運維管理在“后ITIL時代”中受到重視

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國內(nèi)目前大部分企業(yè)處在第一個層級（面向基礎(chǔ)架構(gòu)的管理方式）；在具備ITIL意識的用戶中，大部分用戶在第二個層級到第三個層級之間；只有少量成熟度較高的用戶在第三到第四層級之間。

說起2007年里IT服務(wù)管理領(lǐng)域的熱點，業(yè)內(nèi)人士首先想到的可能就是ISO 20000和ITIL的V3版本。而相比之下，來自用戶的改變反而更容易被忽視。在2007年里，用戶會更加關(guān)心哪些問題？面對可能發(fā)生變化的用戶關(guān)注點，IT服務(wù)提供者們都準備好了嗎？

全球信息科技服務(wù)部中國區(qū)中間件服務(wù)產(chǎn)品線經(jīng)理BW從企業(yè)內(nèi)部IT服務(wù)的運維管理者的角度，提出了對2007年ITSM發(fā)展趨勢的預(yù)測。

神秘感消失用戶不僅關(guān)注流程

“很多用戶對ITIL的神秘面紗基本上已經(jīng)撥開了?！盉W認為，近年來國內(nèi)對于ITSM和ITIL的大量宣傳普及工作非常有效。“在實施過程中，我們會看到越來越多的用戶在問有沒有數(shù)據(jù)中心的管理經(jīng)驗，而不是問你懂不懂ITIL”。

由不懂到懂，由不成熟到成熟，這是用戶接觸ITSM所必經(jīng)的一個過程。由于不同用戶在IT服務(wù)管理方面的階段水平存在很大差距，為此， 曾提出一個IT 服務(wù)管理的成熟度模型，將用戶的IT服務(wù)管理方式的成熟度由低到高劃分為5個層級：面向基礎(chǔ)架構(gòu)的管理方式、面向應(yīng)用的管理方式、基于流程的管理方式、面向服務(wù)的管理方式以及把IT當作一項業(yè)務(wù)的管理方式。目前，提供的資料顯示，大部分企業(yè)處在第一個層級；而那些具備了ITIL意識的用戶中，大部分處在從第二個層級向第三個層級邁進的階段；只有少量成熟度比較高的用戶處在由第三層級向第四層級邁進的階段。

基于2006年的業(yè)務(wù)實踐，BW認為，各行各業(yè)的用戶已經(jīng)進入了“后建設(shè)時代”。所謂后建設(shè)時代，是指基礎(chǔ)架構(gòu)的建設(shè)、核心應(yīng)用的建設(shè)已經(jīng)基本告一段落，IT運維已經(jīng)成為CIO心目中與建設(shè)并重的一項工作。

而那些成熟度更高的用戶，如電信、銀行業(yè)用戶和部分已經(jīng)做了核心應(yīng)用系統(tǒng)集中工作的政府部門，在完成數(shù)據(jù)中心大集中的過程中，已經(jīng)逐步完善了 IT服務(wù)管理體系，正在逐步進入“后ITIL時代”。此類用戶已經(jīng)基本完善了對ITIL主要流程的建設(shè)，正在將對流程本身的關(guān)注，逐步轉(zhuǎn)變到對如何管控和流程執(zhí)行效果的關(guān)注上來。

“浙江移動在這方面已經(jīng)做了非常好的實踐?！盉W舉例，“它不僅有對人員的考核，而且對流程執(zhí)行本身也有質(zhì)量控制指標考核體系?！彪m然后面還有很多工作要做，但運維管理里的管控確實已經(jīng)開始起步了。

BW相信，未來將有更多的用戶從面向流程的管理向面向服務(wù)的管理轉(zhuǎn)型。很簡單的一個例子就是基礎(chǔ)監(jiān)控的報警，用戶不僅希望系統(tǒng)報警說哪個CPU或服務(wù)器不可用，而且希望直接報警說會導(dǎo)致哪個應(yīng)用系統(tǒng)不可用。隨著成熟企業(yè)步入后ITIL時代，這將越來越普遍。

操作自動化越來越受到重視

除了ITIL的基礎(chǔ)流程實現(xiàn)協(xié)同之外，用戶會越來越重視操作自動化的實現(xiàn)，這同樣是后ITIL時代顯現(xiàn)出來的趨勢。

ITIL流程更多關(guān)注的是跨部門跨崗位之間的協(xié)同，而在成熟度較高的企業(yè)里，用戶對于這些工作已經(jīng)能夠得心應(yīng)手。相對而言，同一個崗位里操作規(guī)范性可能會讓這些用戶更加關(guān)注，畢竟它直接關(guān)系到數(shù)據(jù)可用性的提高。

