KM 比ERP更懂得管理的管理系統(tǒng)

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回顧企業(yè)IT建設(shè)的歷程，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，企業(yè)中存在著IT應(yīng)用的兩個(gè)世界，它們相互間時(shí)而涇渭分明，卻也時(shí)而糾纏不清。

在這兩個(gè)世界中，一個(gè)可以稱(chēng)為“結(jié)構(gòu)化”的世界，它強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)支撐，定位于操作處理和業(yè)務(wù)控制層面，在應(yīng)用中主要表現(xiàn)為對(duì)“結(jié)構(gòu)化”數(shù)據(jù)的管理。從最初的財(cái)務(wù)電算化，到目前已經(jīng)成為各行業(yè)應(yīng)用主流的ERP，企業(yè)在這個(gè)結(jié)構(gòu)化的世界里不斷耕耘，應(yīng)用深度也從關(guān)注個(gè)體行為、提高工作效率的業(yè)務(wù)操作電子化，發(fā)展到結(jié)合IT優(yōu)勢(shì)固化業(yè)務(wù)流程的業(yè)務(wù)流程信息化階段。

而一些IT應(yīng)用走在前面的企業(yè)，正力圖在“結(jié)構(gòu)化”世界里作出新的努力——知識(shí)化。這些企業(yè)已經(jīng)不僅僅滿(mǎn)足業(yè)務(wù)流程信息化，而是期望在企業(yè)已經(jīng)積累的大量“結(jié)構(gòu)化”數(shù)據(jù)資產(chǎn)的基礎(chǔ)上，通過(guò)新的IT手段（如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、商業(yè)智能、管理駕駛倉(cāng)等）來(lái)挖掘企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的各種規(guī)律，提供業(yè)務(wù)分析和決策支持能力，它使企業(yè)在基本實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)支撐的基礎(chǔ)上，提升了管理支撐水平。

但是，在“結(jié)構(gòu)化”世界之外，IT應(yīng)用中還存在著一個(gè)“非結(jié)構(gòu)化”的世界。對(duì)大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，ERP等業(yè)務(wù)系統(tǒng)所管理的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)只占到企業(yè)全部信息和知識(shí)的10%左右，其他的90%都是數(shù)據(jù)庫(kù)難以存取到的非結(jié)構(gòu)化信息和知識(shí)。來(lái)自IDC的分析顯示，雖然很多企業(yè)投資不菲建立了諸多業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，但仍有72%的管理者認(rèn)為知識(shí)沒(méi)有在他們的組織得到重復(fù)利用，88%的人認(rèn)為他們沒(méi)有接觸到企業(yè)最佳實(shí)踐的機(jī)會(huì)。Gartner 也曾預(yù)言，對(duì)非結(jié)構(gòu)化信息和知識(shí)的管理將會(huì)帶來(lái)一個(gè)新IT應(yīng)用潮流。

但是，企業(yè)也并不是直到今天才關(guān)注“非結(jié)構(gòu)化”世界的，事實(shí)上已經(jīng)在這個(gè)世界里走了很久，其中典型的IT應(yīng)用就是辦公自動(dòng)化（OA）。從最初的關(guān)注個(gè)體、以辦公文件/檔案管理為核心的文件型OA， 到目前正在成為應(yīng)用主流的協(xié)同型OA，它以工作流為中心，實(shí)現(xiàn)了公文流轉(zhuǎn)、流程審批、文檔管理、制度管理、會(huì)議管理等眾多實(shí)用的功能。

同樣，在OA領(lǐng)域，一些有遠(yuǎn)見(jiàn)的企業(yè)也進(jìn)行著另一種“知識(shí)化”的努力，他們以知識(shí)管理為方法論基礎(chǔ)，在規(guī)劃和梳理企業(yè)知識(shí)體系的基礎(chǔ)上，以知識(shí)型OA作為落地的載體，來(lái)沉淀企業(yè)最佳實(shí)踐、創(chuàng)建企業(yè)知識(shí)社區(qū)，有力地幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)了從“How To”到“Know How”的轉(zhuǎn)變。

這樣，我們就發(fā)現(xiàn)了IT應(yīng)用的兩個(gè)世界，它們有著各自不同的應(yīng)用進(jìn)化特點(diǎn)和規(guī)律。但是，這兩個(gè)世界之間還缺少相互連接的橋梁，而這種缺失使企業(yè)中不可避免地存在“活動(dòng)”、“信息和知識(shí)”的分離，其后果就是：雖然它們都在進(jìn)行著“知識(shí)化”的努力，但兩個(gè)世界分離的IT應(yīng)用模式，注定使其難以真正實(shí)現(xiàn)它們的初衷——“在最合適的時(shí)間，將最合適的信息傳送給最合適的人”。

