保險(xiǎn)業(yè)信息戰(zhàn)：得渠道者得天下

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新年在即,你在收到保險(xiǎn)公司禮物的時(shí)候,是否感覺到保險(xiǎn)的溫暖？在新的一年,保險(xiǎn)公司將以什么新面貌來服務(wù)現(xiàn)有客戶,怎樣提高服務(wù)水平？

根據(jù)國家財(cái)政部、證監(jiān)會、審計(jì)署、銀監(jiān)會、保監(jiān)會今年6月聯(lián)合發(fā)布的《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》,其總則中提出“企業(yè)應(yīng)當(dāng)運(yùn)用信息技術(shù)加強(qiáng)內(nèi)部控制,建立與經(jīng)營管理相適應(yīng)的信息系統(tǒng),促進(jìn)內(nèi)部控制流程與信息系統(tǒng)的有機(jī)結(jié)合,實(shí)現(xiàn)對業(yè)務(wù)和事項(xiàng)的自動控制,減少或消除人為操縱因素”。

此規(guī)范將于2009年7月1日起在上市公司范圍內(nèi)率先實(shí)施。這與中國保監(jiān)會引領(lǐng)信息化發(fā)展的工作方針是一致的,為保險(xiǎn)業(yè)建立健全內(nèi)控機(jī)制提供了權(quán)威科學(xué)的操作指南。

核心業(yè)務(wù)不會外包

12月18日,第二屆中國金融行業(yè)呼叫中心與BPO（Business Process Outsourcing,業(yè)務(wù)流程外包）高峰論壇在上海陸家嘴如期舉行。并現(xiàn)場舉辦了“呼叫中心在金融行業(yè)的運(yùn)用與發(fā)展趨勢”的討論,其中一個(gè)話題就是關(guān)于保險(xiǎn)服務(wù)外包。

都邦財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司客服部副總經(jīng)理趙薇在論壇上表示:“對于外包,我們公司只是采取勞務(wù)派遣這樣的外包方式。別人公司的員工派到我們公司工作,勞務(wù)輸出。原則上講,核心業(yè)務(wù)不會采取外包的方式,這樣能更好認(rèn)同企業(yè)文化。目前沒想過全部業(yè)務(wù)的外包,這可能也是金融行業(yè)的一個(gè)特點(diǎn)?！?/P>

“我們每天倡導(dǎo)客戶滿意,客戶滿意是虛的,花的錢是實(shí)在的。怎樣把實(shí)的投入和虛的產(chǎn)出做一個(gè)很好的串聯(lián),這是我們需要做的工作。我們做客戶服務(wù)都講客戶滿意度,我個(gè)人認(rèn)為應(yīng)該是客戶滿意、員工滿意、股東滿意三個(gè)滿意都達(dá)到才是真正的滿意。”趙薇說。

此外,中宏保險(xiǎn)首席市場執(zhí)行官姚兵對理財(cái)周報(bào)記者說:“IT系統(tǒng)在保險(xiǎn)行業(yè)應(yīng)用是所有金融行業(yè)中最深入的。因?yàn)槲覀兠鎸Φ氖情L期客戶,他的資料要保存20年,50年甚至一輩子。”

“ 現(xiàn)在中宏使用的是從外方母公司引進(jìn)的成熟系統(tǒng)。我們從宏利保險(xiǎn)那里引進(jìn)系統(tǒng),加上中國市場需求的一些元素,才形成現(xiàn)在使用的這一套系統(tǒng)?！币Ρf,“使用這套系統(tǒng),保險(xiǎn)公司可以將非常龐大的投保人資料和信息存儲起來。從投保開始,包括客戶維護(hù)、理賠等等,進(jìn)行完善的客戶管理。信息系統(tǒng)的使用大大加快了我們業(yè)務(wù)的增長以及服務(wù)質(zhì)量的提高。”

“除了信息系統(tǒng)之外,中宏也在網(wǎng)上營銷方面做了不小的嘗試。網(wǎng)上賣保險(xiǎn)業(yè)務(wù)在國外發(fā)展很好,我們在國內(nèi)也做了很長時(shí)間的嘗試?？蛻粢部梢酝ㄟ^瀏覽相關(guān)的資料,配合自己的保險(xiǎn)理財(cái)需求,從網(wǎng)上訂購合適的產(chǎn)品?！币Ρ嬖V記者,“ 但這部分發(fā)展還是有一些局限。主要是因?yàn)橥侗Ｈ藢ΡｋU(xiǎn)以及保險(xiǎn)產(chǎn)品并不十分了解?！?/p>

不適應(yīng)非面對面銷售方式也是網(wǎng)上賣保險(xiǎn)發(fā)展不快的原因。姚兵說:“中國人還習(xí)慣有個(gè)人來對你講這個(gè)產(chǎn)品好在哪里,壞在哪里。自己看自己買的還不是很多?！?/P>

