IT治理：電信業(yè)必修之課？

顯然，SOX法案的監(jiān)管規(guī)定、日益苛求的用戶和股東，新的合作伙伴以及新的業(yè)務(wù)活動(dòng)使中國電信業(yè)面臨著不斷變化的市場要求，這也向電信企業(yè)的內(nèi)部管理提出了新的要求。

風(fēng)險(xiǎn)與挑戰(zhàn)

當(dāng)然，并不是《薩班斯法案》的出臺(tái)，才導(dǎo)致了這些問題的出現(xiàn)。這些問題已經(jīng)存在，只是《薩班斯法案》促使電信企業(yè)的管理者們把這些問題擺當(dāng)下最緊要的議事日程上。

目前，諸多電信運(yùn)營商都深刻地感受到了所面臨的巨大壓力。第一，技術(shù)進(jìn)步所帶來的電信網(wǎng)絡(luò)的復(fù)雜程度越來越高。“對(duì)電信運(yùn)營商來說，為了在這樣一個(gè)復(fù)雜的運(yùn)營環(huán)境中增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力，面臨的困難非常多。復(fù)雜運(yùn)營環(huán)境帶來的錯(cuò)誤及各種新技術(shù)的采用，數(shù)據(jù)發(fā)生錯(cuò)誤的概率非常大。現(xiàn)在，欺詐和呆壞帳的可能性也增加了很多”，中國聯(lián)通計(jì)費(fèi)結(jié)算與信息系統(tǒng)的副總呂剛認(rèn)為。另外，新技術(shù)應(yīng)用使企業(yè)面臨降低運(yùn)營成本和提高核心競爭力的要求；同時(shí)，由于世界范圍的電信服務(wù)商在管理水平和投資回報(bào)等方面競爭，國內(nèi)運(yùn)營商要提高管理水平就有非常多的工作要做，把國外非常好的做法特別是把管理經(jīng)驗(yàn)和管理體制成功地引入到自己的企業(yè)內(nèi)部來，這是一個(gè)非常大的挑戰(zhàn)。第二，目前投資者對(duì)運(yùn)營企業(yè)的注意力已經(jīng)從網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和用戶的增長逐步轉(zhuǎn)移到運(yùn)營商如何來維持收入利潤，如何提高收入能力上。第三，由于目前電信業(yè)激烈的競爭導(dǎo)致目前市場趨于飽和，特別是用戶趨于飽和，激烈的價(jià)格競爭造成運(yùn)營商面臨很多的困難。

據(jù)普華永道北京分公司高級(jí)經(jīng)理郭冰介紹，中國電信運(yùn)營企業(yè)在流程和控制方面存在以下問題：流程及控制文檔不完善，缺乏對(duì)流程的全面了解；缺乏流程所有者，當(dāng)流程出現(xiàn)問題時(shí)無法追究責(zé)任人，流程和控制程序嚴(yán)重依賴于某些關(guān)鍵人員的熟練程度和責(zé)任心；大量的數(shù)據(jù)需要手工處理或調(diào)整；不同職能之間的銜接薄弱，不同的責(zé)任部門之間沒有明確的服務(wù)水平協(xié)議；缺乏連貫的實(shí)時(shí)報(bào)告體系；缺乏對(duì)核心控制領(lǐng)域的常規(guī)監(jiān)督?！斑@樣的狀況，在舊有市場情況下可以應(yīng)付，但是出現(xiàn)新的市場環(huán)境變化的時(shí)候，會(huì)給我們帶來很大的運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)?！? 郭冰指出。

IT治理策略

目前，我國電信業(yè)的信息化建設(shè)已經(jīng)從大規(guī)模的信息技術(shù)建設(shè)轉(zhuǎn)移到了以業(yè)務(wù)流程為中心的對(duì)信息資源的管理工作上。因此，如何有效地加強(qiáng)企業(yè)的IT治理開始成為大家的一門必修課。

中國IT治理研究中心專家孫強(qiáng)特別強(qiáng)調(diào)，企業(yè)要將信息化工作的關(guān)注點(diǎn)從單純的系統(tǒng)建設(shè)轉(zhuǎn)向價(jià)值提升和組織文化創(chuàng)新，從追求更高更強(qiáng)的技術(shù)轉(zhuǎn)向IT戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略的融合，運(yùn)用更加綜合交叉的信息化支撐體系，將信息化工作的重心從投資、解決方案轉(zhuǎn)向價(jià)值和方案的持續(xù)改善。

以中國電信為例。過去中國電信管理層級(jí)比較多，從集團(tuán)公司到省公司再到地市公司，IT系統(tǒng)龐大，信息繁雜。越高層主管得到的業(yè)務(wù)信息越少，而業(yè)務(wù)主管得到的管理信息和整體決策信息卻很少，從而就產(chǎn)生了信息不對(duì)稱的問題。因此，整個(gè)企業(yè)非常重要的任務(wù)就是如何整合各類信息和系統(tǒng)平臺(tái)，使得不同信息都能夠得到提升，從而解決信息不對(duì)稱問題。

而整合各類信息和系統(tǒng)平臺(tái)則意味著避免數(shù)據(jù)的多頭管理，形成一個(gè)綜合的數(shù)據(jù)應(yīng)用平臺(tái)?！叭绾喂芾碛脩粜畔?，如何保證SOX法案提到的財(cái)務(wù)信息的準(zhǔn)確性，如何使運(yùn)營信息能夠真實(shí)反映企業(yè)的運(yùn)營，這些都需要很好的數(shù)據(jù)共享。而不同的架構(gòu)都能夠通過EAI（企業(yè)應(yīng)用集成）實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的互通和共享”，中國電信企業(yè)信息化部總監(jiān)劉志勇說。

