應用關注：移動CRM的前景分析

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現(xiàn)在，移動CRM的商業(yè)案例正備受矚目，因為時間在銷售周期里顯得越來越珍貴。今天的銷售專業(yè)人員花越來越多的時間在辦公室以外的地方，同時還要處理多個交易，他們需要通過移動設備來完成CRM中經常涉及客戶信息的任務。企業(yè)中需要移動辦公的員工越來越多，他們不在辦公桌辦公的時間超過周工作時間的20%。一些報告預測，2010年移動CRM將增長到CRM總收入的20%?！　?/P>

越來越多的企業(yè)需要隨時隨地的利用應用軟件，來幫助他們的決策者通過指尖就能輕松獲得關鍵任務信息。員工則需要24X7的聯(lián)絡和實時的訪問數據，而不管他們在任何地方。移動CRM能通過易于使用的為他們移動設備所定制的協(xié)同型應用軟件，來幫助用戶獲得高效和富有成果。

對今天移動CRM的前景展望

一些專門提供移動CRM的廠商和傳統(tǒng)的CRM廠商已經開始探索提供可實現(xiàn)移動擴展的產品?？傮w來說，這些產品需要大量定制化，但并不能提供足夠的易用性和簡化的設備互通性。其結果是，大多數移動CRM解決方案至今還沒有在實踐中提供所承諾的移動CRM。

阻礙移動CRM發(fā)展的關鍵因素包括：企業(yè)定制和部署移動CRM所需要的人工和軟件成本和風險;應用軟件的易用性;該解決方案能否無縫地與各種移動終端進行工作，真正提供切實可行的價值。

大多數移動應用軟件沒有考慮到設備的獨特性質，即移動工作方式不同于在辦公桌前辦公。現(xiàn)今大多數移動解決方案都是在模仿桌面辦公的應用，而銷售人員并不需要那些為移動設備設計的桌面應用軟件，他們需要的是專門為移動設備和他們的移動工作方式設計的應用軟件。但不幸的是，銷售代表在使用現(xiàn)今許多移動工具時都遇到了大量挑戰(zhàn)，結果導致這些移動工具的使用率和價值都很低。

移動CRM工具應該通過提供一個標準化和直觀的解決方案來解決所有這些問題，該方案具有開箱即用的價值和可用性，專門為移動應用和設備而設計，而不是對桌面CRM簡單的延伸。例如：

- 無需定制化的即時安裝

- 利用直觀的圖標驅動的方法，簡化對常見銷售活動的操作

- 與移動終端之間無縫的互通性

- 無需考慮數據存儲位置

說明一下這最后兩點：用戶應該能夠利用數據(聯(lián)系人信息)和所有相同的電話功能(點擊撥號)輕松地進行工作，不論數據是否在CRM里或在設備上還是兩者兼有。我們的目標就是使用戶不用考慮數據的位置：他們不必擔心聯(lián)系人是否僅存在設備中，或是僅在CRM系統(tǒng)中，還是同步存在兩者中。這種方法解決了現(xiàn)今普遍使用的異步數據處理中常有的數據同步沖突和數據實時性的問題。

該工具應該具有為流行手機(如黑莓或iPhone)特別設計的界面和操作模式。它應該根據銷售人員的使用習慣進行優(yōu)化，提供豐富的但簡單、精簡和非常直觀的功能;在銷售人員在外的時候，它能與同事和客戶進行協(xié)同工作，完成日常任務并更快地完成交易。與基于瀏覽器的移動CRM解決方案相比，該工具應該本身就擁有Java客戶端應用軟件，由于并不能保證總能順利訪問網絡，所以它也能支持離線使用。針對黑莓和iPhone平臺推出的Oracle移動銷售助理(Oracle Mobile Sales Assistant)就是這樣一種工具，它可通過軟件即服務(SaaS)的形式來提供。

移動CRM的最佳實踐和流程

成功的CRM的項目實施應該有高層的支持，著眼于實際的業(yè)務成果和內部流程。企業(yè)往往選擇同類產品中最佳的前端、后端辦公軟件和移動應用軟件，來為特定的功能簡化關鍵業(yè)務流程。如果這些產品在各自獨立的信息庫中運行，將會出現(xiàn)工作效率、數據質量和業(yè)務效益降低的問題。

企業(yè)需要考慮以下問題：

1)我的員工目前正在使用什么樣的設備?

2)我的員工在移動時需要處理哪些事情?

3)移動辦公的員工需要如何協(xié)作?

最佳實踐包括：

1)保持簡單：關注能帶來最大價值的幾個關鍵流程

2)減少定制即可避免高復雜性、高成本和低采用率

3)使用相同CRM供應商提供的或基于行業(yè)標準的移動解決方案來確?；ゲ僮餍?、一致的用戶界面/標準、供應商的責任和投資保護

4)為擴大價值，與其他第三方的移動設備軟件、服務提供商進行整合

需要說明最后一點的是，如今移動社交工具得到了人們的普遍使用，而這些工具可被作為體驗移動CRM的一部分。例如，在銷售拓展方面，可利用第三方社交網絡、博客、RSS資訊、即時通訊和其他Web服務進行傳遞CRM數據，以確保移動辦公的員工對他們的客戶有更廣泛和更深入的了解。

為移動CRM應用軟件衡量投資回報率，取決于具體的案例。對投資回報率具有關鍵影響的因素包括：

1)對客戶多花X%的時間將獲得Y%的銷售增長

2)越早地采取行動將能獲得更高轉換率的機會，并最終帶來更高銷售額

3)增強企業(yè)內部部門間的及時協(xié)作，可以為客戶帶來更高水平的銷售服務和客戶關系的維系。這著將為企業(yè)帶來更多的銷售機會和更少的客戶流失

我們認為，隱藏在移動CRM背后的可能性可與中型企業(yè)的期望產生共鳴，甲骨文公司為中型企業(yè)提供了理想的標準方法，能夠幫助他們簡單開始和以理想的速度來發(fā)展其技術基礎設施。他們甚至可以通過如Oracle托管型CRM這種“軟件即服務”模式來開始，并能夠隨著他們更成功地實現(xiàn)擴大和發(fā)展，順利地集成到一個更全面的內部部署型CRM系統(tǒng)中，所有這些都不需要改變移動CRM的組成部分。（IT專家網論壇）