酒店管理工作中的“四字經(jīng)”

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一、中層管理人員的“四正”（正直、正派、正義、正確）。

    作為飯店的中層管理人員，你所領(lǐng)導(dǎo)的部門，少則5～6人，多則幾十上百人。你除了自身要具備很強(qiáng)的管理領(lǐng)導(dǎo)能力、計(jì)劃決策能力、組織指揮能力、專業(yè)知識能力以外，還必須具有優(yōu)良的人格魅力。在工作中、生活上要為人正直。在辦事做事上要公平正義。在管理、指揮、協(xié)調(diào)工作上要正確、準(zhǔn)確。對部門及員工中的歪風(fēng)邪氣，違章違規(guī)現(xiàn)象要敢抓敢管，做事正派，獎罰分明，端平一碗水。

    優(yōu)秀的飯店中層管理人員，往往都是具有工作作風(fēng)正派，對上對下，對賓客正直友善。在日常管理工作，對客服務(wù)工作中充滿了正義感。同時(shí)在服務(wù)工作中能充分領(lǐng)會上級領(lǐng)導(dǎo)指示精神，并創(chuàng)造性的開展工作，抓好管理與服務(wù)。能夠獨(dú)當(dāng)一面的解決好部門與部門之間、員工與員工之間、飯店與客人之間出現(xiàn)的矛盾。又能用自己的個性特征，正直、正派、正確的人格力量，工作方法來領(lǐng)導(dǎo)和管理好自己的下屬，處理好內(nèi)外部矛盾，協(xié)調(diào)好上下級關(guān)系。

生活工作中為人正直、正派，日常管理與服務(wù)中公平、正義、正確，是星級飯店中層管理人員必須具備的個性氣質(zhì)和人格力量。這是飯店優(yōu)秀管理人員的第一項(xiàng)修煉。
二、中層管理人員的“四盡”（盡心、盡力、盡職、盡責(zé)）。

    飯店中層管理人員，是飯店發(fā)展與對外競爭的中堅(jiān)和核心力量，也是體現(xiàn)管理水準(zhǔn)和對客服務(wù)質(zhì)量的向?qū)Ш秃綐?biāo)。每個星級飯店在高管層任命中層管理人員統(tǒng)領(lǐng)一個部門時(shí)，都賦予了他（她）及其職位相對等的責(zé)任、權(quán)限、利益和義務(wù)。作為飯店管理人員，所謂管理，就是要在日常經(jīng)營和對客服務(wù)工作中，盡心、盡力、盡職、盡責(zé)的抓好對本部門人、財(cái)、物、時(shí)間、信息、關(guān)系、服務(wù)、效益、成本等多方面的管理。并要達(dá)到管出成效，管出成績，管出良好的經(jīng)濟(jì)效益，管出優(yōu)秀的員工隊(duì)伍，管出優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)質(zhì)量，管出飯店的品牌和良好的社會聲譽(yù)來。

    優(yōu)秀的星級飯店中層管理人員，要上不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和信任，下不辜負(fù)員工的期盼和支持，外不失客人對飯店的厚愛和光臨。就必須在日常管理與服務(wù)工作當(dāng)中做到盡心、盡力；在完成各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)任務(wù)，抓好管理制度落實(shí)，服務(wù)質(zhì)量提高的工作中，做到盡職、盡責(zé)。“盡心、盡力、盡職、盡責(zé)”是優(yōu)秀飯店管理人員應(yīng)具備的基本職業(yè)道德，也是真正飯店職業(yè)經(jīng)理人馳騁職場的基石和條件。飯店中層管理人員，若不具備以上“四盡”的敬業(yè)精神和工作作風(fēng)，哪他（她）所管理部門的工作與服務(wù)水準(zhǔn)，是不難想象的。“盡心”就是要用心抓好管理。“盡力”就是要竭盡全力做好服務(wù)。“盡職”就是要忠誠的履行自己的工作義務(wù)。“盡責(zé)”就是要有對領(lǐng)導(dǎo)、員工、客人高度負(fù)責(zé)的精神。

 三、中層管理人員的“四心”（專心、細(xì)心、精心、愛心）。

    我們知道著名的國際飯店管理集團(tuán)，越是高星級、高檔次的飯店，越是要求管理人員、服務(wù)人員，要在日常工作當(dāng)中抓好細(xì)節(jié)管理，抓好精心服務(wù)，抓好愛心奉獻(xiàn)，抓好專心工作。四星級飯店與五星級飯店的區(qū)別，就在于服務(wù)流程與服務(wù)效率誰做的更細(xì)心、更精心、更具有愛心。誰做的更優(yōu)質(zhì)、高效和精細(xì)到位。

