業(yè)務(wù)細節(jié)中的生產(chǎn)力

企業(yè)建設(shè)外撥系統(tǒng)不僅要考慮技術(shù)細節(jié)，也要考慮業(yè)務(wù)細節(jié)。兩分鐘半等于58.5萬元！如果一個座席平均每次呼叫損失2.5分鐘，按照每個座席每小時11元的薪水計算，一個100人座席的呼叫中心一年至少要損失58.5萬元的運營成本，這還不包括由此造成的業(yè)務(wù)損失。這是CTI論壇總經(jīng)理郭晨東經(jīng)常算給別人聽的一筆賬。

在市場競爭日益激烈的情況下，對于企業(yè)來說，時間就是效益。對于呼叫中心外撥業(yè)務(wù)來說，多爭取2.5分鐘時間，就可能多爭取一個客戶，少支出一筆人力成本。商業(yè)科技的力量就是幫助企業(yè)爭分奪秒，提高生產(chǎn)力。

分秒必爭

中國工商銀行浙江分行呼叫中心部署了一套智能外撥系統(tǒng)，把這關(guān)鍵的2.5分鐘爭奪了過來。據(jù)工商銀行浙江分行呼叫中心的運營管理人員劉東介紹，自2004年9月，他們建成國內(nèi)銀行業(yè)首家智能外撥系統(tǒng)并開始運營以來，外撥座席的工作效率達到了80%。也就是說，外撥座席五分之四的時間是在和客戶溝通。他說，從后臺的業(yè)務(wù)反饋來看，自外撥系統(tǒng)投入運營以來，僅信用卡還款率就至少提高了50%。

信用卡收繳是高風險消費信貸的一個關(guān)鍵部分，開展成功的信用卡催收業(yè)務(wù)要求建立對市場快速反應(yīng)的策略，以及執(zhí)行這些策略并且獲得可量化的結(jié)果的能力。工商銀行浙江分行正是出于業(yè)務(wù)開展的需要，決定建設(shè)外撥系統(tǒng)，開展外撥業(yè)務(wù)。他們經(jīng)過比較分析，考慮到今后業(yè)務(wù)的擴展需要，最后選擇了現(xiàn)在這套智能外撥系統(tǒng)。

工商銀行浙江分行的智能外撥系統(tǒng)采用了目前外撥技術(shù)中最先進的預(yù)測外撥技術(shù)。它通過復(fù)雜的數(shù)學算法，可以預(yù)測每個座席處理下一個來電的時間，然后根據(jù)這個預(yù)測結(jié)果調(diào)整自動外撥的時間。撥叫以后，系統(tǒng)還通過精準的語音檢測機制，過濾諸如傳真機、留言機、占線等無效電話，只把真人接聽的電話轉(zhuǎn)給座席，其真人語音識別率可以達到97%，從而大大提高了座席的有效電話接聽率。

科勝通軟件亞太區(qū)業(yè)務(wù)開發(fā)總監(jiān)史蒂夫·米肖（Steve Michaud）介紹說，使用人工外撥電話，座席每小時的有效時間只有12??15分鐘。座席的時間都浪費在撥號或者等待接聽，處理錯誤號碼以及空閑等上面。雖然座席很忙很累，但是有效工作時間卻不多。而使用預(yù)測外撥技術(shù)后，座席的有效通話時間可以達到每小時45??52分鐘。效率的提高意味著成本的降低。

據(jù)介紹，現(xiàn)在工商銀行浙江分行的外撥座席只要做三個動作即可完成一次與客戶的通話：首先是座席界面自動彈出客戶資料，其次是和客戶通話，最后是修改客戶資料。這三個動作以外的其他工作都由系統(tǒng)代勞了。工商銀行浙江分行的劉東表示，從中節(jié)省的時間以及帶來的無形效益是無法衡量的。

細中求精

目前市場上有很多呼叫中心設(shè)備廠商都提供包含預(yù)測外撥技術(shù)的產(chǎn)品，在功能上同樣可以實現(xiàn)預(yù)測外撥和真人語音識別。但由于預(yù)測算法和應(yīng)答模型設(shè)計的不同，不同的外撥技術(shù)的效率又各不相同。

據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，目前很多預(yù)測外撥技術(shù)只能做到平均預(yù)測，即根據(jù)座席的平均通話時間預(yù)測決定外撥時間，容易出現(xiàn)對部分座席來說撥叫太慢、對部分座席來說撥叫太快的情況。太慢了會使座席空閑，浪費時間；太快了，座席還沒完成上次呼叫，電話撥通后無空閑座席和客戶通話，會造成對客戶的電話騷擾。

另外，不同的真人語音識別技術(shù)的準確率識別不一樣，識別的反應(yīng)時間不一樣，能夠并發(fā)處理的電話數(shù)量也不一樣。這些技術(shù)細節(jié)都會影響外撥座席的有效通話數(shù)量。

