醫(yī)院經(jīng)營管理應(yīng)從服務(wù)抓起

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面對著如此令人眼花繚亂的民營醫(yī)院，人們不禁感慨：選擇醫(yī)院的余地真的很大？看病難道真的已不再難？如何從眾多的醫(yī)院中脫穎而出，如何良好的口碑，服務(wù)尤為重要。

　　一、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

（1）當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系不和諧的原因主要表現(xiàn)在以下方面:

　?、訇P(guān)于看病難和看病貴的問題。

　　看病難主要表現(xiàn)在城鎮(zhèn)中低收入者和農(nóng)民到大醫(yī)院就診難,大型設(shè)備檢查費用較高,經(jīng)濟困難群眾難以承受。

　　②患者對醫(yī)療期望值過大。由于患者對醫(yī)療知識的缺乏,在診療過程中對治療產(chǎn)生種種懷疑和不信任,醫(yī)患之間的溝通有時渠道不暢,方式、方法簡單,很多患者期望值得不到滿足,給醫(yī)院施加各種壓力。

　?、坩t(yī)院各項規(guī)章制度落實管理不到位。有的醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平不高,臨床經(jīng)驗缺乏,工作責(zé)任心不強,服務(wù)態(tài)度不端等引發(fā)醫(yī)療糾紛。

　　（2）高度重視醫(yī)患關(guān)系和諧問題

1.全方位的服務(wù)

我們強調(diào)的是，服務(wù)不僅僅是一種態(tài)度，不僅僅是會微笑，服務(wù)更是一門技術(shù)、是一項制度、是一種機制。

　　我們提倡醫(yī)院建立內(nèi)部市場機制，就是要建立一種內(nèi)部服務(wù)的機制，三線服務(wù)好二線和一線，二線服務(wù)好一線，領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)好科主任，科主任服務(wù)好員工，一線努力服務(wù)好病人。領(lǐng)導(dǎo)是創(chuàng)造環(huán)境的主體，員工是創(chuàng)造財富的主體。值得一提的是，一些人認(rèn)為感動服務(wù)好，于是就幫患者擦身子、洗腳，可患者是一個生活上能完全自理的人，你這樣的服務(wù)不僅起不到好的效果，有時反而弄巧成拙。

　　全國勞動模范李素麗說過這樣一句話，"認(rèn)真做事只能把事做對，用心做事才能把事做好",醫(yī)院服務(wù)好不好關(guān)鍵是看是否用心。

　　2.良好的醫(yī)患溝通

醫(yī)患溝通是我們醫(yī)護人員急需補得一課，同時醫(yī)院也要創(chuàng)造一個有利于溝通的機制。溝通要花費大量的時間，可是我們平時這么多工作哪有時間和病人溝通？這是很多醫(yī)務(wù)工作者所抱怨的。所以醫(yī)患溝通不僅僅是思想教育上的問題，同樣也是機制、制度、方法上的問題。

　　針對一些慢性病的科室，有時我們會從制度上要求醫(yī)護人員每天拿出兩個小時專門來做醫(yī)患溝通，溝通的人數(shù)也有限制，從而保證溝通的有效性。在方法上要給予醫(yī)護人員以指導(dǎo)，制定出醫(yī)患溝通的流程和內(nèi)容，不同的時間、不同的治療階段、不同的病情變化，如何來講病，由誰來溝通，是主管大夫還是上級大夫，是一個人和患者溝通好還是多個人好，在哪里溝通更好，和患者直接溝通還是和家屬溝通，不同的情況下運用怎樣的溝通方式、溝通的內(nèi)容，不同階段溝通的目的是否明確。

　　醫(yī)院各科室都應(yīng)根據(jù)本科室病人的特點制定出醫(yī)患溝通流程和制度，在實踐中不斷改進，提高溝通藝術(shù)。

　　3.強化服務(wù)意識

要強化服務(wù)意識,就要轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng),不斷提高職工的服務(wù)意識,增強職工主動服務(wù)的積極性,全面提升服務(wù)水平,推動醫(yī)院服務(wù)由被動服務(wù)向主動服務(wù)和滿意服務(wù)層層深化。