太平洋“即時(shí)?！奔夹g(shù)行業(yè)領(lǐng)先

據(jù)理財(cái)周報(bào)記者了解,今年多家保險(xiǎn)公司在推進(jìn)各自的信息化平臺建設(shè)。在壽險(xiǎn)方面,最突出的要數(shù)太平洋保險(xiǎn)研發(fā)的GPRS（即時(shí)保）移動出單系統(tǒng)。該系統(tǒng)經(jīng)過近9個(gè)月的上線試點(diǎn),在太平洋壽險(xiǎn)23家分公司受到廣泛好評,并獲廣西保監(jiān)局保險(xiǎn)業(yè)創(chuàng)新項(xiàng)目核準(zhǔn)備案。在財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)方面,“見費(fèi)出單”制度在全國逐步地實(shí)行, 實(shí)現(xiàn)了車險(xiǎn)無現(xiàn)金的交易模式,也是保險(xiǎn)服務(wù)信息化的一大亮點(diǎn)。

理財(cái)周報(bào)記者從太平洋保險(xiǎn)了解到,“即時(shí)?！?主要是借助GPRS網(wǎng)絡(luò)（移動電話）,采用無線信號傳輸?shù)姆椒?登錄公司總部的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng),通過數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)對接校驗(yàn),利用打印終端出具保險(xiǎn)單。作為一套新型的保險(xiǎn)承保作業(yè)工具,與傳統(tǒng)出單相比,“即時(shí)?！本哂性O(shè)備便于攜帶,系統(tǒng)簡單;連接穩(wěn)定,漢字輸入簡便;單證通用性強(qiáng),可支持多種產(chǎn)品;支持批量打印, 出單速度快等特點(diǎn)。

太平洋保險(xiǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人也表示:“即時(shí)?！边m應(yīng)了監(jiān)管部門關(guān)于采用信息技術(shù)管理并出具保險(xiǎn)單的要求。這項(xiàng)新技術(shù)有效地實(shí)現(xiàn)了各類定額保單類業(yè)務(wù)的電子化出具和管理,減少空白單證數(shù)量,有效防范和控制單證風(fēng)險(xiǎn)。在以技術(shù)手段構(gòu)建市場優(yōu)勢方面處于行業(yè)領(lǐng)先地位。

截至2008年12月15日,“即時(shí)?！毕到y(tǒng)共計(jì)出具有效保單39萬份,實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入近1298萬元。在試點(diǎn)階段取得了不錯(cuò)的成績。

新華擬建“大集中”企業(yè)級數(shù)據(jù)中心

另據(jù)理財(cái)周報(bào)記者了解,新華人壽也積極策劃“大集中”的企業(yè)級數(shù)據(jù)中心,用于支撐其未來5～10年的業(yè)務(wù)應(yīng)用發(fā)展。

目前新華人壽保險(xiǎn)在全國各地?fù)碛?4家省級分公司、173家地市級中心支公司和909家營銷服務(wù)部,內(nèi)外勤員工超過15萬人。龐大的新華壽險(xiǎn)面對分支機(jī)構(gòu)大范圍分布、人員眾多、海量數(shù)據(jù)集中化管理等諸多因素的挑戰(zhàn)。

新華人壽保險(xiǎn)股份有限公司信息技術(shù)部高級經(jīng)理周建軍介紹,通過對整個(gè)服務(wù)和系統(tǒng)框架進(jìn)行細(xì)分來優(yōu)化保險(xiǎn)公司的職責(zé),可以更專業(yè)、靈活地滿足業(yè)務(wù)需求和管理框架需要。通過逐步建立“大集中”的數(shù)據(jù)中心,新華人壽的IT系統(tǒng),如核保、理賠、薪資計(jì)算、業(yè)務(wù)員管理、營銷員管理、保單統(tǒng)計(jì)等都在逐步走向?qū)I(yè)化。

“ 全新企業(yè)級數(shù)據(jù)中心必須要滿足企業(yè)內(nèi)部用戶、外部用戶以及管理領(lǐng)導(dǎo)層三個(gè)最基本用戶群的業(yè)務(wù)需求。通過公共訪問接口以Web、Call Center、PDA等多種方式接入進(jìn)來,在此基礎(chǔ)上把公司的信息系統(tǒng)做成專業(yè)化和組件化的模式是新華人壽數(shù)據(jù)中心的發(fā)展方向。”周建軍說,“對于保險(xiǎn)業(yè)來說,如今的數(shù)據(jù)中心已不再只是支持單一應(yīng)用、實(shí)現(xiàn)日常的數(shù)據(jù)存儲和計(jì)算,而是需要為整個(gè)企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行提供支持和服務(wù)。構(gòu)建全新企業(yè)級數(shù)據(jù)中心對于新華人壽來說是一個(gè)新的里程碑?！保–IO時(shí)代網(wǎng)）