BW認為，這些成熟用戶會更加重視操作自動化的實現(xiàn)，其主要目標是通過自動化的方式來提升崗位的操作規(guī)范性，以此來降低人為故障發(fā)生的概率，并降低對若干高級技術(shù)人員的依賴。

BW進一步解釋：“比如說數(shù)據(jù)庫管理有很多日常操作，如果人員技能不夠的話，操作錯一個步驟可能就會讓核心應(yīng)用系統(tǒng)宕掉了。如果沒有自動化來配合，就只能用高精端的人員來做，但是市場上高精端的人員是有限的。”

改變對二線團隊的管理考核方式

BW介紹了這樣一個案例，有一個客戶的信息中心實施ITIL流程兩年來，一線團隊人員基本上沒有增加，從原來一天能夠處理60多個故障到如今能夠處理300多個，提升了5倍的工作效率，這個提升非?？捎^。但同樣是這個客戶，在二線的驅(qū)動就不行了，面對很大的挑戰(zhàn)。

為什么會出現(xiàn)這種情況呢？BW認為原因在于二線的管理方式和考核方式跟一線是不一樣的，特別是事件管理流程對二線的管理和考核方式與一線更是存在差別。而ITIL里沒有提到這個差別，只是在實踐過程中發(fā)現(xiàn)了這個差別。

據(jù)介紹，有一個成熟度非常高的某政府部門信息中心在幫助下實施ITIL時，就遇到了類似的管理二線時“推不動”的問題，這也是現(xiàn)有的ITIL流程存在的不足之一。

隨著用戶在ITIL流程方面的實施越來越完善，未來有關(guān)二線管理和考核的問題也將會受到更多業(yè)內(nèi)人士的關(guān)注。

在實踐中優(yōu)化ITIL流程

以ITIL為指導(dǎo)而不囿于ITIL，許多業(yè)內(nèi)資深專家對此都是英雄所見略同。在ITSM的實踐過程中，結(jié)合各個案例的特點對ITIL流程的優(yōu)化做了一些創(chuàng)新的嘗試。

其中一個例子就是把日常的維護作業(yè)管理和ITIL里的故障、問題和變更流程聯(lián)動在一起。BW舉例，在一個大型的數(shù)據(jù)中心里，維護窗口是一個寶貴的資源，如果不能對每天大量的維護作業(yè)進行有效管理，那么這個數(shù)據(jù)中心即便有了管理流程，也仍然存在很大的隱患。對此，在銀行業(yè)ITSM的實踐中已經(jīng)拿出了一些實際的舉措，以更好地將維護窗口里的資源管理同ITIL流程聯(lián)動起來。

在現(xiàn)有的ITIL流程之外，將服務(wù)請求流程單列了出來。因為服務(wù)請求管理跟問題管理、變更管理相比，雖然運轉(zhuǎn)方式有雷同之處，但是管理目標、考核機制和KPI都是不一樣的。據(jù)透露，的這一觀點已經(jīng)被ITIL V3接受，服務(wù)請求流程有望在即將出臺的ITIL最新版本中得到“正名”。

新需求層出不窮ITSM未來更加火爆

除了上面所涉及的諸多熱點之外，BW還指出，隨著諸多行業(yè)用戶的總部管理集中化趨勢越來越明顯，在IT運維管理領(lǐng)域里的集中化需求也會進一步增加。容量規(guī)劃也將成為越來越多的CIO、CTO、運維總監(jiān)或總設(shè)計師關(guān)注的趨勢。此外，由于電信行業(yè)里存在大量的代維廠商，特別是即將出臺的ITIL V3中會對外包管理做出明確指導(dǎo)，因此對IT外包服務(wù)的管理也將在2007年成為潮流。

層出不窮的新熱點，并不意味著ITIL流程就受到了冷落，因為低成熟度用戶畢竟占據(jù)了絕大多數(shù)，這一現(xiàn)實狀況也注定了ITSM在我國還有很長的一段路要走。

無論如何，2007年的ITSM領(lǐng)域會更加活躍，這是無法否認的?！?007年將是更加激動人心的一年?！盉W預(yù)測，由于ITSM已經(jīng)走出了傳統(tǒng)的電信和銀行兩大行業(yè)，開始在各個行業(yè)得到推進，所以從2007年開始的未來三年里，ITSM這個領(lǐng)域?qū)浅；鸨?。（來自互?lián)網(wǎng)）