2015中國(guó)呼叫中心知識(shí)庫(kù)發(fā)展的5個(gè)趨勢(shì)

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       劉易斯拐點(diǎn)（Lewis Turning Point）是指一國(guó)勞動(dòng)力過(guò)剩到短缺的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，早在2006年,中國(guó)已經(jīng)面臨劉易斯拐點(diǎn)，人口紅利效應(yīng)正在消失。從2014年，我國(guó)經(jīng)濟(jì)到了一種“新常態(tài)”，簡(jiǎn)單理解就是經(jīng)濟(jì)增速?gòu)母咚俚街懈咚?、?jīng)濟(jì)發(fā)展方式從規(guī)模速度型的粗放增長(zhǎng)轉(zhuǎn)向質(zhì)量效率型的集約增長(zhǎng)。

       經(jīng)濟(jì)的新常態(tài)對(duì)于客戶服務(wù)、呼叫中心產(chǎn)業(yè)意味著什么？原來(lái)靠野蠻生長(zhǎng)、靠低廉卻海量的客服人員就可以做好服務(wù)的日子已經(jīng)一去不復(fù)返了?？蛻舴?wù)、呼叫中心產(chǎn)業(yè)的管理必須從粗放到精細(xì)。另一個(gè)方面，隨著互聯(lián)網(wǎng)尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，客戶獲取服務(wù)信息的行為和模式也發(fā)生了深刻的變革，客戶服務(wù)的渠道和媒體形式都已經(jīng)不是傳統(tǒng)的形式，客戶服務(wù)、呼叫中心正站在變革的坎上。

       作為客戶服務(wù)中心、呼叫中心“大腦”的知識(shí)庫(kù)，需要因應(yīng)外部環(huán)境和客戶需求的變化，才能更好滿足客戶需求，從而真正提升客戶體驗(yàn)和忠誠(chéng)度。經(jīng)過(guò)系統(tǒng)調(diào)研和訪談，中國(guó)知識(shí)管理中心知識(shí)庫(kù)研究和咨詢團(tuán)隊(duì)對(duì)2015中國(guó)呼叫中心知識(shí)庫(kù)趨勢(shì)做出以下預(yù)測(cè)：

趨勢(shì)一：用戶自助、互助服務(wù)比例的急劇提升，呼叫中心知識(shí)庫(kù)外化成為剛性需求。

       麥肯錫在《2015年中國(guó)將會(huì)發(fā)生什么》中預(yù)測(cè)“科技進(jìn)步會(huì)取代某些服務(wù)性工作—呼叫中心、營(yíng)業(yè)員、銀行柜員、保險(xiǎn)代理”，這一趨勢(shì)在2015年還將提速“。  科技進(jìn)步、年輕勞動(dòng)力的短缺、呼叫中心人員成本壓力、用戶使用互聯(lián)網(wǎng)能力的提升，多種因素疊加會(huì)造成大部分成熟的客戶服務(wù)中心、呼叫中心不再可能大規(guī)模招聘員工甚而會(huì)進(jìn)行裁員，更多的服務(wù)通過(guò)用戶自主和用戶之間的互助完成，而這種需求對(duì)于知識(shí)庫(kù)提出了新的要求：知識(shí)庫(kù)的服務(wù)對(duì)象從主要服務(wù)于坐席人員而轉(zhuǎn)向服務(wù)于直接用戶，呼叫中心知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的外化要求對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行深刻的改變，不僅僅是內(nèi)容本身。

趨勢(shì)二：呼叫中心服務(wù)的多媒體、多渠道化，視頻服務(wù)將成為新亮點(diǎn)，對(duì)知識(shí)庫(kù)提出新需求

       呼叫中心需要改變“被動(dòng)等待客戶上門(mén)”的服務(wù)方式，需要主動(dòng)出擊“客戶在哪里、服務(wù)就在哪里”。除傳統(tǒng)的方式外，社會(huì)化媒體、微信、微博、QQ、電子郵件、短信等渠道，語(yǔ)音、文字聊天、圖片、知識(shí)庫(kù)查詢、視頻等各類媒體方式日漸成為服務(wù)的主流。呼叫中心需要根據(jù)客戶關(guān)注問(wèn)題的難易程度和需求的復(fù)雜性，在客戶出現(xiàn)的地方提供服務(wù)。我們預(yù)測(cè)在2015年，對(duì)于復(fù)雜業(yè)務(wù)，視頻服務(wù)將成為新的亮點(diǎn)。

       對(duì)于渠道和媒體方式的變化，客戶服務(wù)的內(nèi)容也必須隨之變化，需要根據(jù)渠道特征、媒體優(yōu)勢(shì)組織知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，如何在不增加工作量的情況下照顧不同媒體和渠道的特點(diǎn)，成為呼叫中心知識(shí)庫(kù)必須考量的問(wèn)題。

