企業(yè)知識(shí)庫(kù)如何構(gòu)建

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引言 知識(shí)庫(kù)是知識(shí)工程中結(jié)構(gòu)化，易操作，易利用，全面有組織的知識(shí)集群，是針對(duì)某一領(lǐng)域問(wèn)題求解的需要，采用某種知識(shí)表示方式存儲(chǔ)、組織、管理和使用的互相聯(lián)系的知識(shí)片集合。 面對(duì)越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)以及越來(lái)越專業(yè)的公司各職能部門，利用信息科技，結(jié)合本身的業(yè)務(wù)流程建立完善的知識(shí)管理體系顯得十分迫切和必要。一些跨國(guó)公司已經(jīng)建立了自己的企業(yè)知識(shí)庫(kù)，在公司的生產(chǎn)，分配和信息合理化利用方面取得了良好的效果。 1企業(yè)知識(shí)庫(kù)帶來(lái)的便利 企業(yè)知識(shí)庫(kù)，主要用于對(duì)企業(yè)知識(shí)的管理，它由以下知識(shí)組成：企業(yè)基本信息;企業(yè)組織結(jié)構(gòu)信息;基本流程信息;關(guān)于企業(yè)產(chǎn)品技術(shù)、專利、商標(biāo)、版權(quán)、顧客方面的信息甚至是問(wèn)題的解決方案等等。 企業(yè)知識(shí)庫(kù)將為企業(yè)帶來(lái)以下方面的便利： （1）.改善客戶服務(wù)，員工可以通過(guò)知識(shí)庫(kù)迅速的得到客戶反饋信息并制定相應(yīng)的措施。 （2）.降低客戶支持成本，客戶支持工作部分自動(dòng)化，可以降低相應(yīng)的人工成本。 （3）.員工更便利的獲得必要的技術(shù)信息，員工可以通過(guò)知識(shí)庫(kù)得到公司的知識(shí)和案例，從他人的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)中獲得技術(shù)的提升。 （4）.改善決策制定策略，知識(shí)庫(kù)可以客觀的為項(xiàng)目制定相關(guān)策略，為決策者提供參考和相關(guān)資料。 （5）.提高員工和部門的工作效率，減少公司的重復(fù)工作和投入，可以更有效地整合公司的各職能部門，提高整體工作效率。 （6）.益于知識(shí)積累，便于匯聚公司的點(diǎn)滴知識(shí)，減少由于職員離開(kāi)造成的各類損失。 （7）.減少員工培訓(xùn)時(shí)間，新員工可以便利的從知識(shí)庫(kù)中獲得職位所需要的各類技能，減少員工的培訓(xùn)時(shí)間和公司的培訓(xùn)投入。 2企業(yè)知識(shí)庫(kù)的體系 典型的企業(yè)知識(shí)庫(kù)的體系如LOTUS公司設(shè)計(jì)的圖1所示，圍繞著知識(shí)管理包括的“人、場(chǎng)所和事件”三要素，建立專家網(wǎng)絡(luò)和內(nèi)容管理，方便員工獲得所需的知識(shí)，促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)共享，方便員工自主學(xué)習(xí);完成企業(yè)的檔案管理，工作流程提示;完成即時(shí)協(xié)作平臺(tái)以至解決方案構(gòu)建;最終完成對(duì)企業(yè)的資源規(guī)劃和客戶管理系統(tǒng)，提高企業(yè)的整體素質(zhì)和效益。                                              圖 1 3企業(yè)知識(shí)庫(kù)的實(shí)施規(guī)劃 知識(shí)庫(kù)的構(gòu)想是一個(gè)不斷更新的，學(xué)習(xí)的和智能的系統(tǒng)，所以知識(shí)庫(kù)的實(shí)施也是一個(gè)長(zhǎng)期的計(jì)劃，在一段時(shí)間的積累后才能發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)，需要良好的規(guī)劃和輔助機(jī)制來(lái)保證其功效，知識(shí)庫(kù)的基本的管理構(gòu)建過(guò)程如圖2所示。                                                  圖 2 知識(shí)庫(kù)的構(gòu)建實(shí)施和構(gòu)建包括以下的步驟： 1.知識(shí)的分類 企業(yè)知識(shí)庫(kù)包含對(duì)已有知識(shí)的載入：包括企業(yè)核心知識(shí);企業(yè)組織結(jié)構(gòu)信息;基本流程信息;企業(yè)報(bào)告模板;企業(yè)專利、商標(biāo)、版權(quán)、產(chǎn)品技術(shù)和顧客信息等顯性知識(shí)。 此外，企業(yè)還存在大量的隱性知識(shí)，包括技術(shù)上的個(gè)人創(chuàng)新理解和多年的經(jīng)驗(yàn)積累，這部分知識(shí)對(duì)企業(yè)有著重要的意義，如果不能形成良好的收集機(jī)制可能會(huì)造成企業(yè)重復(fù)投資，企業(yè)資源易受員工離職影響等后果。 2.