服務(wù)－ITIL之本

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ITIL v3的出版已經(jīng)有一些時(shí)日。作為IT服務(wù)管理風(fēng)向標(biāo)，ITIL v3在吊足國內(nèi)ITIL Fans的胃口之后，依然沒有讓饑腸轆轆的他們得到一絲飽感。因?yàn)榈侥壳盀橹?，ITIL v3還是“只聞其聲，不見其人”，給人一種神秘兮兮的感覺。

ITIL v3為什么這么令人期待？先把市場(chǎng)營(yíng)銷的因素放在一邊不談，ITIL v3還未發(fā)行就惹得眾多人等為之“眼熱”，究其原因還是ITIL v2的理論和實(shí)際可操作性之間存在一個(gè)理解的障礙。大家都知道ITIL是一個(gè)好東西，或者說是美味，但是國內(nèi)ITIL的現(xiàn)狀不要說入口品嘗，有時(shí)候就是想動(dòng)動(dòng)口都感覺找不到下嘴的地方。于是，當(dāng)有人告訴你ITIL v3的出現(xiàn)不僅可以解你的饞，而且還告訴你美味的制作方法和工具時(shí)，我們就沒有理由不去期待了。

ITIL v2強(qiáng)調(diào)“流程”和“最佳實(shí)踐”，那么ITIL v3強(qiáng)調(diào)什么？在ITIL v3中引入“服務(wù)生命周期”后，“服務(wù)”這個(gè)在ITIL v2被忽略的角色開始在ITIL中嶄露頭角，并成為ITIL v3著重強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容?？梢哉f，“服務(wù)生命周期”帶給ITIL一個(gè)全新視角。

在ITIL v2實(shí)踐中，更多人將精力集中在如何實(shí)現(xiàn)某一個(gè)流程和流程之間的關(guān)系，如：服務(wù)臺(tái)和事件管理之間的關(guān)系；配置管理中如何實(shí)現(xiàn)CMDB；變更管理如何與相關(guān)流程之間的銜接等等。當(dāng)我們將精力放在摸索各個(gè)流程及其相互關(guān)系的時(shí)候，卻陷入了“不識(shí)廬山真面目”的困境。我們?cè)O(shè)計(jì)流程、實(shí)現(xiàn)流程、管理流程究竟是為了什么？也許真的需要用“旁觀者思維”跳出固有的流程思路，換個(gè)角度開闊一下視野。
這種困境不能歸罪于ITIL v2，而是我們過多地將注意力放在的流程上，而忽略了作為IT服務(wù)管理指導(dǎo)的ITIL應(yīng)該考慮的“服務(wù)”。流程也好，最佳實(shí)踐也好其目的都是為了提供更好的IT服務(wù)。ITIL v3的發(fā)布是讓ITIL回歸到IT服務(wù)的本質(zhì)。讓我們從服務(wù)管理的角度重新審視自己的IT管理流程，用生命周期的觀點(diǎn)來建立流程之間的順暢關(guān)系。

從ITIL v2的“流程”到ITIL v3的“服務(wù)”之間兩個(gè)不相干的內(nèi)容看似跨度很大，有悖于ITIL v3一再強(qiáng)調(diào)的它是ITIL v2的加強(qiáng)版，是對(duì)ITIL v2不足的補(bǔ)充和進(jìn)一步解釋的說法。但實(shí)際情況果真如此嗎？
流程的定義描述了活動(dòng)相互依賴和相關(guān)的順序，同時(shí)應(yīng)當(dāng)具備以下的特征：流程是可度量的；流程有一個(gè)特定的結(jié)果；流程有客戶主體的存在以及流程對(duì)特定事件的響應(yīng)。通過定義可以看出，ITIL作為IT服務(wù)管理的流程也同樣具備這些特征。流程因何而生，為誰服務(wù)又期待怎樣的結(jié)果。將流程引入服務(wù)，由服務(wù)設(shè)計(jì)流程，這才是ITIL的意義所在。

沒有人會(huì)認(rèn)為IT服務(wù)提供的是人與設(shè)備之間的體驗(yàn)。服務(wù)是發(fā)生在兩個(gè)或以上的人之間，是通過提供IT設(shè)備的專業(yè)服務(wù)讓客戶體驗(yàn)到IT服務(wù)提供者“專業(yè)、信賴”的主觀感受。流程是為了將更好的服務(wù)送達(dá)客戶，而更好的服務(wù)反過來又對(duì)流程提出更高的要求。“流程”到“服務(wù)”的轉(zhuǎn)變更多的是代表一種意識(shí)的轉(zhuǎn)變。由IT部門主導(dǎo)的流程服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橛煽蛻舴?wù)需求主導(dǎo)的服務(wù)流程。

流程強(qiáng)調(diào)有始有終，但沒有要求一定要“始”、“終”同為一個(gè)圓點(diǎn)?？蛻舴?wù)管理有一個(gè)概念叫做“首問負(fù)責(zé)制”，即最先受理客戶咨詢、投訴的部門或人作為首問負(fù)責(zé)的部門和人，并負(fù)責(zé)處理或督促相關(guān)部門解決客戶在使用業(yè)務(wù)時(shí)提出的各類問題。誰受理，誰就負(fù)責(zé)跟蹤到底形成服務(wù)的一個(gè)閉環(huán)。這是服務(wù)的要求，不是流程的需要。

所以，ITIL v3將其整體框架也設(shè)計(jì)成一個(gè)閉環(huán)。我們可以將此看作是宏觀層面的環(huán)，從服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)改進(jìn)等5個(gè)層面對(duì)IT服務(wù)管理做了一個(gè)具有持續(xù)改進(jìn)的循環(huán)設(shè)計(jì)。閉環(huán)的起點(diǎn)和終點(diǎn)都是IT服務(wù)管理者。

在此之外，IT服務(wù)執(zhí)行層面也存在一些閉環(huán)。這些并沒有在ITIL v3中提及。如：正常情況下，服務(wù)臺(tái)受理客戶服務(wù)請(qǐng)求，從受理開始到結(jié)束回訪這是一個(gè)完整的事件受理閉環(huán)；當(dāng)事件超出服務(wù)臺(tái)受理能力，需要升級(jí)至事件管理、問題管理甚至變更、發(fā)布再回到服務(wù)臺(tái)跟蹤回訪的過程又是一個(gè)環(huán)，這個(gè)過程我們稱之為事件處理閉環(huán)。這些小的閉環(huán)起點(diǎn)和終點(diǎn)可以看作是服務(wù)臺(tái)，也可以根據(jù)實(shí)際情況另行設(shè)置。

服務(wù)的閉環(huán)其實(shí)無處不再，服務(wù)生命周期的提法也是順應(yīng)了服務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)。不論是ITIL v2還是ITIL v3，在我們潛心研究實(shí)踐的同時(shí)切不可以忘記“服務(wù)”兩個(gè)字。