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淺談銀行信息化之網站服務質量
淺談銀行信息化之網站服務質量
在美國金融危機引發(fā)全球經濟減速的今天，不少人對金融機構服務的信心已經動搖，越來越多的人在消費與投資上更加精打細算。與此同時，各家銀行在經營投資上也變得謹慎與理智。而銀行網站作為銀行業(yè)務拓展與金融服務的網絡載體，其低成本優(yōu)勢與高品質服務將在這一危機中為自身贏得突破性的發(fā)展契機，并通過優(yōu)秀的服務水平凸顯銀行競爭實力。
為考察我國商業(yè)銀行網站服務能級，國內信息化咨詢機構國脈互聯(lián)在08年第四季度使用專業(yè)評測工具，采取抽樣方式對我國6家股份制商業(yè)銀行網站的服務質量進行人工測評。
評測指標主要包括更新頻率、互動渠道多樣性、反饋質量、親和力程度、論壇維護、客服響應速度等，滿分為30分。據測評結果顯示，招商銀行網站以總分26.5分排名第一，在客服應答、信件反饋等方面表現(xiàn)突出；而光大銀行網站排名不理想，互動渠道相對單一、客服熱線接通率不高、信件反饋不及時等問題亟待解決，此次評測得分僅為10分（見下圖）。
數據來源：國脈互聯(lián) 2008年12月 |
國脈互聯(lián)認為，各銀行網站間面臨激烈競爭的最大挑戰(zhàn)并不在于其雄厚資金的投入，而在于其是否能“以用戶為中心”，切實解決客戶的需求。優(yōu)質的服務質量能夠贏得用戶滿意、用戶忠誠，并能創(chuàng)造豐厚利潤。
在線服務質量代表網站所提供的服務能夠滿足用戶需求的程度，服務質量的高低已經成為各大銀行提升網站競爭力的關鍵。銀行網站是銀行對外服務和宣傳的窗口，直接影響用戶對銀行網站的整體評價，包括網站帶給他們的滿足感與差距感。國脈互聯(lián)認為，在線服務質量差主要是由于銀行網站缺少專業(yè)規(guī)劃和績效考核，在線服務功能流于形式，而應對這些問題，需要加強網站動態(tài)改進，優(yōu)化用戶體驗效果，并通過定期評測等方式來促進網站健康快速發(fā)展。(國脈網)
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