淺談crm客戶管理系統(tǒng)在汽車行業(yè)的發(fā)展

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 　　CRM的定義是：企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營(yíng)銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過(guò)程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，增加市場(chǎng)。泛普CRM管理系統(tǒng)是一套企業(yè)管理系統(tǒng)，以共享信息資源，強(qiáng)化信息資源，強(qiáng)化部門業(yè)務(wù)管理，加強(qiáng)業(yè)務(wù)部門之間的交流，實(shí)現(xiàn)組織信息的快速上傳下達(dá)，協(xié)同辦公，有效提高辦公效率，降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，為高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及業(yè)務(wù)人員提供輔助辦公和決策服務(wù)。

　　什么是CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)？

　　CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一款利用信息技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等活動(dòng)的企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)。本文接下來(lái)會(huì)給大家介紹CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的部署方式、crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的現(xiàn)狀、crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的作用、crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的企業(yè)適應(yīng)性。

　　CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的部署方式：

　　目前CRM系統(tǒng)(客戶關(guān)系管理系統(tǒng))的使用方式有兩種，分別是云端模式CRM系統(tǒng)、本地部署CRM系統(tǒng)。云端CRM系統(tǒng)(客戶關(guān)系管理系統(tǒng))使用的是服務(wù)商提供的服務(wù)器資源、網(wǎng)絡(luò)帶寬資源，企業(yè)本身不需要承擔(dān)維護(hù)費(fèi)用，適合資金并不充裕的中小型企業(yè)。而另一種CRM系統(tǒng)(客戶關(guān)系管理系統(tǒng))是本地部署的CRM系統(tǒng)，使用自身的網(wǎng)絡(luò)帶寬資源以及服務(wù)器資源，企業(yè)自身配備維護(hù)人員，承擔(dān)相應(yīng)的維護(hù)開銷費(fèi)用，這種CRM系統(tǒng)(客戶關(guān)系管理系統(tǒng))部署方式的優(yōu)勢(shì)在于數(shù)據(jù)資源較為自由、安全、穩(wěn)定，由于前期以及后期需要投入的資金成本較大，一般只適合資金較為充裕的大中型企業(yè)。

　　CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的現(xiàn)狀：

　　現(xiàn)在市面上的CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)五花八門，每一款CRM系統(tǒng)的功能都各不相同。而這些CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的共同之處在于對(duì)數(shù)據(jù)的挖掘與利用，像數(shù)據(jù)的快速錄入、數(shù)據(jù)的分類整合、數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析、數(shù)據(jù)的備份保存都是CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)必不可少的功能特性。

　　CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的作用：

　　CRM系統(tǒng)(客戶關(guān)系管理系統(tǒng))不僅實(shí)現(xiàn)了外部數(shù)據(jù)資源的管理，而且有效幫助了企業(yè)內(nèi)部的管理。例如泛普的CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中含有項(xiàng)目管理模塊、文檔管理模塊、進(jìn)銷存管理等內(nèi)部資源管理模塊，有效幫助企業(yè)縮短內(nèi)部工作流程，從而提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　CRM系統(tǒng)(客戶關(guān)系管理系統(tǒng))的企業(yè)適應(yīng)性:

　　由于各行各業(yè)都有著獨(dú)特的差異，所以各行各業(yè)對(duì)CRM系統(tǒng)的需求也不盡相同，很多的CRM系統(tǒng)都是出售標(biāo)準(zhǔn)配置版crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，使用者只能費(fèi)時(shí)費(fèi)力的去適應(yīng)CRM系統(tǒng)(客戶關(guān)系管理系統(tǒng))。慶幸的是也有不少像泛普這樣可以進(jìn)行高度自定義的CRM系統(tǒng)，包括字段自定義、權(quán)限自定義、視圖自定義、報(bào)表自定義，讓各行各業(yè)都能擁有屬于自己行業(yè)的CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，甚至企業(yè)每個(gè)工種職工之間都可以擁有專屬自己的CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

　　無(wú)論CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)怎么發(fā)展，它都不應(yīng)該失去它對(duì)數(shù)據(jù)挖掘與利用的特征，而數(shù)據(jù)的利用與挖掘取決于數(shù)據(jù)的采集、分類、統(tǒng)計(jì)與分析，這就對(duì)CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的穩(wěn)定性、邏輯性有著一定的要求。那么像CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)整合其他系統(tǒng)或者功能時(shí)就不得不考慮到是否會(huì)影響到CRM系統(tǒng)的穩(wěn)定性以及邏輯性，最后希望CRM系統(tǒng)能夠越做越好，更好的服務(wù)于企業(yè)，從而造福全社會(huì)。