為實(shí)現(xiàn)“知識(shí)化”的目標(biāo)，對(duì)IT應(yīng)用提出的第一個(gè)要求就是從“系統(tǒng)為主”到“以人為本”的轉(zhuǎn)變，這是IT應(yīng)用范式上的重大變化——在IT應(yīng)用中不再是“人找事”而是“事找人”，也不再是“人找信息”而是“信息找人”。體系地來(lái)說(shuō)，“知識(shí)化”主要會(huì)給IT應(yīng)用帶來(lái)三個(gè)方面的變化：

訪(fǎng)問(wèn)方式的變化：門(mén)戶(hù)架構(gòu)將成為系統(tǒng)建設(shè)的基礎(chǔ)，會(huì)全面改變?cè)行畔⑾到y(tǒng)的人機(jī)交互方式，有效實(shí)現(xiàn)“信息和場(chǎng)所”的關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)信息知識(shí)化。

知識(shí)管理機(jī)制的變化：需要在信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)中將推動(dòng)知識(shí)生命周期螺旋提升的知識(shí)管理機(jī)制作為重要的考慮環(huán)節(jié)增加進(jìn)來(lái)。

知識(shí)管理專(zhuān)用功能的變化：在已有的業(yè)務(wù)支撐等功能應(yīng)用（如：ERP、OA、MIS等）的基礎(chǔ)上，IT應(yīng)用會(huì)新增一些體現(xiàn)KM特色的功能（如專(zhuān)家網(wǎng)絡(luò)等）。

在訪(fǎng)問(wèn)方式方面，應(yīng)能夠提供對(duì)于不同知識(shí)和IT應(yīng)用軟件的單一訪(fǎng)問(wèn)入口、安全互動(dòng)、一個(gè)可定制的接口、個(gè)性化的內(nèi)容等等。目前業(yè)界已存在有各種門(mén)戶(hù)，不管使用何種門(mén)戶(hù)，所有門(mén)戶(hù)的基本要求都是相同的，它體現(xiàn)了一種IT應(yīng)用范式的變化，即實(shí)現(xiàn)從“技術(shù)功能為主”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙匀藶楸尽钡南到y(tǒng)架構(gòu)，通過(guò)一個(gè)整合的、個(gè)性化的場(chǎng)景界面，企業(yè)中不同人員可以方便地處理他的任務(wù)、訪(fǎng)問(wèn)相關(guān)的信息和知識(shí)。

在知識(shí)管理機(jī)制方面，應(yīng)能夠提供對(duì)知識(shí)管理的PDCA循環(huán)的支持，有效促進(jìn)知識(shí)的沉淀、共享、學(xué)習(xí)、應(yīng)用和創(chuàng)新過(guò)程，具體來(lái)說(shuō)：

在P（規(guī)劃）方面——首先，應(yīng)能夠進(jìn)行分類(lèi)規(guī)劃，包括知識(shí)分類(lèi)規(guī)劃、知識(shí)關(guān)聯(lián)規(guī)劃、專(zhuān)家分類(lèi)規(guī)劃以及知識(shí)社區(qū)分類(lèi)規(guī)劃等；其次，應(yīng)能夠進(jìn)行關(guān)鍵詞規(guī)劃以規(guī)范企業(yè)內(nèi)部的關(guān)鍵詞典，應(yīng)能夠進(jìn)行知識(shí)文檔模板規(guī)劃以更有效實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)化；再者，應(yīng)能夠?qū)崿F(xiàn)積分規(guī)則規(guī)劃，包括知識(shí)文檔積分規(guī)則以及個(gè)人積分規(guī)則規(guī)劃。

在D（推進(jìn)）方面——提供相關(guān)的功能機(jī)制，有效推進(jìn)知識(shí)的沉淀和應(yīng)用，比如：催辦、發(fā)布、溝通、訂閱、收藏、點(diǎn)評(píng)、關(guān)聯(lián)、版本管理等。

在C（評(píng)測(cè)）方面——能夠根據(jù)設(shè)定的積分規(guī)則對(duì)知識(shí)文檔積分以及個(gè)人積分進(jìn)行評(píng)價(jià)，同時(shí)應(yīng)能夠?qū)χR(shí)應(yīng)用過(guò)程安全進(jìn)行控制和審計(jì)。

在A（處理）方面——能夠?qū)υu(píng)測(cè)的結(jié)果進(jìn)行排名激勵(lì)，如：?jiǎn)T工排名、知識(shí)排名、社區(qū)排名、考試排名等；另外應(yīng)能夠?qū)σ欢螘r(shí)間內(nèi)的知識(shí)沉淀和應(yīng)用現(xiàn)狀進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，如：某段時(shí)間內(nèi)相關(guān)部門(mén)的知識(shí)增長(zhǎng)狀況、相關(guān)類(lèi)別知識(shí)的增長(zhǎng)狀況等。

