客戶管理系統(tǒng)在網(wǎng)絡(luò)版中都有哪些功能

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 　　在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，客戶已經(jīng)成為企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。通過(guò)實(shí)施客戶管理網(wǎng)絡(luò)版，可以為我國(guó)大型企業(yè)帶來(lái)如下優(yōu)勢(shì):整合溝通通道、挖掘顧客信息、提供個(gè)性化服務(wù)和提升顧客忠誠(chéng)。通過(guò)這些，充分證明了我國(guó)大型企業(yè)實(shí)施客戶管理網(wǎng)絡(luò)版的必要性。

　　一、功能介紹

　　1、強(qiáng)大的數(shù)據(jù)查詢功能

　　系統(tǒng)將企業(yè)內(nèi)部和外部所有與客戶相關(guān)的資料和數(shù)據(jù)都集成在同一個(gè)系統(tǒng)里，所有與客戶接觸的第一線人員(市場(chǎng)營(yíng)銷人員、銷售人員、服務(wù)人員、網(wǎng)站管理人員等)在得到相應(yīng)授權(quán)后除可以實(shí)時(shí)地錄入、刪除、修改相應(yīng)的信息外，還可以共享數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)多種查詢方式得到需要的客戶信息。而客戶也可以通過(guò)自己喜歡的方式實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)查詢。

　　2、企業(yè)各工作流程的標(biāo)準(zhǔn)一致

　　系統(tǒng)改善過(guò)去十分隨意的前臺(tái)工作(市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與服務(wù))，導(dǎo)入流程管理的概念，讓每一類客戶的需求，都觸發(fā)--連串規(guī)范的內(nèi)部流程，使其得到快速而妥善的處理，并通過(guò)規(guī)范的流程，讓服務(wù)同一個(gè)客戶的銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)與管理人員能夠緊密協(xié)作，從而大幅度增加銷售業(yè)績(jī)與客戶滿意度。

　　3、完善的分析功能

　　“分析和個(gè)性化能帶你進(jìn)入更高的層面，在此你可以試著更好地了解你的客戶，你可以試著更好地與客戶進(jìn)行互動(dòng)和對(duì)其做出響應(yīng)”。系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)分析技術(shù)能夠把有關(guān)客戶的基本數(shù)據(jù)變?yōu)榭捎玫挠袃r(jià)值的信息，并將信息轉(zhuǎn)換為真正有用的知識(shí)，利用這些知識(shí)有針對(duì)性地為客戶提供個(gè)性化的服務(wù),不斷提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度,從而把潛在客戶變?yōu)橹艺\(chéng)客戶，直至發(fā)展為終生客戶。

　　4、基于Web的功能支持

　　Web在企業(yè)內(nèi)部和外部交流及交易方面日益廣泛的使用，使得Web功能成為系統(tǒng)解決方案中的關(guān)鍵因素。基于Web的功能對(duì)諸如Web自助服務(wù)和自助銷售等應(yīng)用軟件是不可或缺的前提條件。應(yīng)用軟件的用戶包括客戶和雇員，都要求能隨時(shí)隨地訪問(wèn)企業(yè)的應(yīng)用系統(tǒng)，這種訪問(wèn)應(yīng)當(dāng)通過(guò)通常不需要太多培訓(xùn)就能輕松使用的標(biāo)準(zhǔn)Web瀏覽器來(lái)實(shí)現(xiàn)。此外，對(duì)商業(yè)流程和數(shù)據(jù)應(yīng)采取集中管理的辦法，這樣便可簡(jiǎn)化應(yīng)用軟件的步署、維護(hù)和升級(jí)工作。

　　5、溝通手段的集成和自動(dòng)化處理

　　企業(yè)可以通過(guò)多種現(xiàn)代化的通訊手段(如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、E-mall 等)與客戶取得聯(lián)系，來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)，客戶也可以通過(guò)多種方式與企業(yè)取得聯(lián)系以滿足自己的需求。

　　二、難點(diǎn)

　　我國(guó)大型企業(yè)實(shí)施完整的客戶管理，無(wú)論在管理層面，還是在技術(shù)層面，都面臨著一系列的難點(diǎn)，這些難點(diǎn)能否克服，將成為我國(guó)大型企業(yè)客戶管理能否成功的關(guān)鍵。

　　管理觀念更新慢

　　近年來(lái)，隨著頭方市場(chǎng)的迅速形成和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，愈來(lái)愈多的企業(yè)已經(jīng)切實(shí)感受到客戶關(guān)系對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性。但是，由于受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期觀念的束縛和影響，仍有許多企業(yè)，特別是一些國(guó)有企業(yè)將自身的生存發(fā)展寄希望于政府保護(hù)、政策保護(hù)和行政壟斷地位、經(jīng)濟(jì)特權(quán)以及各種非市場(chǎng)因素的作用。而受到特殊保護(hù)的企業(yè)則熱衷于打價(jià)格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)以及壟斷聯(lián)盟等淺層次競(jìng)爭(zhēng)。其結(jié)果是，企業(yè)的生存始終游離于客戶之外，而沒有真正貼近客戶，各種管理變革、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新，往往成為孤芳自賞， 自說(shuō)自話， 而沒有得到客戶的認(rèn)同和響應(yīng)。