IT服務(wù)中能力管理成功要素

能力管理(Capacity Management)致力于在合適的時間，花合適的代價，以較高的性能價格比，使IT能力能夠滿足當前及將來的業(yè)務(wù)需求，為客戶提供符合服務(wù)級別協(xié)議(SLA)定義的連續(xù)一致的IT服務(wù)。能力管理涉及的不光是存儲容量、CPU 處理能力、網(wǎng)絡(luò)帶寬，外部設(shè)備等軟件硬件性能，還包括IT服務(wù)能力、人力資源的提供等多個方面。

能力管理是IT服務(wù)戰(zhàn)術(shù)管理中的一個重要組成部分，是衡量IT服務(wù)質(zhì)量的一個重要指標。其主要關(guān)注的問題有：現(xiàn)有服務(wù)能力是否滿足業(yè)務(wù)的需求并有一定的擴展余地以適應(yīng)將來的業(yè)務(wù)發(fā)展；獲得相應(yīng)服務(wù)能力的成本是否合適；及現(xiàn)有的能力是否被充分的利用。

能力管理時刻要考慮兩個平衡，其一是花費的成本與提供的能力的平衡，其二是供與需的平衡。做到這兩個平衡則能保證以一定的代價獲得的能力既滿足了業(yè)務(wù)需求又不至于浪費。

能力管理通過能力計劃，性能管理，需求管理，負載管理等多種方式達到IT資源利用率的優(yōu)化。成功的能力管理可以做到既降低IT服務(wù)的成本，同時又提高客戶滿意度，主要表現(xiàn)在：

1)IT服務(wù)與能力需求是根據(jù)企業(yè)的核心業(yè)務(wù)制定的，IT與業(yè)務(wù)整合會更緊密。
2)涉及IT服務(wù)性能及能力的變更需求其成本得到有效的控制，升級、修正、預(yù)測的流程管理更為完善。
3)能力級別根據(jù)服務(wù)級別管理來制定、衡量及修改，服務(wù)級別更好地被遵循。
4)因為能力不足而導致的IT服務(wù)不可用的情況大大減少，用戶期望的業(yè)務(wù)可用性需求通過有效的能力管理得到保證，這同時也使能力的使用更優(yōu)化，更高效。
5)有助與IT部門從“救火隊”的角色中解脫出來，將工作重心放在服務(wù)質(zhì)量的提高上，增加其在業(yè)務(wù)價值上的貢獻。

企業(yè)IT部門在IT服務(wù)能力管理方面往往會存在一些比較普遍的問題，如：對IT設(shè)施的采購不是根據(jù)整個公司業(yè)務(wù)的需要，而是依賴財務(wù)狀況做決定；或者有的IT部門更本沒有制定能力計劃，沒有對業(yè)務(wù)能力的預(yù)測；或是資源能力管理和服務(wù)能力管理是一種被動“補救”而不是主動“預(yù)防”。

不重視能力管理的后果往往是，對企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展造成不良影響，或是浪費了寶貴的IT資源。以存儲容量的管理為例，那種在系統(tǒng)出現(xiàn)了“可用空間不足”的提示后才匆匆采購硬盤擴容，或者是過早采購，以及一味選擇最大容量的類型，而導致不必要的空余，都會導致成本上升，效率下降。對于前者的不利，大家都有共識，但對于后一種情況則未必能夠認識到其危害。其實“帕金森定律”(注1)同樣適用于數(shù)據(jù)存儲，數(shù)據(jù)也會“膨脹”，大容量的存儲設(shè)備會導致備份時間加長，而由于存儲空間分配不合理而引起的對備份文件管理策略的忽略同樣會對IT服務(wù)的連續(xù)性管理產(chǎn)生負面的影響。

能力管理成功的關(guān)鍵因素包括：

1)對業(yè)務(wù)的洞察力，對業(yè)務(wù)和IT戰(zhàn)略的準確預(yù)測，以及對IT規(guī)劃的理解
2)對技術(shù)架構(gòu)的理解，包括當前的技術(shù)和未來的革新技術(shù)
3)對成本預(yù)算和控制的能力
4)與其他IT服務(wù)管理流程結(jié)合
5)IT 能力管理的計劃和實現(xiàn)，使能力與業(yè)務(wù)需求緊密結(jié)合

ITIL在IT服務(wù)戰(zhàn)術(shù)管理上的最佳實踐，對能力管理中需要解決的問題以流程管理的形式給出了答案。 ITIL能力管理流程，可分為資源能力管理(主要對IT基礎(chǔ)設(shè)施，如硬盤容量，網(wǎng)絡(luò)帶寬， CPU 處理能力等進行監(jiān)控，以保障IT服務(wù)的提供)，服務(wù)能力管理(針對IT服務(wù)的性能，使之到達服務(wù)級別協(xié)議定義的等級，以支撐業(yè)務(wù)的正常進行)和業(yè)務(wù)能力管理(洞察客戶將來的業(yè)務(wù)需求，進行趨勢分析和IT戰(zhàn)略規(guī)劃)三個子流程。這三個子流程的主要差異在于其監(jiān)控的數(shù)據(jù)不同，分析的角度不同，而這些子流程中的活動要素(activities)及其相互關(guān)系是一致的。

如圖(1)所示，能力管理流程對能力數(shù)據(jù)庫-CDB(注2)中的相關(guān)數(shù)據(jù)，根據(jù)資源利用率的閾值和服務(wù)級別管理設(shè)定的閾值進行監(jiān)控。監(jiān)控是為了保障每一項IT資源或服務(wù)都被最優(yōu)地利用，并且達到已定的服務(wù)級別。監(jiān)控過程產(chǎn)生的相應(yīng)數(shù)據(jù)除了生成報表外還被進一步分析。分析是為了得到系統(tǒng)利用情況的趨勢，根據(jù)趨勢預(yù)測資源及服務(wù)將來可能出現(xiàn)的利用情況，預(yù)測是否會有違反 SLA 定義的情況發(fā)生。分析的結(jié)果除了生成報表外也被用來進行進一步優(yōu)化調(diào)整。調(diào)整主要包括平衡負載、平衡流量、控制關(guān)鍵資源的適用以及提高資源的利用率，終導致變更的實施。監(jiān)控——分析——調(diào)整——實施，形成一個循環(huán)，使得資源能力、服務(wù)能力、業(yè)務(wù)能力的利用不斷完善。

                                      圖（1）

ITIL能力管理流程的輸出除了CDB數(shù)據(jù)外，最重要的一個輸出結(jié)果是能力計劃 (Capacity plan)，能力計劃分析IT基礎(chǔ)設(shè)施的能力現(xiàn)狀，預(yù)測未來業(yè)務(wù)對IT服務(wù)和IT技術(shù)發(fā)展的需求，不光提供對未來變更的估計，還提供進行變更相關(guān)的成本的預(yù)算，因而能力計劃通常為業(yè)務(wù)的預(yù)算和投資計劃提供重要的依據(jù)。能力管理流程的輸出是否符合要求，成本是否得到有效的控制是衡量能力管理成功與否的重要指標。

(注1)帕金森定律 : 工作會自動地膨脹占滿所有可用的時間。如果你給自己安排了充裕的時間從事一項工作，你會放慢你的節(jié)奏以便用掉所有分配的時間。

(注2)能力數(shù)據(jù)庫: CDB(Capacity Database)是能力管理的重要工具，CDB內(nèi)包含有關(guān)資源、技術(shù)、業(yè)務(wù)、服務(wù)性能和服務(wù)級別的數(shù)據(jù)。CDB為服務(wù)能力的預(yù)測、趨勢分析和計劃提供資料來源。

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