    一名優(yōu)秀的星級飯店管理人員，對本職工作、對飯店事業(yè)不但要有愛心和奉獻(xiàn)。在業(yè)務(wù)技能，專業(yè)知識上還要有專心探究，不斷創(chuàng)新的精神。在日常走動管理，現(xiàn)場指揮工作中，還要具有偵察兵的細(xì)心和敏感，善于發(fā)現(xiàn)軟硬件服務(wù)中的細(xì)節(jié)問題。在安全工作，成本控制工作，人員督導(dǎo)工作中要提倡精心管理。在抓服務(wù)人員思想工作，處理客人投訴事件中要具有細(xì)致、耐心的工作作風(fēng)，敬業(yè)態(tài)度。在對賓客服務(wù)的日常細(xì)小工作中，對客人、對員工、對同事要具有友善、尊重、理解、寬容的愛心精神。

    這“四心”的修煉和提高，不是一日而就的，他需要我們管理人員在日常服務(wù)與管理工作當(dāng)中，做個有心人、細(xì)心人、熱心人。這“四心”也是我們抓好管理與服務(wù)工作的基礎(chǔ)，是樹立良好個人威信的條件，是細(xì)化本職工作的靈魂。

 四、中層管理人員的“四謙”（謙虛、謙謹(jǐn)、謙和、謙讓）。

    大凡事業(yè)有成的成功者，杰出的軍事統(tǒng)帥，政治家，企業(yè)家，國際著名飯店優(yōu)秀人士。他們在日常工作與生活中，在人際交往中無論做人、做事，往往在他們身上都能展現(xiàn)出一種成功人士所具有的謙虛、謙謹(jǐn)、謙和、謙讓的精神氣質(zhì)，良好個人修養(yǎng)和職業(yè)風(fēng)范。

飯店管理與服務(wù)工作，是一個人與人交往，人與人溝通，人對人服務(wù)，人與人互助，人與人情感交流的過程。作為管理者對客人一定要謙和、謙謹(jǐn)、友愛，對領(lǐng)導(dǎo)和同事一定要謙虛、謙讓、尊重。當(dāng)今社會企業(yè)的競爭，說穿了就是人才的競爭，學(xué)習(xí)力的競爭。早在三千多年前的春秋戰(zhàn)國時(shí)代，大圣人孔丘就說過“三人行，必有我?guī)熝?rdquo;。要想成為一名優(yōu)秀的飯店管理者，不但要善于學(xué)習(xí)，還要虛心向優(yōu)秀人士，成功人士學(xué)習(xí)。還必須具備不斷提高自己謙和、謙讓、謙虛的個性情商，不要遇事就與人發(fā)生爭執(zhí)、爭吵，毫不懂得寬容和謙讓，不要在工作中有點(diǎn)貢獻(xiàn)和成績就驕傲自滿，目中無人。謙和、謙謹(jǐn)就是要讓管理者懂的與客人、同事、下屬講平等，講友愛，講尊重，講理解，講執(zhí)行制度的嚴(yán)格性和原則性。“謙虛使人進(jìn)步，驕傲使人落后。”這一至理名言，作為飯店中層管理者一定要牢牢記住，并運(yùn)用于管理與服務(wù)工作之中。“謙虛”使人進(jìn)步，“謙謹(jǐn)”使人誠實(shí)，“謙和”使人可愛，“謙讓”使人尊重，這也是星級飯店優(yōu)秀管理人員的第四項(xiàng)重要修煉。

    以上四項(xiàng)“四字經(jīng)”的修煉，是飯店中層管理人員的一門必修課。飯店管理工作是一門復(fù)雜的科學(xué)性工作，它不但要求我們中層管理人員要具有強(qiáng)烈的事業(yè)心，敬業(yè)精神，忍受挫折的心態(tài)和能力。同時(shí)還要有正直的人格力量，高度盡職盡責(zé)的工作態(tài)度，還要有專心、細(xì)心、愛心的服務(wù)情感意識。及謙和、謙虛的學(xué)習(xí)欲望和良好為人處世的情商。一個中層管理人員，若做不好以上“四字經(jīng)”中四個方面的修煉，那他（她）將一事無成。