工商銀行浙江分行的智能外撥系統(tǒng)可以做到單人預(yù)測，即根據(jù)每個座席的對話時間來決定外撥時間，它的真人語音識別率可以達到97%以上，在提高撥叫效率的同時把電話騷擾率降到最低。

劉東認為，工商銀行浙江分行的外撥系統(tǒng)要充分發(fā)揮其先進性，外撥座席至少要在十人以上。劉東表示，隨著工商銀行浙江分行各項外撥業(yè)務(wù)的逐漸開展，外撥座席和撥叫數(shù)量都會相應(yīng)有所增加，這個技術(shù)能夠帶來的商業(yè)價值將迅速提升。

業(yè)務(wù)為王

技術(shù)是幫助實現(xiàn)業(yè)務(wù)的手段。業(yè)務(wù)不細化，技術(shù)帶來的先進生產(chǎn)力還是會閑置。CTI論壇總經(jīng)理郭晨東表示，目前在國內(nèi)市場也可以購買世界領(lǐng)先的外撥技術(shù)和相關(guān)解決方案，企業(yè)應(yīng)該充分考慮自己的業(yè)務(wù)需要，對呼叫中心實行精細化管理。

繼工商銀行浙江分行之后，中國農(nóng)業(yè)銀行北京分行也建成智能外撥系統(tǒng)。在剛開始選擇系統(tǒng)的時候，中國農(nóng)業(yè)銀行北京分行覺得基本上用不到預(yù)測外撥技術(shù)。但在實際業(yè)務(wù)開展過程中，發(fā)現(xiàn)實際情況和原先設(shè)想的并不一樣。

農(nóng)業(yè)銀行北京分行目前的外撥業(yè)務(wù)主要是推銷保險，外撥座席的每次對話時間都相對較長，每個座席的話務(wù)量不像信用卡催繳業(yè)務(wù)那么大，預(yù)測外撥技術(shù)的優(yōu)勢不能很好地體現(xiàn)出來。推銷保險的過程中，他們發(fā)現(xiàn)原來數(shù)據(jù)庫中很多客戶的地址和電話都發(fā)生了變更，如果靠人工撥電聯(lián)系的話，可能連撥好幾個電話都是無效號碼，這樣呼叫效率非常低。

最后，運營管理人員對業(yè)務(wù)流程進行了重新安排。一部分座席運用預(yù)測外撥技術(shù)進行地址和聯(lián)系方式核對，一部分座席用預(yù)覽外撥或人工撥號等其他外撥方式進行電話營銷，這樣使得座席效率得到了充分利用。

北京郵電大學的宋俊德教授指出，外撥技術(shù)并非越先進越好，它應(yīng)該和企業(yè)的業(yè)務(wù)有效結(jié)合起來。企業(yè)應(yīng)該對自己的業(yè)務(wù)進行規(guī)劃，作出準確判斷。所以除了考慮技術(shù)細節(jié)，企業(yè)還要考慮業(yè)務(wù)細節(jié)。

使用預(yù)測外撥系統(tǒng)需要的基本條件：

第一、呼叫中心的座席真的有許多電話要連續(xù)外撥，如開展電話營銷、客戶調(diào)查業(yè)務(wù)等。需要外撥的電話越多，座席越打不過來，使用預(yù)測外撥系統(tǒng)的效率就越明顯，也就意味著應(yīng)用這一系統(tǒng)的投資回報就越高。

第二、呼叫中心進行外撥呼叫后，一個座席和客戶的通話時間通常在3分鐘以內(nèi)，超過這個時間長度，使用預(yù)測外撥系統(tǒng)的意義就不是很大。通常座席通話時間越短，使用預(yù)測外撥系統(tǒng)的效率就越高。

第三、外撥座席數(shù)量達到一定規(guī)模，至少十人以上。座席數(shù)量少于十人，成本節(jié)約就不會太明顯。

主要外撥技術(shù)：

手動撥號：即座席通過屏幕軟電話撥打客戶號碼。

預(yù)覽撥號：座席瀏覽完管理席生成的客戶名單后，分別根據(jù)情況發(fā)起外撥，撥號控制由人工完成。

自動撥號：外撥系統(tǒng)根據(jù)座席空閑狀況進行批量外撥，有效電話自動轉(zhuǎn)接人工座席。系統(tǒng)自動撥號主要通過設(shè)置外線與座席的比率來實現(xiàn)。

預(yù)測撥號：外撥系統(tǒng)通過復(fù)雜的邏輯算法來預(yù)測座席處理下一個來電的時間，這個計算結(jié)果可以幫助調(diào)整自動外撥的時間。它包括有效語音檢測和有效服務(wù)座席檢測，以作出準確的外撥決定。