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呼叫中心北京OA信息化系統(tǒng)北京OA信息化五過(guò)程

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cr

 

呼叫中心知識(shí)管理系統(tǒng)是指“知識(shí)”和“規(guī)則”的管理系統(tǒng)，它以呼叫知識(shí)庫(kù)為核心，以檢索查詢?yōu)橹饕侄巍?/span>通過(guò)對(duì)呼叫中心員工個(gè)人知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、專家知識(shí)、客戶知識(shí)的管理，并通過(guò)沉淀、總結(jié)、提煉、優(yōu)化等措施，最終將它們演變成呼叫中心可重復(fù)利用的組織知識(shí)。從而提高坐席的呼叫一次性完成率，減少后繼處理流程，提高客戶滿意度。 

呼叫中心知識(shí)管理系統(tǒng)知識(shí)管理五過(guò)程

 

產(chǎn)生：最初梳理規(guī)劃的各種類型知識(shí)庫(kù)；坐席、二線人員、Help Desk、專家等實(shí)際工作中產(chǎn)生的知識(shí)；外部獲取的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)知識(shí)等等。

沉淀：積累沉淀在呼叫中心的業(yè)務(wù)環(huán)境中，供大家共享。

優(yōu)化：全體參與，在呼叫中心業(yè)務(wù)實(shí)踐中形成共識(shí)，并經(jīng)審批確認(rèn)。

應(yīng)用：應(yīng)用到實(shí)際呼叫業(yè)務(wù)中去，創(chuàng)造實(shí)際價(jià)值。

創(chuàng)新：呼叫中心集體的、系統(tǒng)的改變工作方式方法，呼叫業(yè)務(wù)獲得本質(zhì)提升。

發(fā)布：2007-03-24 17:42    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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