據(jù)悉，中國電信通過EAI技術(shù)，把數(shù)據(jù)、應(yīng)用、流程和管理結(jié)合在一起，實(shí)現(xiàn)了信息共享、產(chǎn)品管理、用戶管理、渠道管理和服務(wù)管理這五方面的集中統(tǒng)一，從而達(dá)到了業(yè)務(wù)與IT的緊密捆綁，隨時(shí)響應(yīng)各種業(yè)務(wù)變化，獲得了可行的流程優(yōu)化方法，并應(yīng)用于實(shí)際生產(chǎn)過程。

方案之爭

隨著IT治理成為電信業(yè)的共識(shí)，相關(guān)解決方案提供商也開始走前臺(tái)，開始了市場的角力。

美國力登公司提出的解決方案是，首先組建一個(gè)虛擬的IT設(shè)備維護(hù)中心，把多個(gè)地點(diǎn)的數(shù)據(jù)中心虛擬化，另外再搭建一個(gè)虛擬的專家運(yùn)維中心平臺(tái)，使得這些專家可以在一個(gè)共享的平臺(tái)上對(duì)IT設(shè)施做一個(gè)優(yōu)化整合和診斷。據(jù)美國力登公司中國區(qū)技術(shù)經(jīng)理周里功介紹，該解決方案能夠幫助客戶實(shí)現(xiàn)在任何時(shí)間，任何地點(diǎn)安全方便地管理控制相關(guān)設(shè)備。

美科利公司則提出了卓越中心的概念，該中心以集中管控、集中測試和集中監(jiān)控為核心，包含IT管控、質(zhì)量性能測試和應(yīng)用管理三大中心。美科利公司電信行業(yè)高級(jí)顧問李云崗舉例說到：“我們每個(gè)人都有手機(jī)。從傳統(tǒng)管理手段來看，是從實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部去看一下這個(gè)機(jī)房設(shè)備是不是好的，但是從這里面它能看到你的用戶比如發(fā)一條短信，但發(fā)短信的時(shí)間看不到?，F(xiàn)在從我們的角度來講，它是以業(yè)務(wù)和客戶為中心的，這是放在第一位的，而你的技術(shù)是支撐的。也就是管理的手段不是從下往上看，而是從你的業(yè)務(wù)發(fā)生了什么問題再去看技術(shù)。我們的理念是BTO，就是業(yè)務(wù)優(yōu)化科技。我們關(guān)注的是怎樣通過技術(shù)手段來提升整個(gè)IT生態(tài)系統(tǒng)的質(zhì)量。”

而惠普公司則提出了動(dòng)成長企業(yè)的概念?；萜照J(rèn)為企業(yè)必須適應(yīng)多變的環(huán)境，為此必須具備靈活的應(yīng)變能力，同時(shí)強(qiáng)調(diào)IT和業(yè)務(wù)必須同步，IT與業(yè)務(wù)最佳同步才能不斷以創(chuàng)新追求成長?；谥袊娦拧熬牌摺惫こ痰?000年整個(gè)電信行業(yè)的巨大變化，惠普公司認(rèn)為電信行業(yè)也可以參照動(dòng)成長企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。

“中國移動(dòng)對(duì)外提供資費(fèi)發(fā)生了很多變化，各種各樣套餐層出不窮，這些業(yè)務(wù)都是靠靈活性實(shí)現(xiàn)的。移動(dòng)沒有很好的IT建設(shè)，就不可能提供這么多的資費(fèi)和服務(wù)的方式，這都是它的IT和企業(yè)的適應(yīng)性相結(jié)合的產(chǎn)物。所以，對(duì)于惠普而言，講動(dòng)成長企業(yè)，是想表達(dá)整個(gè)企業(yè)要適應(yīng)這樣一種環(huán)境的變化”，惠普公司運(yùn)維事業(yè)部電信首席顧問施海舟談到。

CIO的新角色

由于SOX法案要求保證公司財(cái)務(wù)信息的及時(shí)和透明，因此負(fù)責(zé)企業(yè)信息資源管理的CIO的角色也發(fā)生了新的變化。

“CIO不僅僅要扮演一個(gè)管理者的角色，還要扮演一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者的角色，要告訴我們企業(yè)要到哪里去。傳統(tǒng)意義上，這是董事會(huì)和高管層的職責(zé)。但是我們希望CIO能加入進(jìn)去扮演這樣的角色”，中國IT治理研究中心專家孫強(qiáng)說。孫強(qiáng)指出，這可以從供需兩個(gè)方面來理解。作為需方，要?jiǎng)?chuàng)建清晰的IT治理框架，要融合業(yè)務(wù)和制定IT戰(zhàn)略，要基于IT創(chuàng)造企業(yè)的愿景；作為供方來說，還要把自己的本質(zhì)工作做好，比如說要建立一個(gè)強(qiáng)有力的IT團(tuán)隊(duì)，要進(jìn)行績效評(píng)價(jià)和優(yōu)化，要?jiǎng)?chuàng)造面向客戶的IT組織架構(gòu)等等。

CIO如何成為這樣一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者而不僅僅是管理者呢？孫強(qiáng)談到，CIO要理解市場競爭環(huán)境和業(yè)務(wù)環(huán)境，也就是說CIO要懂業(yè)務(wù)，一定要成為企業(yè)里面的業(yè)務(wù)專家，基于IT創(chuàng)造企業(yè)未來愿景，并且和利益相關(guān)方進(jìn)行溝通，創(chuàng)建一個(gè)清晰的IT治理架構(gòu)，在戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)層面進(jìn)行IT融合。比如建立IT服務(wù)管理體系，建立信息安全管理體系，保持這兩者之間的交流，構(gòu)建新型的IT組織。

來源：《電子商務(wù)》雜志