趨勢(shì)三：呼叫中心職能由服務(wù)向營(yíng)銷、銷售轉(zhuǎn)型，知識(shí)應(yīng)用場(chǎng)景分析、大數(shù)據(jù)支撐決策等成為新關(guān)注點(diǎn)。

       在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，企業(yè)對(duì)呼叫中心提出更高的要求。需要呼叫中心除了承擔(dān)傳統(tǒng)的服務(wù)功能外，向營(yíng)銷、銷售轉(zhuǎn)型，從成本中心到利潤(rùn)中心。呼叫中心由原來(lái)的客戶服務(wù)為主逐漸增加“服務(wù)中的營(yíng)銷”、“服務(wù)中的銷售”甚而通過(guò)用戶行為和問(wèn)題數(shù)據(jù)的收集，通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)的挖掘，發(fā)現(xiàn)潛在的銷售機(jī)會(huì)和產(chǎn)出創(chuàng)新機(jī)會(huì)。

       在這種需求之下，業(yè)務(wù)的復(fù)雜度和難度都將增加，如果期望當(dāng)前呼叫中心人員能夠完成相應(yīng)任務(wù)，必須對(duì)用戶問(wèn)題和關(guān)注點(diǎn)及潛在需求進(jìn)行深入分析，知識(shí)庫(kù)內(nèi)容構(gòu)建時(shí)必須考慮用戶“消費(fèi)知識(shí)”的場(chǎng)景及其可關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品和服務(wù)，做成服務(wù)中的營(yíng)銷和銷售。也只有這樣的知識(shí)庫(kù)內(nèi)容才能真正支撐讓普通業(yè)務(wù)人員成為高績(jī)效的服務(wù)、營(yíng)銷和銷售達(dá)人！

趨勢(shì)四：新形勢(shì)對(duì)知識(shí)組織本身的要求越來(lái)越高，建立詞表、本體等知識(shí)組織方法提上日程。

       大部分的呼叫中心知識(shí)庫(kù)只是建立了一個(gè)簡(jiǎn)單的知識(shí)分類，造成的結(jié)果是知識(shí)庫(kù)使用人員在導(dǎo)航、搜索中很難快速發(fā)現(xiàn)、定位準(zhǔn)確的知識(shí)內(nèi)容，坐席人員對(duì)于知識(shí)庫(kù)的滿意度較低。卓越的呼叫中心知識(shí)庫(kù)是靠對(duì)知識(shí)內(nèi)容的優(yōu)良組織才能夠真正支撐前臺(tái)人員的工作，而優(yōu)良的知識(shí)組織除了需要多維度的分類外，為了便于快速、準(zhǔn)確的發(fā)現(xiàn)知識(shí)內(nèi)容和便捷的更新內(nèi)容，還需要建立相應(yīng)的領(lǐng)域詞表（Thesaurus）和本體（Ontology）。

       隨著市場(chǎng)和業(yè)務(wù)的變化以及復(fù)雜程度的增加，對(duì)于知識(shí)庫(kù)本身組織水平要求也相應(yīng)提高，簡(jiǎn)單的分類和檢索已經(jīng)不能滿足業(yè)務(wù)的需求，需要進(jìn)一步對(duì)內(nèi)容組織進(jìn)行深入的梳理，詞表（Thesaurus）和本體（Ontology）等專業(yè)方法成為必選項(xiàng)。

趨勢(shì)五：重視知識(shí)庫(kù)人員的能力提升需求：掌握“不知道自己不知道的知識(shí)”、向互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)知識(shí)庫(kù)的建設(shè)運(yùn)營(yíng)。

       人才是呼叫中心發(fā)展的第一資源，但在我們的咨詢實(shí)踐和調(diào)研中，我們都發(fā)現(xiàn)：當(dāng)前的呼叫中心知識(shí)庫(kù)相關(guān)人員還無(wú)法滿足知識(shí)庫(kù)建設(shè)和運(yùn)營(yíng)的需求。

       變化了的客戶需求、多媒體和多渠道的服務(wù)方式、日益復(fù)雜的產(chǎn)品和服務(wù)都需要知識(shí)庫(kù)人員對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的熟悉和了解，如果沒(méi)有相應(yīng)的背景知識(shí)就會(huì)出現(xiàn)“不知道自己不知道”的低級(jí)錯(cuò)誤，如何提升知識(shí)庫(kù)相關(guān)人員的能力和素質(zhì)成為2015年呼叫中心知識(shí)庫(kù)建設(shè)和運(yùn)營(yíng)的核心問(wèn)題之一。

       互聯(lián)網(wǎng)在深刻的改變著客戶服務(wù)，知識(shí)庫(kù)人員掌握利用互聯(lián)網(wǎng)方法成為人才培養(yǎng)的新趨勢(shì)。(本文轉(zhuǎn)載自中國(guó)知識(shí)管理中心。)