客戶關(guān)系管理教學(xué)軟件的發(fā)展趨勢

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 　　CRM的定義是：企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務(wù)的過程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實客戶，增加市場。泛普CRM管理系統(tǒng)是一套企業(yè)管理系統(tǒng)，以共享信息資源，強(qiáng)化信息資源，強(qiáng)化部門業(yè)務(wù)管理，加強(qiáng)業(yè)務(wù)部門之間的交流，實現(xiàn)組織信息的快速上傳下達(dá)，協(xié)同辦公，有效提高辦公效率，降低企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險，為高級領(lǐng)導(dǎo)及業(yè)務(wù)人員提供輔助辦公和決策服務(wù)。。泛普客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM，專注、專業(yè)，致力于中小企業(yè)客戶關(guān)系管理!泛普客戶關(guān)系管理軟件CRM主要功能：客戶管理、呼叫中心、日程管理、推廣工具、銷售管理、流程管理、客戶分配、統(tǒng)計分析。

　　一、主要架構(gòu)

　　CRM的主要手段與目的(Means-Ends)可由CRM的‘10C’架構(gòu)來了解。

　　(1)顧客輪廓(Customer Profile)：指的是企業(yè)對顧客集成性信息的搜集，包括人口統(tǒng)計信息、消費(fèi)心理特性、消費(fèi)需求、消費(fèi)行為模式、交易紀(jì)錄、信用等等，以充分了解顧客輪廓。

　　(2)顧客知識(Customer Knowledge)：指的是與顧客有關(guān)，由信息轉(zhuǎn)換而來，更深更廣、更能指導(dǎo)CRM的一些經(jīng)驗法則與因果關(guān)系等。

　　(3)顧客區(qū)隔(Customer Segmentation)：指的是將消費(fèi)者依對產(chǎn)品/服務(wù)(P/S)的相似欲望與需求，區(qū)分為不同的顧客群(Need-based)，或以顧客獲利率來區(qū)分(Value-based),后者對CRM尤其重要。

　　(4)顧客化/定制化(Customization)：指的是為單一顧客量身訂制符合其個別需求的P/S，例如一對一的價格、一對一的促銷、一對一的通路。此為CRM重要的手段之一，亦即由大量營銷(Mass Marketing)→區(qū)隔營銷(Segmentation)→一對一營銷(One to One Marketing)

　　(5)顧客價值(Customer Value)：指的是顧客期望從特定P/S所能獲得利益的集合，包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、員工友誼價值、品牌價值等。CRM的目的在提高顧客的所有價值，與降低其所有的成本。

　　(6)顧客滿意度(Customer Satisfaction)：指的是顧客比較其對P/S品質(zhì)的‘期望’與‘實際感受’后，所感覺的一種愉悅或失望的程度。

　　(7)顧客的發(fā)展(Customer Development)：指的是對于已有的老顧客，應(yīng)想盡辦法提升其對本公司的荷包貢獻(xiàn)度(Wallet Ration)，其主要有兩種作法：

　　·交叉銷售(Cross Sell)：吸引老顧客來采購公司其他的產(chǎn)品，以擴(kuò)大其對本公司的凈值貢獻(xiàn)。

　　·高級銷售(Up Sell)：在適當(dāng)時機(jī)向顧客促銷更新、更好、更貴的同類產(chǎn)品。

　　(8)顧客保留率(維系率)(Customer Retention)：指的是在于如何留住有價值的老顧客，不讓其流失，利用優(yōu)秀、貼心、量身訂制的產(chǎn)品與服務(wù)來提升顧客的滿意度，以降低其流失率(Churn Rate)，獲取其一輩子的凈值。

　　(9)顧客贏取率(Customer Acquisition)：指的是利用提供比競爭對手更高價值的產(chǎn)品與服務(wù)，來吸引及獲取新顧客的青睞與采購。

　　(10)顧客獲利率(Customer Profitability)：指的是顧客終身對企業(yè)所貢獻(xiàn)的利潤，亦即其終生的采購金額扣除企業(yè)花在其身上的營銷與管理成本。

　　二、未來在線CRM的以下四大趨勢

　　1、空間擴(kuò)展

　　CRM廠商向企業(yè)銷售、市場和客服以外的空間拓展，CRM和社交協(xié)作應(yīng)用之間的界限將被模糊。

　　2、移動設(shè)備

　　成為很多CRM用戶的訪問點，尤其在銷售和外勤領(lǐng)域，CRM廠商將提供面向不同移動設(shè)備的原生應(yīng)用，

　　3、CRM環(huán)境

　　里中移動、社會化數(shù)據(jù)越來越多，對這些海量數(shù)據(jù)進(jìn)行集成和分析的能力將刺激相關(guān)分析和報告產(chǎn)品的增長。

　　4、顧慮

　　社會化數(shù)據(jù)和商務(wù)信息的集成同時也會帶來隱私方面的顧慮，這需要廠商定義明確的隱私規(guī)則。