北京餐飲界人士共話“北京服務”

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前不久召開的中共北京市委十屆八次全會上，通過了《中共北京市委關于制定北京市國民經濟和社會發(fā)展第十二個五年規(guī)劃的建議》。其中，在提到推動北京向中國特色世界城市邁進的部分，明確提出北京未來要打造“北京服務”品牌?！氨本┓铡备拍畹奶岢?，再次更新了北京服務業(yè)發(fā)展的理念。餐飲作為北京服務業(yè)的核心產業(yè)之一，無疑是“北京服務”的重要組成部分，特別是老字號餐飲企業(yè)和品牌餐飲企業(yè)，不僅是“北京服務”最直接的體現(xiàn)窗口，更承載了打造“北京服務”這個大品牌的歷史重擔。

新年伊始，本刊邀請北京的餐飲界人士共話“北京服務”的新內涵。

“北京服務”需做好員工培訓

中國飯店協(xié)會會長 韓明

“北京服務”概念的提出，在全國的餐飲界開了一個好頭。概括我國餐飲業(yè)目前的總體情況，第一制度不夠健全；第二作業(yè)流程達不到既定的標準、規(guī)范，且難統(tǒng)一；第三經營管理手段亟待創(chuàng)新，整體水平亟待提升。特別是餐飲從業(yè)人員保守統(tǒng)計已經超過2200萬人,每年新增就業(yè)人口100萬人以上。近年來，餐飲業(yè)人員短缺現(xiàn)象更為嚴重，企業(yè)雖然采用了各種激勵手段吸引勞動者，但依然存在大量缺口。

顯然，餐飲業(yè)所呈現(xiàn)的這種經濟快速增長與管理水平、人才掣肘之間的巨大落差，對餐飲業(yè)未來健康、可持續(xù)發(fā)展非常不利?，F(xiàn)今客人“挑剔、難伺候”是業(yè)界的普遍反映，但這恰恰說明，餐飲服務面對消費群體的差異需求越來越力不從心，能夠提供讓消費者欣然接受的服務才是滿意的服務。

我個人認為，要做好“北京服務”，用服務實現(xiàn)餐飲消費去拉動內需，就必須重視餐飲企業(yè)的員工培訓工作。成功企業(yè)的事例證明，未來餐飲企業(yè)必須要抓住培訓這一管理工具，才能實現(xiàn)企業(yè)的健康有序和快速發(fā)展。

隨著餐飲業(yè)的快速發(fā)展，企業(yè)雖然越來越感到培訓的重要，但在實際中往往是“口頭上的巨人，行動中的侏儒”；或者由于企業(yè)培訓的意識、理念、手段參差不齊，對培訓時抓時放，時松時緊，造成培訓時好時壞，效果不一，培訓成為餐飲企業(yè)管理中的盲點、難點，要實現(xiàn)“北京服務”，離不開搭建內訓平臺，做到“層級有序，職責清晰，培訓落地”，提高服務質量就為期不遠了。

打造宜居城市離不開“北京服務”

北京烹飪協(xié)會會長、全聚德集團董事長 姜俊賢

商業(yè)品牌凝聚北京服務， 只有北京的各個品牌企業(yè)服務不斷成長并走向成熟，才能夠真正實現(xiàn)“北京服務”大品牌的塑造。我認為，“北京服務”大體可分為以下幾個方面。從產業(yè)領域角度講，“北京服務”不僅包括傳統(tǒng)的商業(yè)服務業(yè)，也包括了大量的現(xiàn)代服務業(yè)，比如航空、電信、咨詢、金融等，都代表了北京的形象，所以今天的“北京服務”已經不是以前狹義的理解為飯館、飯店的服務。從歷史空間發(fā)展角度看，不僅有以中國老字號為代表的幾百年的服務產業(yè)，也有代表了以現(xiàn)代科技為特征的服務產業(yè)，比如信息化產業(yè)。從地域文化角度講， “北京服務”代表了中國文化的傳統(tǒng)理念式的服務方式，也代表了積極吸收世界先進服務理念和服務方式而誕生的新型服務產業(yè)，比如品牌的建設、商業(yè)中心建設等等。

全聚德作為北京的餐飲龍頭，在“北京服務”面前，建立起新的“現(xiàn)代服務體系”是今后的一個全新課題。我們理解，在創(chuàng)建“北京服務”的大環(huán)境下，企業(yè)可以歸納為兩個“一切”：一切從顧客出發(fā)，一切讓顧客滿意。而這兩個“一切”最終的目的就是要提高顧客的滿意度和忠誠度，從而促進企業(yè)的發(fā)展，促進“北京服務”的發(fā)展。因此，餐飲業(yè)要從消費需求的角度深化對服務的認識，不能僅僅停留在從經營者角度來看問題，要深入研究消費需求呈現(xiàn)出的新變化，比如新的就餐需求、健康需求、人文需求、社交需求、娛樂需求、便捷需求等等，不斷豐富和細化我們的服務內容，踐行“北京服務”的理念，豐富其內涵。

“北京服務”首先要健全行業(yè)規(guī)范

北京西餐業(yè)協(xié)會秘書長 許萌

“北京服務”是一個代表北京品牌的形象工程，從目前的情況看，可以說任重道遠。北京距離世界城市還有一定的差距，作為西餐的行業(yè)協(xié)會，我們首先要從行業(yè)的規(guī)范和制度的建立、健全上做好相應的工作，要從打造外國風味的北京特色上下功夫。

目前，我國餐飲業(yè)和世界先進城市相比，還有很多不如人意之處，最欠缺的就是缺乏規(guī)范和依據(jù)。比如，前段時間社會上關注的“小龍蝦事件”、“氫化植物油”問題，最終都是以沒有國家和行業(yè)的標準而擱淺。這就提示我們，餐飲業(yè)要做好“北京服務”，就必須要守法，而守法的前提就是要有相應的標準，只有健全了標準，才能有章可循。

最近，我參加了北京早餐經營規(guī)范店和示范店的達標驗收工作。在工作中，我發(fā)現(xiàn)，接受驗收的很多餐飲企業(yè)他們的硬件條件都非常好，但是服務和管理意識卻跟不上?，F(xiàn)在，一個有目共睹的現(xiàn)象是，有些餐飲企業(yè)因為廚房的硬件條件好了而疏于加強管理，這是一個危險的信號。盡管餐飲已經進入微利時代，但是餐飲業(yè)畢竟是體現(xiàn)“北京服務”的一個最直接窗口，所以，一定要加強服務的意識。

今年，我們西餐業(yè)協(xié)會將要著手制訂外國風味的系列規(guī)章和制度，目前正在組織專家對外國風味餐廳進行調研，將按照日餐、韓餐、俄餐等不同餐飲風味去制訂準入門檻和相應的管理規(guī)范。