在新增知識(shí)管理專(zhuān)用功能方面，依據(jù)日本知識(shí)管理專(zhuān)家學(xué)者野中郁次郎的知識(shí)轉(zhuǎn)化模型，知識(shí)管理應(yīng)用功能一般會(huì)體現(xiàn)在四個(gè)環(huán)節(jié)：

“大腦-大腦”聯(lián)網(wǎng)：實(shí)現(xiàn)“隱性”到“隱性”的轉(zhuǎn)化，稱(chēng)為“社會(huì)化”，典型的KM應(yīng)用功能如：實(shí)時(shí)協(xié)作、專(zhuān)家網(wǎng)絡(luò)、知識(shí)社區(qū)等、Q&A等；

“大腦-知識(shí)庫(kù)”聯(lián)網(wǎng)：實(shí)現(xiàn)“隱性”到“顯性”的轉(zhuǎn)化，稱(chēng)為“外顯化”，典型的KM應(yīng)用功能如：知識(shí)庫(kù)、工作總結(jié)、案例管理、商業(yè)智能等；

“知識(shí)庫(kù)-知識(shí)庫(kù)”聯(lián)網(wǎng)：實(shí)現(xiàn)“顯性”到“顯性”的轉(zhuǎn)化，稱(chēng)為“結(jié)合化”，典型的KM應(yīng)用功能如：知識(shí)搜索、知識(shí)地圖等；

“知識(shí)庫(kù)-大腦”聯(lián)網(wǎng)：實(shí)現(xiàn)“顯性”到“隱性”的轉(zhuǎn)化，稱(chēng)為“內(nèi)隱化”，奠定的KM應(yīng)用功能如：E-learning等。

我們認(rèn)為，在這種新的IT應(yīng)用范式下，將呈現(xiàn)出IT應(yīng)用的新模式，即企業(yè)知識(shí)化門(mén)戶(hù)EKP，其核心在于通過(guò)一個(gè)集成的系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)角色（Who）、場(chǎng)景（Where）、管理和業(yè)務(wù)流程（How）、數(shù)據(jù)/信息/知識(shí)（What）的統(tǒng)一。這種新的應(yīng)用模式，將可以給企業(yè)創(chuàng)造新的IT價(jià)值模型，我們稱(chēng)之為“VALUE”模型：

View （獲?。好總€(gè)員工都可以通過(guò)統(tǒng)一的知識(shí)門(mén)戶(hù)，獲取和其相關(guān)的信息。其核心是信息關(guān)聯(lián)，整合來(lái)自諸如ERP、CRM、OA等系統(tǒng)的信息，來(lái)有效地解決組織內(nèi)“信息孤島”的問(wèn)題；

Act（行動(dòng)）：每個(gè)員工都可以通過(guò)統(tǒng)一的知識(shí)門(mén)戶(hù)，使用相關(guān)的應(yīng)用功能來(lái)進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。其核心是應(yīng)用關(guān)聯(lián)，整合來(lái)自諸如ERP、CRM、OA等系統(tǒng)的應(yīng)用功能，來(lái)有效地解決組織內(nèi)“活動(dòng)孤島”的問(wèn)題；

Learn（學(xué)習(xí)）：每個(gè)員工都可以通過(guò)統(tǒng)一的知識(shí)門(mén)戶(hù)，進(jìn)行知識(shí)求助和協(xié)作來(lái)增強(qiáng)其決策和行動(dòng)能力。其核心是知識(shí)關(guān)聯(lián)，整合來(lái)自企業(yè)內(nèi)外的專(zhuān)家經(jīng)驗(yàn)、最佳實(shí)踐等，來(lái)有效地解決組織內(nèi)“知識(shí)孤島”的問(wèn)題；

Understand（理解）：每個(gè)員工都可以通過(guò)統(tǒng)一的知識(shí)門(mén)戶(hù)，看到和其相關(guān)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)狀況，理解其工作成效，并為持續(xù)改進(jìn)指明方向。其核心是績(jī)效關(guān)聯(lián)，整合來(lái)自不同應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和呈現(xiàn)，來(lái)有效地解決組織內(nèi)“績(jī)效盲島”的問(wèn)題；

Earn（贏利）：通過(guò)給每個(gè)員工提供足夠的信息、知識(shí)和工具支援，使其真正成為企業(yè)的“價(jià)值”創(chuàng)造者，最終幫助企業(yè)贏利。

為了實(shí)現(xiàn)這樣的IT價(jià)值模型，既需要在IT應(yīng)用的產(chǎn)品和技術(shù)層面進(jìn)行創(chuàng)新性思考，也需要從管理角度切入進(jìn)行流程和知識(shí)梳理、制度建設(shè)、文化轉(zhuǎn)變，從而在實(shí)現(xiàn)信息知識(shí)化的過(guò)程中，促進(jìn)管理和諧化目標(biāo)的達(dá)成。（暢享網(wǎng)）