網(wǎng)站成為制約保險(xiǎn)電子商務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵

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2008年，中國(guó)保險(xiǎn)電子商務(wù)保費(fèi)收入為72.6億元，同比增長(zhǎng)約150％?！　?/P>

筆者從保險(xiǎn)公司了解到，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、電話中心和短信業(yè)務(wù)是保險(xiǎn)電子商務(wù)的三個(gè)重要組成部分。其中，電子商務(wù)保費(fèi)收入的主要來(lái)源是電話銷(xiāo)售，至于網(wǎng)站和短信仍然以信息發(fā)布為主要功能。

電話營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)是指保險(xiǎn)公司通過(guò)自建或使用合作機(jī)構(gòu)的電話呼叫中心，以保險(xiǎn)公司名義或合作機(jī)構(gòu)名義致電客戶(hù)，經(jīng)客戶(hù)同意后通過(guò)電話方式介紹和銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)。

由于保險(xiǎn)電子商務(wù)的產(chǎn)品集中于條款和費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)化程度較高的車(chē)險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、醫(yī)療費(fèi)用險(xiǎn)和家庭財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)。因此，投保同樣一款保險(xiǎn)產(chǎn)品，價(jià)格便宜、流程簡(jiǎn)單的電話渠道就成為了消費(fèi)者投保的首選。

比如消費(fèi)者通過(guò)電銷(xiāo)渠道購(gòu)買(mǎi)車(chē)險(xiǎn)，可以獲得費(fèi)率下浮15％的優(yōu)惠，并享受免費(fèi)上門(mén)送單服務(wù)，足不出戶(hù)便能完成投保。自車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)業(yè)務(wù)開(kāi)通以來(lái)，已經(jīng)有10多家財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司相繼拿到電銷(xiāo)牌照，還有許多公司向保監(jiān)會(huì)遞交申請(qǐng)材料。

不過(guò)，電銷(xiāo)主體快速增長(zhǎng)、服務(wù)優(yōu)劣不齊，導(dǎo)致一些消費(fèi)者對(duì)電銷(xiāo)產(chǎn)生了信任危機(jī)。甚至有個(gè)別保險(xiǎn)代理人或代理公司用固定電話或手機(jī)號(hào)碼進(jìn)行銷(xiāo)售，并存在條款解釋不清、隱瞞或誤導(dǎo)等現(xiàn)象。

網(wǎng)站功能尚待成熟

目前，我國(guó)保險(xiǎn)電子商務(wù)應(yīng)用模式不斷豐富，已經(jīng)形成B2B、B2C、B2E等多種服務(wù)模式，網(wǎng)站的信息、產(chǎn)品、服務(wù)等方面的成熟度，將決定其對(duì)銷(xiāo)售拉動(dòng)的實(shí)際效果，成為保險(xiǎn)電子商務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵。

據(jù)介紹，消費(fèi)者可以利用保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)完成很多保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，比如產(chǎn)品選擇、填寫(xiě)投保單、支付保費(fèi)以及理賠查詢(xún)等。然而，仍有超過(guò)八成的保險(xiǎn)公司電子商務(wù)平臺(tái)，在投保、批改和理賠功能上存在缺失，網(wǎng)站仍然停留在以信息發(fā)布為主要功能的服務(wù)階段，并不能稱(chēng)之為成熟的電子商務(wù)平臺(tái)。

筆者從一些發(fā)展較早的保險(xiǎn)公司電子商務(wù)平臺(tái)看到，從條款介紹、網(wǎng)上投保、利率查詢(xún)到理賠指南，服務(wù)的便利性和安全性相對(duì)成熟。賽迪顧問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)與電子商務(wù)咨詢(xún)中心總經(jīng)理陳文表示，從功能上看，保險(xiǎn)電子商務(wù)網(wǎng)站的查詢(xún)功能和說(shuō)明功能比較成熟，但是與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)開(kāi)拓之間的結(jié)合上，還是有很多的工作需要進(jìn)一步完善。

此外，保險(xiǎn)公司網(wǎng)站銷(xiāo)售的產(chǎn)品同質(zhì)化程度相對(duì)較高，很難滿(mǎn)足消費(fèi)者差異化和個(gè)性化的需求。目前來(lái)說(shuō)，如果消費(fèi)者想避開(kāi)保險(xiǎn)代理人上門(mén)服務(wù)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)了解條款或者在線購(gòu)買(mǎi)投資型產(chǎn)品，很多保險(xiǎn)電子商務(wù)平臺(tái)還難以實(shí)現(xiàn)。

發(fā)展受困第三方服務(wù)

據(jù)了解，由于保險(xiǎn)公司需要不斷豐富平臺(tái)的服務(wù)模式，因此在戰(zhàn)略規(guī)劃、平臺(tái)建設(shè)、平臺(tái)評(píng)估、運(yùn)營(yíng)模式、營(yíng)銷(xiāo)方式、支付手段等方面都需要借助第三方服務(wù)商的參與。在此保險(xiǎn)電子商務(wù)發(fā)展過(guò)程中，第三方服務(wù)商將通過(guò)與保險(xiǎn)公司的合作在新一輪的業(yè)務(wù)升級(jí)中獲得更大的盈利機(jī)會(huì)。

支付方式的變革和發(fā)展是保險(xiǎn)電子商務(wù)推動(dòng)的核心要素之一，但保險(xiǎn)公司在與第三方服務(wù)商的合作中，很難找到互利共贏的平衡點(diǎn)。例如保險(xiǎn)電子商務(wù)仰仗的網(wǎng)絡(luò)支付系統(tǒng)，就會(huì)與保險(xiǎn)公司爭(zhēng)利。由于保險(xiǎn)公司與支付平臺(tái)的談判處于劣勢(shì)地位，因此高手續(xù)費(fèi)往往成為保險(xiǎn)電子商務(wù)發(fā)展的最大障礙。

據(jù)知情人士透露，如今保險(xiǎn)公司的車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)業(yè)務(wù)正遭遇保單配送能力不足的問(wèn)題。由于個(gè)人車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)地域分散非常廣泛，因此導(dǎo)致保險(xiǎn)公司在提供上門(mén)收費(fèi)和送單服務(wù)時(shí)人手緊缺。尤其是一些網(wǎng)點(diǎn)較少的保險(xiǎn)公司，這種問(wèn)題特別明顯。

人保財(cái)險(xiǎn)電子商務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，人保用送單滿(mǎn)意度和客戶(hù)銷(xiāo)售專(zhuān)員的滿(mǎn)意度來(lái)考核電子商務(wù)的落地服務(wù)。例如，電銷(xiāo)業(yè)務(wù)是人保電子商務(wù)的重要組成，因此開(kāi)通電銷(xiāo)的地區(qū)都必須能夠提供免費(fèi)送單、理賠引導(dǎo)、免費(fèi)代理驗(yàn)車(chē)等基本的服務(wù)。

我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模已經(jīng)突破3億，保險(xiǎn)電子商務(wù)的前景愈益廣闊。統(tǒng)計(jì)資料顯示，2005年以來(lái)，我國(guó)保險(xiǎn)電子商務(wù)保費(fèi)收入始終保持著100％以上的年增長(zhǎng)率，經(jīng)營(yíng)電子商務(wù)的保險(xiǎn)公司數(shù)量也逐年增加。但功能開(kāi)發(fā)、網(wǎng)上支付、保單配送等一些制約電子商務(wù)發(fā)展的老問(wèn)題，依舊沒(méi)有在快速發(fā)展中得到解決。