在客戶服務(wù)這一方面比較好的CRM軟件

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 　　一般CRM軟件的子系統(tǒng)應(yīng)該是包含了客戶服務(wù)這一塊的，就看哪個軟件在這方面做的好，我用過泛普軟件在服務(wù)這一方面就特別棒。泛普CRM服務(wù)系統(tǒng)是現(xiàn)代營銷管理理念和信息技術(shù)的完美結(jié)合。CRM服務(wù)系統(tǒng)是以“客戶”為中心，以“服務(wù)團(tuán)隊管理”為核心，以流程與執(zhí)行力為訴求的企業(yè)級“企業(yè)運營管理”平臺。在這個定義中，較完善的闡述了CRM服務(wù)系統(tǒng)是企業(yè)運營平臺級，強(qiáng)調(diào)客戶與團(tuán)隊的結(jié)合。

　　系統(tǒng)設(shè)計

　　一、一般技術(shù)需求

　　根據(jù)第一部份的系統(tǒng)需求與企業(yè)應(yīng)用需求分析，提出基本的技術(shù)需求報告：

　　要滿足部門級的需求，CRM系統(tǒng)至少應(yīng)該包含數(shù)據(jù)倉庫、在線事務(wù)處理、銷售管理、活動管理、反饋管理和數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)。

　　要滿足協(xié)同級需求，主要是要建立各部門之間的信息交流機(jī)制，并能夠通過業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和重建，進(jìn)而優(yōu)化渠道。

　　要滿足企業(yè)級需求，表現(xiàn)在需要與企業(yè)的其他IT 系統(tǒng)緊密結(jié)合，這種結(jié)合主要表現(xiàn)在：信息來源的需求、利用原有系統(tǒng)以及生產(chǎn)系統(tǒng)對CRM 的需求。

　　要滿足企業(yè)三個層次的不同需求，CRM系統(tǒng)就必須有良好的可擴(kuò)展性。從而使企業(yè)在不同的時期根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營規(guī)模和IT系統(tǒng)狀況，能夠靈活地擴(kuò)展CRM系統(tǒng)的功能。在策略上，則由客戶關(guān)系優(yōu)化、數(shù)據(jù)倉庫和應(yīng)用集成/轉(zhuǎn)換的三大技術(shù)模塊來實現(xiàn)。

　　1、整體技術(shù)架構(gòu)：

　　采用B-S架構(gòu)，整個系統(tǒng)可以分為四層的結(jié)構(gòu)：客戶端--表現(xiàn)層--應(yīng)用服務(wù)層--數(shù)據(jù)服務(wù)層，這四層分別由終端瀏覽器—Web服務(wù)器—應(yīng)用服務(wù)器—數(shù)據(jù)庫服務(wù)器構(gòu)成。具有相對安全性、可擴(kuò)展性和提供遠(yuǎn)程訪問。

　　2、關(guān)于數(shù)據(jù)挖掘

　　數(shù)據(jù)挖掘是從大量的數(shù)據(jù)中，抽取出潛在的、有價值的知識、模型或規(guī)則的過程。對于企業(yè)而言，數(shù)據(jù)挖掘有助于發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)的趨勢，揭示已知的事實、預(yù)測未知的結(jié)果。如利用數(shù)據(jù)挖掘，幫助企業(yè)分析客戶的交易行為特征，發(fā)現(xiàn)客戶潛在的需求，求證客戶資信，讓企業(yè)"比客戶自身更了解客戶"，從而有的放矢的進(jìn)行銷售與服務(wù)，提高客戶的滿意度。

　　數(shù)據(jù)挖掘按照其功能以及應(yīng)用來劃分，主要有：分類、關(guān)聯(lián)、時間模式和聚類。它們可以應(yīng)用到以客戶為中心的企業(yè)決策分析和管理的各個不同領(lǐng)域和階段。

　　實現(xiàn)數(shù)據(jù)挖掘需要業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，挖掘的方法與模型，以及結(jié)合數(shù)學(xué)、統(tǒng)計、管理策略及市場營銷實踐等共同來實現(xiàn)，在本系統(tǒng)設(shè)計中、現(xiàn)階段不具備設(shè)計與實施的可行性。

　　二、數(shù)據(jù)表設(shè)計

　　數(shù)據(jù)庫是CRM產(chǎn)生分析能力的基礎(chǔ)，主要記錄與“客戶”相關(guān)的客戶活動、客戶數(shù)據(jù)和產(chǎn)品數(shù)據(jù)。本系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫設(shè)計包括：

　　(1)體現(xiàn)與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)表：客戶基本表、客戶擴(kuò)展表、客戶聯(lián)系人基本表、客戶聯(lián)系人擴(kuò)展表;

　　(2)在系統(tǒng)工作流程中的流程記錄表：客戶媒體廣告記錄表、廣告定單管理表、客戶參加糖酒會記錄、電話征訂/發(fā)刊記錄表、企業(yè)市場活動表;

　　(3)因有必要保留客戶信息修改的歷史記錄，可在關(guān)鍵表如“聯(lián)系人基本表”設(shè)置子表;或者單獨形成修改數(shù)據(jù)表，記錄修改內(nèi)容，根據(jù)“信息表-信息ID-信息時間”標(biāo)注對應(yīng)用的源數(shù)據(jù);

　　(4)各表均設(shè)置“初審標(biāo)記”、“”復(fù)審標(biāo)記、“資料登記日期”、“最后修改日期”、“備注”和“審核人”字段。