的醫(yī)學人文精神。

（1）尊重患者人格。隨著醫(yī)學的發(fā)展和社會的進步，患者在醫(yī)療過程中的主體地位越發(fā)突顯，其主體意識也越發(fā)增強，他們在醫(yī)療過程中的作用也越來越大。尊重患者的人格已成為現(xiàn)代醫(yī)學的一個基本理念。作為醫(yī)務工作者，首先，要轉(zhuǎn)變觀念，充分認識到患者在人格上享有與醫(yī)生平等的權(quán)利；其次，要在言行中真正做到充分尊重患者的人格和意愿。只有這樣才能得到患者的理解、支持和配合，充分發(fā)揮醫(yī)生的主導作用和患者的主體作用，形成良好和諧的醫(yī)患關(guān)系，使醫(yī)患共同參與醫(yī)療活動，最終達到為患者提供滿意服務的目的。

（2）尊重患者的知情同意權(quán)。知情同意權(quán)是患者就醫(yī)過程中的一項重要權(quán)利，包括了解權(quán)、被告知權(quán)、選擇權(quán)、拒絕權(quán)和同意權(quán)等。知情同意權(quán)的行使以醫(yī)務人員履行“告知”義務為前提，而告知義務是通過醫(yī)患雙方的信息溝通來實現(xiàn)的。因此，尊重患者的權(quán)利，不僅要加強醫(yī)護人員的法律意識，而且要加強醫(yī)護人員與患者之間的溝通和交流。許多醫(yī)院的經(jīng)驗證明，加強醫(yī)患之間的溝通可有效減少醫(yī)院醫(yī)療糾紛的數(shù)量。

（3）尊重患者隱私。長期以來，人們似乎形成了一種思維模式，即在醫(yī)院里患者根本不存在隱私權(quán)。這是對公民隱私權(quán)的漠視，公民的隱私權(quán)在任何時候，任何情況下都應當?shù)玫阶鹬亍：芏噌t(yī)患糾紛常常因為隱私問題而衍生，泄露患者隱私，對家庭、社會乃至工作都可能會造成嚴重影響。因此，必須強化醫(yī)務人員的自律意識，嚴格遵守職業(yè)規(guī)范和道德操守，真正建立良好平等的醫(yī)患關(guān)系。

4.3做好醫(yī)院輔助服務是提升醫(yī)院服務水平的保證  就醫(yī)院服務而言，核心服務是體現(xiàn)醫(yī)院最基本功能的服務，便利服務是為患者使用核心服務提供方便的服務，而輔助服務是指為增加服務的價值或使醫(yī)院的服務同其他競爭者的服務區(qū)分開來的服務。前兩種服務對同行業(yè)來說是同質(zhì)的，后者則使同行業(yè)顯現(xiàn)出差異，是增強醫(yī)院吸引力和競爭力的著力點。因此，只有通過優(yōu)良的輔助服務才能顯現(xiàn)醫(yī)院特色，創(chuàng)造醫(yī)院品牌，提高醫(yī)院競爭力。如：舒適、溫馨的母嬰同室病房，在原有電子醫(yī)療費用查詢的基礎上，建立醫(yī)療價格咨詢處，隨時接待前來進行醫(yī)療費用咨詢的患者。

4.4提供多層次服務是提升醫(yī)院服務水平的必要條件  隨著人們物質(zhì)文化生活水平的改善，醫(yī)學模式及健康觀念的轉(zhuǎn)變，人口老齡化的加快與獨生子女的增加，以及醫(yī)療服務消費支付能力的提高，醫(yī)療服務需求的多樣性與多層次性日漸突出。醫(yī)院服務不僅要滿足廣大群眾一般性的基本醫(yī)療需求，而且要滿足不同層次多樣性和個性化的醫(yī)療需求。做到這一點，首先是要了解患者需求；其次，要根據(jù)不同需求制定服務措施，既滿足不同患者的需求，又提高醫(yī)院服務水平。

綜上所述，隨著人民群眾生活水平的不斷提高，醫(yī)療保健需求將會更加多樣化。醫(yī)院如何從患者的需求出發(fā)，以高尚的職業(yè)道德、精湛的醫(yī)護技術(shù)、低廉的醫(yī)療價格和安全的醫(yī)療環(huán)境，使患者獲得優(yōu)質(zhì)、便捷、經(jīng)濟的醫(yī)療服務，獲得疾病的康復和身心的健康，這對醫(yī)院又好又快地發(fā)展具有十分重要的意義。