　　為方便患者就診,應(yīng)增加門診導(dǎo)醫(yī)人員,為患者提供導(dǎo)醫(yī)咨詢,協(xié)助老年患者、行動不便的患者辦理就診手續(xù)、陪護檢查,配備輪椅供行動不便的患者使用,門診大廳免費提供一次性紙杯和開水;改進門診流程,掛號、劃價、繳費實行一站式服務(wù),各窗口實行彈性工作制,患者高峰時段增加工作人員,縮短患者就診時間;各病區(qū)建立健康教育室、開辟健康教育宣傳專欄，免費為患者和家屬講解疾病防治知識，患者住院做到入院有人接、手續(xù)有人辦、標(biāo)本有人送、檢查有人陪、出院有指導(dǎo)；同時加強整體護理模式病房管理，患者從入院開始，責(zé)任護士運用醫(yī)學(xué)及護理專業(yè)知識從生理、心理、社會、精神等多層面提供整體護理，最大限度地滿足患者需要。

　　4.績效考核和激勵機制

績效考核和激勵機制是一種導(dǎo)向，你希望員工怎么做你就獎勵什么，你不希望怎么做就罰什么。這一點一定要明確，領(lǐng)導(dǎo)者要有這方面的執(zhí)行力和魄力。管理的起點是員工的利益。我去花費大量的時間和患者溝通，我能得到什么？這是員工內(nèi)心里話。

　　所以管理要先物質(zhì)后精神，僅有精神是愚人，不能長久，物質(zhì)基礎(chǔ)決定上層建筑。績效考核到哪一個層面，哪一個層面就會被激活，如果考核到科主任，科主任有干勁，但下屬不一定被調(diào)動起來，如果考核到每一個人，那么每一個人都會發(fā)揮出自己最大的潛力來。

　　所以，要把病人的來源分類管理，哪些是自然來的病人，哪些是外部營銷來的病人，哪些是靠醫(yī)生的溝通和服務(wù)來的病人，區(qū)別對待，那么你希望你的員工怎樣做，你也就知道該怎么做了。

　　二、堅持"以人為本"

在醫(yī)院的組織、經(jīng)營、管理中，"以人為本"既是醫(yī)院組織行為學(xué)的重要體現(xiàn)，也是基層管理者領(lǐng)導(dǎo)工作的藝術(shù)之一。隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的飛速發(fā)展和醫(yī)療體制的不斷變革，醫(yī)療服務(wù)市場的競爭日趨激烈，一些醫(yī)院的優(yōu)秀醫(yī)學(xué)人才不斷流失，嚴(yán)重影響和制約醫(yī)院的發(fā)展。

　　一個醫(yī)院要想在競爭中立于不敗之地，必須強化人本意識，把"以人為本"的管理概念融入醫(yī)療服務(wù)的全過程中，突出體現(xiàn)人的智慧、技術(shù)、道德、精神在管理中的重要作用。用現(xiàn)代化、科學(xué)化、規(guī)范化的管理模式進行管理，并要增強醫(yī)院的競爭力，關(guān)鍵在于增強醫(yī)院的核心競爭力，即所謂的實行人本管理，從而提高工作效率，提高醫(yī)院效益。只有強化人本意識，才能提高醫(yī)院管理水平。在醫(yī)療市場競爭激烈的情況下，必須激勵全體職工，充分挖掘醫(yī)院內(nèi)在潛力。

　　加強學(xué)科建設(shè)，采取人才引進與自身培養(yǎng)相結(jié)合的方式，建立一支高素質(zhì)高效率的人才隊伍，實現(xiàn)"引進一個人才，帶出一支隊伍；開設(shè)一個學(xué)科，創(chuàng)出一個品牌"的目標(biāo)，使全院各學(xué)科技術(shù)水平得到長足發(fā)展；通過人本管理，使表現(xiàn)好的人仍有積極性，使表現(xiàn)一般的和差的人逐步轉(zhuǎn)為主動，積極為醫(yī)院的事業(yè)做貢獻；針對職工隊伍現(xiàn)狀，在適度提高職工待遇和福利保障的同時，積極開展形式多樣的技能比賽、文娛體育活動，豐富職工的文化生活，最大限度舒緩醫(yī)護人員的工作壓力；堅持實施"溫暖工程",對患危重病職工實施了救助，創(chuàng)造出健康、協(xié)調(diào)、團結(jié)的"軟環(huán)境",形成相互尊重、相互理解、相互合作的和諧關(guān)系。

　　綜上所述，只有通過各種方式教育廣大醫(yī)務(wù)人員，樹立全心全意為人民服務(wù)的思想，發(fā)揚救死扶傷、實施人道主義的精神，徹底改善醫(yī)療服務(wù)態(tài)度，提高醫(yī)療技術(shù)水平，真正做到以患者為中心，以事業(yè)發(fā)展為己任。