　　汽車社會(huì)化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)？

　　“泛普汽車crm系統(tǒng)SCRM”定位于車商的社會(huì)化客戶關(guān)系管理，并推出相應(yīng)的 SCRM 解決方案。CEO 李明友說(shuō)，“泛普汽車crm系統(tǒng)”是全國(guó)第一個(gè)基于微信平臺(tái)的汽車領(lǐng)域的 SCRM 系統(tǒng)，致力于搭建商家和消費(fèi)者之間的移動(dòng)互聯(lián)橋梁，以 4S 店的微信公眾號(hào)為入口和用戶承載平臺(tái)。他說(shuō)，傳統(tǒng)的 CRM 系統(tǒng)是封閉且單向的，客戶無(wú)法參與互動(dòng)，只能被動(dòng)接受，這就導(dǎo)致用戶體驗(yàn)差，客服效率也不高，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析難度較大。而“泛普汽車crm系統(tǒng)”的 SCRM 系統(tǒng)通過(guò)智能化系統(tǒng)，代替?zhèn)鹘y(tǒng)的人工手動(dòng)操作，并實(shí)現(xiàn)了信息的雙向互通：車主通過(guò)關(guān)注 4S 店的微信公眾號(hào)以及管理后臺(tái)，從而實(shí)現(xiàn)了與車商的信息交互，進(jìn)而幫助車商更好地服務(wù)車主。而在給車主提供方便的同時(shí)，“泛普汽車crm系統(tǒng)”還可以有效地幫助車商提升客戶忠誠(chéng)度、提升客服工作效率、降低運(yùn)行成本、提高管理效率等，從而達(dá)到一個(gè)雙贏的結(jié)果。

　　作為車商的社會(huì)化客戶關(guān)系管理解決方案，“泛普汽車crm系統(tǒng)”的目標(biāo)客戶自然是汽車 4S 店和汽車集團(tuán)、經(jīng)銷商。李明友說(shuō)，全國(guó)已經(jīng)有 55 家 4S 店在使用“泛普汽車crm系統(tǒng)的”SCRM 系統(tǒng)。而“泛普汽車crm系統(tǒng)”所關(guān)注的汽車集團(tuán)則包括大興汽車、鵬峰汽車、上海綠地集團(tuán)、湖北三環(huán)集團(tuán)、深業(yè)汽車集團(tuán)、四川港宏集團(tuán)，等。

　　在李明友看來(lái)，商業(yè)模式的成立必須依靠好的產(chǎn)品，好的產(chǎn)品則必須體現(xiàn)用戶價(jià)值。具體到“泛普汽車crm系統(tǒng)”而言，他認(rèn)為，“泛普汽車crm系統(tǒng)”的用戶價(jià)值主要體現(xiàn)在以下四點(diǎn)：

　　1，提醒車主什么時(shí)間處理什么事，包括違章提醒、年檢提醒、續(xù)保提醒、駕駛證到期提醒，等。

　　2，用戶需要幫助的時(shí)候，通過(guò)這個(gè)產(chǎn)品可以迅速得到幫助。

　　3，養(yǎng)修預(yù)約和點(diǎn)評(píng)。”泛普汽車crm系統(tǒng)“實(shí)現(xiàn)了智能化的預(yù)約，車主可隨時(shí)預(yù)約養(yǎng)修時(shí)間，且不需要 4S 店工作人員的參與。

　　4，”泛普汽車crm系統(tǒng)“已經(jīng)推出了用車常識(shí)的閱讀應(yīng)用”車主寶典“，將在 10 月初推出 2.0 版本。

　　”泛普汽車crm系統(tǒng)“在今年 3 月份成立，團(tuán)隊(duì)成員主要來(lái)自車主之家，李明友曾是車主之家的創(chuàng)始人兼 CEO。他自我介紹說(shuō)，前 10 年一直在研究汽車與互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合，期間開了 6 年快修連鎖門店，做了 9 年的門戶網(wǎng)站。“中國(guó)私家車的保有量從 2003 年的一千萬(wàn)，上升到今年 2013年 的接近 1 個(gè)億，這 10 年是汽車市場(chǎng)從銷售市場(chǎng)逐步走向售后市場(chǎng)的 10 年。而在未來(lái)的 10 年，售后市場(chǎng)的市場(chǎng)份額將會(huì)越來(lái)越大，汽車售后服務(wù)所占的收入比重也會(huì)越來(lái)越高，基于這一判斷，同時(shí)基于如今移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)浪潮這一大背景，今年我開始了第二次創(chuàng)業(yè)，也就是這個(gè)小而美的“泛普汽車crm系統(tǒng)”。”