知識(shí)的錄入，組織 知識(shí)庫(kù)中的內(nèi)容要為使用者提供各種參考依據(jù)和便利的學(xué)習(xí)資料，信息進(jìn)入系統(tǒng)后，經(jīng)過(guò)各級(jí)機(jī)制的審核和流轉(zhuǎn)，確保錄入信息的準(zhǔn)確性。之后系統(tǒng)將根據(jù)指定的關(guān)鍵詞表對(duì)信息進(jìn)行分類，存儲(chǔ)，模型錄入，形成知識(shí)，然后對(duì)現(xiàn)有的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)進(jìn)行更新，推理等深入處理，最后捕捉和記錄解決方案的最佳方式和各類文檔的最佳模板。 3.知識(shí)庫(kù)的利用 要實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)運(yùn)行的支撐，一個(gè)不斷更新的系統(tǒng)，良好的利用率是知識(shí)庫(kù)的時(shí)效性和良性循環(huán)的保障，也是構(gòu)建知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的目的。而要實(shí)現(xiàn)良好的利用率，能夠?yàn)槭褂谜咛峁┍憷?，需要系統(tǒng)能夠在以下方面提供支持： (1)知識(shí)檢索 有序化是知識(shí)庫(kù)不同于數(shù)據(jù)庫(kù)的最基本要求，系統(tǒng)要為用戶提供關(guān)鍵詞檢索，排序，檢索統(tǒng)計(jì)以及個(gè)性化，智能化等高級(jí)檢索服務(wù)。 (2)知識(shí)挖掘 為用戶提供與關(guān)鍵詞近義詞，同義詞等相關(guān)內(nèi)容提示，提供知識(shí)關(guān)聯(lián)地圖，對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等提供定時(shí)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)匯總等功能。 (3)專家系統(tǒng) 提供專家?guī)椭鷻C(jī)制，在用戶提出某方面問(wèn)題時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)檢索相關(guān)結(jié)構(gòu)組織，形成即時(shí)專家平臺(tái)，便利提供解決方案。 (4)學(xué)習(xí)機(jī)制 不同崗位的用戶提供不同的知識(shí)，新聞，動(dòng)態(tài)等內(nèi)容的推送或者訂閱等服務(wù)，提供良好的學(xué)習(xí)服務(wù)。 4.知識(shí)庫(kù)的更新機(jī)制 企業(yè)的知識(shí)庫(kù)并不是一成不變的，其中很多內(nèi)容如公司的技術(shù)成果，客戶資料，行業(yè)動(dòng)態(tài)以至于管理機(jī)構(gòu)都需要不斷更新維護(hù)來(lái)保持其時(shí)效性。主要方式有外部信息更新，內(nèi)部資料新增和用戶學(xué)習(xí)反饋三個(gè)方面。 (1)外部信息更新 對(duì)企業(yè)外部信息的獲取，知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)Internet的行業(yè)相關(guān)信息包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)，規(guī)章制度出臺(tái)和修訂等內(nèi)容自動(dòng)檢索，獲取和更新，有效地利用外部資源為企業(yè)服務(wù)，幫助企業(yè)更好地把握來(lái)自市場(chǎng)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。 (2)內(nèi)部資料新增 對(duì)企業(yè)內(nèi)部已經(jīng)過(guò)時(shí)的知識(shí)進(jìn)行刪除，對(duì)過(guò)時(shí)的流程和人員進(jìn)行變更，補(bǔ)充新增的企業(yè)知識(shí)，保證用戶的正常使用。 (3)學(xué)習(xí)反饋 員工在對(duì)資料的學(xué)習(xí)應(yīng)用過(guò)程中的心得和經(jīng)驗(yàn)反饋有益于系統(tǒng)對(duì)信息的更新，升級(jí)，也有益于對(duì)企業(yè)“隱性知識(shí)”的收集，有助于企業(yè)文化的形成，技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)的收集和傳播。同時(shí)這部分知識(shí)難以顯性化，難于隨時(shí)捕捉，知識(shí)流轉(zhuǎn)速度慢，難以進(jìn)行傳播和繼承。同時(shí)還受到相關(guān)人員物質(zhì)上和精神上的阻礙，影響到員工參與的積極性，需要企業(yè)制定額外的“激勵(lì)”機(jī)制來(lái)營(yíng)造積極的技術(shù)分享環(huán)境，保障系統(tǒng)相關(guān)工作的開(kāi)展。 結(jié)語(yǔ)

       企業(yè)知識(shí)庫(kù)的構(gòu)建是一項(xiàng)復(fù)雜的工程，不僅僅涉及到構(gòu)建方案技術(shù)合理性和可操作性，還涉及到企業(yè)管理機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制的配合，通過(guò)逐漸改進(jìn)，結(jié)合，最終形成企業(yè)的長(zhǎng)效工作機(jī)制。