企業(yè)如何獲得最佳外包服務(wù)

Mark Samuels對長期外包合同中基準(zhǔn)評定重要性的報道。在簽署長期外包協(xié)議時，應(yīng)該注意到價格和技術(shù)需求都會變化。不少企業(yè)會錯誤的與某個供應(yīng)商簽署五到十年的外包合同。對于IT界來說， 十年是一段太長的時間。

回到1995年，Computing首次報道公共和私營企業(yè)外包業(yè)務(wù)高潮時，我們曾透露出The Body Shop 和Sainsbury這樣的英國企業(yè)將出于商業(yè)目的而使用網(wǎng)站。今天，如果有英國企業(yè)不通過網(wǎng)站來幫助銷售服務(wù)和產(chǎn)品，那肯定是瘋了。十年前，許多簽署長期外包合同的企業(yè)都是為了拼命挖掘網(wǎng)站的潛力。

Meta Group基準(zhǔn)和評定副總裁Neil Barton說，這樣的信息革命可能給IT總監(jiān)們，特別是那些在價格和責(zé)任上都已經(jīng)綁定給某個特定供應(yīng)商的總監(jiān)們帶來麻煩。合同開始執(zhí)行一段時間后，隨著技術(shù)需求和條件的變化，價格改變了。

他說：“當(dāng)你簽署一份長達(dá)7年甚至10年的合同時，就存在一個定價的問題。對于渴望外包IT服務(wù)的企業(yè)來說，執(zhí)行官需要保證企業(yè)得到最具市場競爭力的價格”。IT經(jīng)理們一般會被要求在合同中增加基準(zhǔn)評定條款。

基準(zhǔn)條款允許企業(yè)分析市場價格并利用最新的技術(shù)趨勢。它還允許企業(yè)對服務(wù)水平進(jìn)行徹底的檢查。Barton說：“合同執(zhí)行二到三年以后。很難再保證所有的功能和職責(zé)還能滿足期望”。根據(jù)Gartner數(shù)據(jù)，差不多80%的外包合同在某個階段會被重新談判。

分析專家說有一半的技術(shù)領(lǐng)先者認(rèn)為靈活性的缺乏是導(dǎo)致合同仲裁的最重要因素。改善客戶和供應(yīng)商關(guān)系以及降低成本的需求也被認(rèn)為是改進(jìn)的關(guān)鍵問題。五分之二的IT經(jīng)理相信他們?yōu)橥獍?wù)支付過多。

Gartner分析師Gianluca Tramacere說：“由于企業(yè)想節(jié)省資金，他們往往認(rèn)為價格太高，他們發(fā)現(xiàn)關(guān)于服務(wù)等級協(xié)議不太合適，有時甚至沒有清楚的定義”。

“在簽署合同之前必須就基準(zhǔn)條款達(dá)成一致。選好仲裁人，并且和服務(wù)供應(yīng)商一起分擔(dān)成本”。

Thomas Cook旅游公司與多家外包服務(wù)供應(yīng)商合作，如PinkRoccade, Accenture和 Syntel等等。

Thomas Cook公司IT總監(jiān)Carl Dawson說基準(zhǔn)條款對于用戶和供應(yīng)商來說非常重要，因為這個條款將用于追蹤市場價格。他說：“這對供應(yīng)商來說也是一種鼓勵，一定要保證合同中加入了基準(zhǔn)條款”。

Highland 委員會IS客戶經(jīng)理John Grieve說，對于用戶來說成功的基準(zhǔn)條款應(yīng)該關(guān)注細(xì)節(jié)。他說：“那是決定你如何測量和獲得價值的條款，你一定要把自己放在外包服務(wù)供應(yīng)商的位置上來考慮問題”。

案例分析- 高地委員會

高地委員會在簽署大部分技術(shù)外包合同時執(zhí)行了一種機(jī)制。自從在1990年代由九個小的委員會合并成立以來，這個獨立機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)一系列的蘇格蘭高地的公共事務(wù)，包括，教育、社會工作、住房和交通等。

高地委員會IS客戶經(jīng)理John Grieve說，委員會很快認(rèn)識到現(xiàn)代計算機(jī)系統(tǒng)將發(fā)揮重要作用?！拔覀冃枰紤]如何才能準(zhǔn)備好快速實現(xiàn)我們的目標(biāo)”。1997年，委員會邀請KPMG來進(jìn)行基準(zhǔn)評估。KPMG對現(xiàn)有IT能力的分析顯示出高地委員會主機(jī)是在合理的水平上運(yùn)行的。但是其分布計算和網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)力不夠。

Grieve立即做出響應(yīng)。供應(yīng)商被請來參加一個外包合同的投標(biāo)，這個合同覆蓋了所有IT系統(tǒng)，包括桌面電腦，網(wǎng)絡(luò)，主機(jī)，服務(wù)部門和應(yīng)用支持等。高地委員會對參與競標(biāo)的公司從服務(wù)質(zhì)量和成本等方面進(jìn)行評估，最終在1998年選定富士通服務(wù)公司成為其外包服務(wù)供應(yīng)商。Grieve說：“我們需要的是準(zhǔn)備好接納我們的雇員并能將他們留在高地的供應(yīng)商”。

按合同，供應(yīng)商將在500個地點為4000名用戶提供IT服務(wù)，并提供多達(dá)400個不同的應(yīng)用。最初請KPMG進(jìn)行基準(zhǔn)評估是為了給Grieve和他的團(tuán)隊提供預(yù)期服務(wù)水平和系統(tǒng)成本的認(rèn)識。他說：“我們在尋求不斷的進(jìn)步”。

在這個十年合同進(jìn)行的第四年和第七年，委員會又請了當(dāng)?shù)卣脩艚M織Socitm進(jìn)行了外部基準(zhǔn)評定。評定幫助委員會與類似的機(jī)構(gòu)進(jìn)行比較。并且允許委員會對提供的價值和程序進(jìn)行檢查，同時給富士通按市場價格調(diào)整報價的機(jī)會”。

Grieve對這樣的基準(zhǔn)評定程序表示歡迎，他說：“富士通公司知道他們必須調(diào)整成本。基準(zhǔn)評定很容易進(jìn)行，這個概念也容易接受。我們正學(xué)著變得更明智更敏銳”。

盡管如此，Grieve提醒其他IT經(jīng)理注意基準(zhǔn)評估的細(xì)節(jié)。他說：“請注意確保將相對應(yīng)的東西進(jìn)行對比。我們知道那些價格需要被持續(xù)的關(guān)注，比如桌面電腦的價格。這就是我們需要保持警惕的部分”。

1998年，富士通服務(wù)公司開始安裝高地委員會的關(guān)鍵系統(tǒng)，包括電子郵件、財務(wù)和支付等應(yīng)用程序。從2002年開始，委員會和富士通一起開始進(jìn)行電子政務(wù)“數(shù)字高地項目”計劃。Grieve說：“我們的目標(biāo)是通過一系列項目來改變我們的工作方式”。

這種嘗試將可降低客戶登陸的難度，一次接觸就可以滿足大部分主要的需求而無需轉(zhuǎn)去其他部門。這將使得委員會工作人員效率增加，并可為客戶提供更好的服務(wù)。委員會還擁有一個一站式商店的擴(kuò)展網(wǎng)絡(luò)。這一網(wǎng)絡(luò)安裝有由客戶關(guān)系管理系統(tǒng)支持的服務(wù)中心。Grieve說委員會還在研究新的互聯(lián)網(wǎng)和內(nèi)部網(wǎng)站。

他說：“我們現(xiàn)在可以在90天內(nèi)就用上最新的技術(shù)。這就是配置IT使得業(yè)務(wù)可以更好利用IT”。